某公司支局长工作手册.docx

中国电信广西公司支局长工作手册 中国电信广西公司支局长工作手册中国电信广西公司销售及渠道拓展部二零一五年一月第 4 页 共 58 页目录第一章 总 则 4一、编制目的 4二、适用范围 4三、编制依据 4四、版本说明 4五、支局的类型、定义及隶属关系 5第二章 岗位职责 5一、支局长的角色定位 5二、支局长的工作职责 6三、支局长的权利义务 7四、支局长的能力要求 8五、支局长承接的考核指标 9第三章 基础管理 10一、支局的财务管理 101.1为什么要实施支局财务内控管理 101.2支局财务预算的管理原则 101.3支局财务管理的组织及分工 101.4支局的预算开支项目 111.5支局的预算使用原则 111.6红线考核规则的设定 11二、支局的例会管理 112.1什么是支局团队例会 112.2为什么要实施支局例会管理 112.3支局例会的几种方式 122.4如何组织支局例会 一三2.5支局例会的工具/模板 一五三、支局的现场管理 173.1什么是现场管理 173.2为什么要实施支局现场管理 173.3支局现场管理的主要内容和方法 173.4支局现场管理的工具/模板 一八四、支局的计划管理 224.1什么是计划管理 224.2为什么要实施支局计划管理 224.3支局计划管理的主要内容和方法 224.4支局计划管理的工具/模板 24第四章 营销组织 27一、支局的渠道拓展及支撑 27二、支局的现场营销活动 272.1现场营销闭环流程 272.2前期准备工作 282.2.1活动时机的选择 282.2.2活动地点的选择 292.2.3营销活动策划方案制定 302.2.4活动准备 312.3 营销现场执行 322.3.1现场布局 322.3.2 人员分工 332.3.3应急事件处理 332.4营销活动总结 342.4.1资料整理 342.4.2效果分析 352.5营销活动的工具/模板 35三、关键人物公关及维系 373.1关键人物主要对象 373.2关键人物公关与维系的目的 373.3如何进行关键人物公关 373.4关键人物的日常关系维系 38四、业务培训、支撑和指导 39第五章 支局的团队管理 40一、组织管理 401.1什么是支局组织管理 401.2为什么要实施支局组织管理 401.3支局组织管理的主要内容和方法 411.4支局组织管理的工具/模板 42二、激励管理 432.1什么是支局激励管理 432.2为什么要实施支局激励管理 442.3支局团队激励的主要内容和方法 442.4支局团队的激励方式 452.5支局激励管理的工具/模板 47三、知识管理 503.1什么是知识管理 503.2为什么要实施知识管理 503.3知识管理的主要内容和方法 513.4知识管理的工具/模板 523.5 知识的评价 533.6知识的共享与使用 543.7 知识贡献的奖惩 54第六章 FTTH网络基础知识 55一、ODN网络结构 55二、家庭内部网络连接技术 55三、网络连接技术对比 57第一章 总 则一、编制目的在公司创新市场化机制，全面推进划小承包经营改革新形势下，支局运营模式已由负责制向承包制发生深刻变化，支局长作为支局承包经营的主体，其角色定位也发生了根本性转变。

本手册通过梳理支局长的岗位职责及工作内容，指导支局长更有效地开展支局承包经营工作，提升工作能力二、适用范围本手册适用于城市和农村支局的支局长三、编制依据1.《关于印发全面推进市场前端承包经营工作实施方案的通知》（中国电信〔2014〕197号）2.《关于调整优化公司前端组织体系的通知》（中电信桂〔20一三〕368号）四、版本说明本手册根据支局承包经营工作新要求，对《关于印发<中国电信广西公司城市社区及乡镇支局网格化运营管理规范（试行）>的通知》（公众〔2011〕4号）中的附件《片区经理（支局长）工作手册》予以更新区公司销售及渠道拓展部保留本手册作修订完善的权利五、支局的类型、定义及隶属关系1.支局类型支局分为城市支局和农村支局2.支局定义(1)城市支局：将市县城市市场区域，无缝划分为若干个基础营销单元，每个营销单元即为一个城市支局，每个城市支局可进一步细化分若干个社区网格，覆盖一个或多个社区（小区）2)农村支局：将市县农村市场区域，无缝划分为若干个基础营销单元，每个营销单元即为一个农村支局，一个农村支局可由若干个乡镇网格组成3.隶属关系城市和农村支局隶属于区域（县）分公司管理第二章 岗位职责一、支局长的角色定位支局承包经营情况下，支局长的角色定位已由原先的销售能手转变为具备营销组织、资源统筹、渠道拓展和团队管理综合能力的区域经营管理者。

1.支局长是支局划小承包的经营者，是支局经营业绩和运营成败的关键2.支局长是支局生产经营的组织者，对公司城市农村市场拓展起着举足轻重的作用3.支局长是支局经营团队的领导者，是直接影响公司经营决策的“兵头将尾”二、支局长的工作职责支局长的主要工作职责包括：1.完成承包区域内的收入认购目标，对管辖区域的收入、利润、用户发展，份额提升负责；2.承接所辖区域内的渠道建设、拓展及合作，对管辖区域内渠道发展负责；3.跟踪指导渠道店面布置、品牌及宣传露出，组织配合炒店促销，监督协调终端上柜及售后服务，做好渠道业务技能培训和服务支撑，对管辖区域内渠道能力提升负责；4.向所辖区域内的渠道传达公司政策，协调解决渠道经营相关问题，做好渠道客户走访和维系，提升合作伙伴信心5.组织开展所辖区域内的营销工作，落地执行公司统一组织的节假日营销活动安排，结合管辖区域实际，自主开展多种形式的促销活动，组织开展客户维系工作6.掌握所辖区域内网络资源状况，做好市场需求调查和评估，向上级部门提出网络建设需求，对网络资源投入产出负责7.做好所辖区域的市场调查和竞争信息收集8.所辖区域的团队建设、管理、激励和考核三、支局长的权利义务支局长的权利义务包括：1.作为支局承包经营的主体，根据承包协议约定，接受承包任务考核，享有承包经营带来的利益，包括承包费用、收入提成分成、用户发展佣金、公司评先评优奖励等，获得个人职业发展。

