韵达快递客户服务规范.ppt

1群策群策 群力群力韵达快递韵达快递客户服务规范客户服务规范2021/6/312群策群策 群力群力课程安排课程安排第一单元第一单元…………………………………………服务态度要求服务态度要求 第二单元第二单元…………………………………………常见的问题解答常见的问题解答第三单元第三单元…………………………………………公司客服服务用语公司客服服务用语第四单元第四单元…………………………………………业务员服务规范业务员服务规范第五单元第五单元…………………………………………规范大笔等举报规范大笔等举报2021/6/323群策群策 群力群力第 一 单 元服务态度要求服务态度要求服务态度要求服务态度要求2021/6/334群策群策 群力群力服务态度要求服务态度要求五五“星星”服务服务热心、专心、细心、热心、专心、细心、 耐耐 心、诚心心、诚心热心：热心询问客户需求热心：热心询问客户需求专心：专心聆听客户意见专心：专心聆听客户意见细心：细心处理客户问题细心：细心处理客户问题耐心：耐心解答客户咨询耐心：耐心解答客户咨询诚心：诚心解决客户问题诚心：诚心解决客户问题2021/6/345群策群策 群力群力第 二 单 元服务用语总则服务用语总则2021/6/356群策群策 群力群力应多使用：应多使用：应多使用：应多使用：服务用语总则服务用语总则多正面、少负面多正面、少负面多谦逊、少指挥多谦逊、少指挥多通俗、少术语多通俗、少术语“我会尽最大努力帮您安排” “您的快件现由相关专业人员负责跟进处理。

我们是为您的…着想，在运单上签… 2021/6/367群策群策 群力群力服务忌语：服务忌语：服务忌语：服务忌语：服务用语总服务用语总则则不使用：不使用：　　口头禅　　口头禅　　地方语　　地方语　　专业术语　　专业术语“还有啦，就是这边...呀”等 “您的快件仲裁部正在处理 “不会啦”“你说是不？” 2021/6/378群策群策 群力群力第 三 单 元公司客服服务用语公司客服服务用语2021/6/389群策群策 群力群力接听礼仪接听礼仪规范行为规范行为：普通话标准，语调适中，热情稳定；按标准化服务用语表达，尊重客户；不打无谓和较长的；，仔细聆听来电，并认真记录和回应；注重细节，等客户挂线后再挂机；有需要的需向同事或上司汇报情况；如遇系统问题需客户长时间等候时，主动请客户先挂断，再及时回复；2021/6/3910群策群策 群力群力问候语问候语问候语问候语 ：：：： 接听接听 起始语：您好!**韵达工号***为您服务结束语：谢谢您的来电，再见！感谢您的来电，再见！拨打拨打（网点）（网点）起始语：您好！我是**韵达工号，请您帮忙*** 结束语：感谢您对**韵达工作的支持，再见！（客户）（客户）起始语：您好！我是**韵达工号**，关于*** 结束语：感谢您对韵达公司的支持，再见！开头语及问候语应答规范开头语及问候语应答规范 2021/6/31011群策群策 群力群力　　快件网上查不到任何信息记录，为什么?（收件人来电）答：您好，请您直接联系您的发件人询问下此件是否有发出或是让发件人和发件公司联系确认此件是否通过我司网络中转。