2.根据支局生产经营需要，按照公司相关管理制度和规范，赋予支局长一定的承包自主经营权1)用人权在确保支局队伍最低配置要求的基础上，支局长有权根据实际经营需要，自行雇佣和使用临促人员，针对团队成员技能和综合素质，自行调配人员岗位，将考核不合格的自有员工退回公司2)考核权支局长有权制定承包团队内部考核办法，报备并实施考核3)分配权支局长有权制定承包团队人员的薪酬分配办法，报备并实施4)资源支配权支局长拥有公司配置的各项资源支配和调度权四、支局长的能力要求支局长应具备的能力包括：1.领导能力能带领支局团队，充分调动合作伙伴队伍销售积极性，促进支局承包收入及各项任务指标的完成2.沟通能力能够与客户、合作伙伴、公司进行有效沟通，存在困难及时解决，做到上情下达、下情上传3.组织能力具有良好的组织和实施能力，能够独立策划和组织开展营销销活动4.资源整合能力能够有效调用、整合一切可用资源，支撑支局全业务发展5.经营分析能力能够根据系统提供数据，以及市场竞争收集数据，分析支局经营状况，及时发现问题，敏锐把握市场商机，提升支局全业务运营能力6.计划能力具备制定工作目标和工作计划能力，对工作推进情况进行判断，及时做出调整。

7.培训能力具备能力培训能力，不断提升支局团队及合作伙伴队伍销售能力8.学习能力具备自我学习能力，及时补充新知识新技能，不断提升自己，适应市场变化需要五、支局长承接的考核指标除支局承包收入及利润认购目标外，支局长还需承担的考核指标包括：1.业务发展所辖区域内的业务发展及阶段性促销任务目标完成进度2.渠道拓展所辖区域内的渠道建设和拓展任务目标完成进度3.存量保有所辖区域内的中高端客户流失率等存量维系指标4.服务指标所辖区域内的用户服务质量及投诉等服务指标5.基础管理支局基础管理及重点工作落地情况等第三章 基础管理一、支局的财务管理1.1为什么要实施支局财务内控管理支局长作为支局承包经营者，应确保支局经营工作中，各项预算合理合规支出和均衡使用，有效提高资源利用率，使资源的投入产出比效益最大化1.2支局财务预算的管理原则1.根据支局区域情况和历史发展，合理设定支局收入认购标的，以及用户发展目标2.根据支局收入规模、认购标的及政企战略客户数，匹配相应的营销费用3.对支局成本类预算的使用，应实行进度管控原则，摒弃“一单一审”，更有效支撑支局承包经营的自主性和主动性1.3支局财务管理的组织及分工支局内部的财务管理由支局长牵头，并指定专人负责经营预算开支记账工作，指定专人负责日常现金保管和费用报销工作。

1.支局长：对公司下达到支局的全年经营预算和使用进行管控2.预算开支记账人员：对支局经营预算的日常开支进行记账和核算3.现金管理人员：负责支局日常开支的费用报销和小额现金保管工作1.4支局的预算开支项目1.付现成本：包括招待费、会议费、物业管理费、广告宣传费、员工交通费以及客户维系费等2.资本性支出：根据支局业务发展和战略客户实际需要分解下达至支局1.5支局的预算使用原则1.各类预算应严格按照预算指标和计划进度要求进行2.涉及成本类预算，支局不得以任何理由超管控额度3.因特殊原因，需要提前或延缓预算使用进度的支局，应提前报经预算管理相关部门审批后方可实施1.6红线考核规则的设定1.各分公司应制定相应的支局经营预算管理办法，明确支局预算使用要求，并设定红线考核2.对于触碰红线的支局，预算管理相关部门应予以警示通报，支局预算红线考核应纳入对支局长的考核指标二、支局的例会管理2.1什么是支局团队例会团队例会是指由支局长或支局长指定人员主持的定期会议，与会者包括所有支局成员，会议主题一般是支局的业务运作、内部管理等事宜2.2为什么要实施支局例会管理1.有利于支局经营工作顺利开展召开例会，一方面起到沟通的作用，可以有效地进行工作部署和指令传达，集思广益；另一方面起到决策的作用，集中所有支局成员的智慧解决工作中的问题；同时还起到监督、检查员工对工作执行情况的作用，有利于支局工作的高效开展。

2.有利于激发支局成员的工作热情通过例会，让每个支局成员都能畅所欲言，发表个人观点，一方面可以化解工作中的矛盾，增强支局的凝聚力；另一方面可以充分发挥支局成员的主人翁精神，激发工作热情；同时还能利用例会对优秀员工或员工的先进行为进行表扬2.3支局例会的几种方式1.支局晨会(1)内容：新业务知识培训和公文转达，前一天工作注意事项、个别案例的交代和沟通，对员工进行业务测试2)注意事项：一天之计在于晨，晨会的气氛应轻松活泼，起到调节员工情绪，振奋士气的作用，建议支局长不要在晨会上批评员工。