快件到达派送方多日，为什么不给派送快件怎么这么慢？答：非常抱歉，请您告诉我一下您的收件地址，我先帮您安排尽快派送，给您添麻烦了，真的很抱歉2021/6/31112群策群策 群力群力签收后发现快件短少破损了怎么理赔？（快件本人签收了，也没有在面单上备注任何问题）答：非常抱歉，因为您的快件已经签收，签收时也没有提出任何疑义，我们很难再去辨别责任,按照相关规定我们是无法受理您的投诉，请您谅解快件短少破损了怎么理赔？（我是收件人快件还未签收）答：非常抱歉，因为按照《行业标准》规定：理赔程序是由寄件人或寄件人指定的受益人提出，建议您和您的发件人联系一下，让其和发件韵达公司直接协商索赔的问题2021/6/31213群策群策 群力群力快件到达派送方多日，现查找无下落，怎么处理？（发件人查询）答：非常抱歉，请您先告诉我您快件的相关信息我先帮您再次联系查询，进一步确认此快件是否遗失（如果自己没查过最好自己去确认一下，如果确认遗失就和客户直说）给客户回电：您好，我是**韵达快递公司，XX小姐十分抱歉，您的快件我又帮您进一步确认了一下，此件确认是遗失了，我们建议您能否马上补寄一份给您的客户（先问一下是不是可再生产的），您看可以吗？然后我们再协商相关的赔付。

2021/6/31314群策群策 群力群力关于投诉类的接听流程关于投诉类的接听流程快件到达后不给派到门，要求到门卫/楼下自取态度恶劣要求处理？ 答：非常抱歉，给您造成了不便，您先把您的收件地址告诉我然后我们马上联系业务员给您安排派送，如果还有什么问题您可以再和我联系，我的工号是xxxx快件到付收费未经发件人和收件人认可，投诉费用过高，怎么处理？答：非常抱歉，按照公司规定您的这个到付价格是偏高了，我们马上联系为给您安排修改到付价格非常抱歉，给您添麻烦了2021/6/31415群策群策 群力群力快件到达派送方，因韵达公司内部派费问题，发件方没带派费，派送公司没有及时送件， 客户要求当日收到快件，怎么处理？ 答：非常抱歉因为我司的原因给您带来不必要的麻烦，我们会马上安排派送方给您进行派送（给客户承诺的时候也要考虑到自己的实际情况，安排再次派送的时间是不是够）给您添麻烦了，还请您谅解2021/6/31516群策群策 群力群力快件在派送方，因派送方自身原因（业务员不够等），客户要求当日收到货，怎么处理？ 答：（在时间允许的情况下）非常抱歉因为我司的原因给您带来不必要的麻烦，我们马上联系派送方给您派送，还请您谅解。

（在时间不允许的情况下）非常抱歉因为我司的原因给您带来不必要的麻烦，可是现在时间比较晚了，您看这样可以吗，我现在先联系好派送方然后明天第一时间给您安排派送，给您带来不必要的麻烦，还请您谅解2021/6/31617群策群策 群力群力快件网站上显示有签收记录，收件人投诉说没有收到快件，要怎么处理？ 答：非常抱歉，请您留下您的详细情况及联系方式，稍后我们将联系派送业务员和您直接联系并核实此事，给您添麻烦了快件贵重物品（用保价面单）按公司规定3%交了保费，现快件破损/短少/遗失怎么处理？ 答：非常抱歉，发生这样的事情真的很遗憾，我在此代表公司向您表示歉意，因为您已经对您的物品进行了保价，我们会按相关协商赔付的事宜，不过在这里还是想先请您谅解一下，因为保价的物品我们是通过保险公司处理的可能会耽误您的一点时间，还请您多多谅解，我在此代表公司再次向您表示歉意2021/6/31718群策群策 群力群力1.快件网站上显示有签收记录，收件人投诉说没有收到快件，应如何应答？课堂小测课堂小测2021/6/31819群策群策 群力群力接听投诉的技巧接听投诉的技巧接听投诉的技巧接听投诉的技巧①用心倾听②站在客户的立场表示关心③给出一个解决方法④感谢客户注：与客户约定好回复时间后，不管有没有联系到客户要的结果，我们都应准时给客户回电，一定要告知给客户，让他知道此事情我们已经在处理中了。

2021/6/31920群策群策 群力群力第四单元2021/6/32021群策群策 群力群力第一节……………………………上门揽收流程第二节……………………………计费方法第三节……………………………取件验视第四节……………………………签收注意事项第五节……………………………客户服务2021/6/32122群策群策 群力群力上门揽收流程共分14个环节： 收件准备收件准备 接受信息接受信息 上门收件上门收件 验视快件验视快件 检查已填运单、指导客户填检查已填运单、指导客户填写运单写运单 告知阅读运单条款告知阅读运单条款包装快件包装快件称重计费称重计费收取资费收取资费指导客户签字指导客户签字粘贴运单及标识粘贴运单及标识快件运回快件运回交件交单交件交单交款交款2021/6/32223群策群策 群力群力二、计费方法二、计费方法二、计费方法二、计费方法（一）快件的计费方法：（一）快件的计费方法：1、以重量为基础，实施、以重量为基础，实施“取大取大”的方法；的方法； 实际重量与体积重量实际重量与体积重量 体积重量就是将快件的体积按照一定计算公式折合成重量。

体积重量就是将快件的体积按照一定计算公式折合成重量3、首重加续重的方法首重加续重的方法 2021/6/32324群策群策 群力群力验视寄递物品验视寄递物品 1）寄递物品的性质，是否属于禁寄限寄物品）寄递物品的性质，是否属于禁寄限寄物品 2）检查寄递物品的实际数量，确保与运单上）检查寄递物品的实际数量，确保与运单上 注明的数量保持一致注明的数量保持一致 3）识别寄递物品的名称，运单上名称与实际）识别寄递物品的名称，运单上名称与实际 寄递物品名称保持一致寄递物品名称保持一致2021/6/32425群策群策 群力群力签时注意事项签时注意事项签时注意事项签时注意事项 （一）客户签署运单要求（一）客户签署运单要求 手工签署手工签署 盖章签署盖章签署（二）业务员注意事项（二）业务员注意事项 不得代替客户签字不得代替客户签字 不得涂改寄件人的签名或盖章：旁边写，不得涂改或覆盖原不得涂改寄件人的签名或盖章：旁边写，不得涂改或覆盖原 有的签字或盖章内容有的签字或盖章内容 时间填写须详细到分钟：年月日分时间填写须详细到分钟：年月日分2021/6/32526群策群策 群力群力服务用语规范服务用语规范起始语和结束语接听起始语：您好，**韵达，有什么可以帮到您结束语：感谢您的来电，再见/谢谢您的来，再见呼出：起始语：您好，请问您是**先生/小姐吗？我这里是**韵达快递，这边有您的一份快件，请问您现在方便签收吗？结束语：谢谢您对韵达的支持，再见2021/6/32627群策群策 群力群力客户来电催件 我这里是人民路21号，我之前从东莞过来的一个件，大约什么时候到 答：您好，不好意思我现在快件有些多，目前还在西藏路上送件，到人民路可能要2个小时左右。

请您稍等快件送达到客户处联系收件人答：“您好，请问是**先生/小姐吗我是韵达快递的，有您的快件，您现在可以接收吗？2021/6/32728群策群策 群力群力快件较多，请客户下楼取件 答：您好，**先生/小姐，我是韵达快递公司的业务员，现在有您一份快件因为手上货物较多您可以下楼取一下吗，我在楼下等您麻烦您了当面验收发现短少客户要求业务员证明 答：您好，这个件寄出的时候我也不清楚是多少，这样，您把您收到的数量写在面单上面，或写上您拒收的原因2021/6/32829群策群策 群力群力取件时请客户配合验视快件 答：您好，为了您快件的安全也按照行业规定需要打开包裹，确定内寄物品，感谢您的配合快件送达客户要求验货 答：您好，您要先看货是可以的麻烦您先写上外包装的情况，您再验货，确认无任何问题后您可以再签字，或再写上少的是哪些物品2021/6/32930群策群策 群力群力大笔、非韵达、错发件举报讲解大笔、非韵达、错发件举报讲解——客服管理部操作类仲裁组2021/6/33031群策群策 群力群力大纲大纲一、举报类别的概念和相关处理办法二、举报操作流程三、关于申诉2021/6/33132群策群策 群力群力一、举报类别及相关概念一、举报类别及相关概念1、大笔错写2、非韵达包装3、错发件2021/6/33233群策群策 群力群力一一一一/1-1/1-1、大笔错写举报范围、大笔错写举报范围、大笔错写举报范围、大笔错写举报范围 1、单位名称、路段名称不作参考地址，如地址模糊不清的不予处理。

2、因客户提供的地址模糊不清、无法分辨其区县级归属的，且有大笔注明的，不在举报范围内 3、举报方不得恶意篡改派送联上的地址、字迹等任何内容提供虚假证据，否则不予受理；且一经查实将按公司规定对恶意篡改者严惩 4、实际派送网点可举报条件为：a、大笔书写只有省份名；b、未书写大笔；c、大笔名称为网络不存在的地名或公司名其余条件实际派送网点不参与举报）2021/6/33334群策群策 群力群力一一一一/1-2/1-2 、大笔错写举报要求、大笔错写举报要求、大笔错写举报要求、大笔错写举报要求1、面单目的地必须在面单右下角用记号笔、正楷大字清楚写明2、填写详细收件地址，省、市、县逐级填写，大笔正规书写根据网点管理部及中转管理部发布最新通知执行；在大笔错写举报中，对于大笔没有准确写至所属公司省市/县城市名的网点受理举报并处罚3、举报方必须正确填写举报信息（举报方、举报方、运单号码、被举报方、被举报方、收件客户地址、应派送网点等）；面向符合条件的网点及中转站举报4、提供的图片必须保证派送公司联原件上发件公司、发件日期、地址与大笔目的地的填写内容清晰可见并于同一平面内显示5、图片提供完整（标准图片要求：同一平面可见面单条形码及四边最外层红线围边且条形码与面单下方中间单号相匹配）、上传图片清晰能够识别单号及目的地地址、系统图片正常打开、图片显示面单为派件公司联、图片所显示面单完整举报单号与图片单号相符等。

2021/6/33435群策群策 群力群力一一一一/1-3/1-3、相关处理（罚）规定、相关处理（罚）规定、相关处理（罚）规定、相关处理（罚）规定1、目的地大笔不得未写、错写或潦草填写，由此导致的中转站错发中转、延误、等责任，由发件网点行自承担2、举报方在举报后必须将目的地大笔更改正确，如因大笔未更改或更改错误，导致快件再次错分或退回的，由举报方承担此件的相关延误责任3、对于未按以上规定操作的，不予受理4、对于未写、错写、潦草填写目的地城市的网点，对责任网点处以10元/票罚款，举报方获得3元/票的奖励5、关于目的地城市大笔填写总部监督、执行及处罚部门：客户服务中心客服管理部6、对于举报信息胡乱填写，通过修改责任方成立举报，将对举报方收取50%手续费大笔错写必须当天举报（到件扫描后24小时内）2021/6/33536群策群策 群力群力一一一一/2-1/2-1“ “非韵达非韵达非韵达非韵达” ”包装确认范围包装确认范围包装确认范围包装确认范围1、外包装有明显同行标识的快件（指文件、包裹类快件）；2、外包装无发件客户专用商标的普通防水袋和信封的3、属于以上两种情况的，均列为“非韵达”专用包装快件。

2021/6/33637群策群策 群力群力一一一一/2-2/2-2不在禁止范围的快件，包装上的区别不在禁止范围的快件，包装上的区别不在禁止范围的快件，包装上的区别不在禁止范围的快件，包装上的区别1、外包装有客户专用商标和标识，且与面单上发件公司名称相对应的；2、客户专用的纸箱、木箱或为防止潮湿在纸箱外另加的塑料包装的物品（塑料袋无同行标识）；3、国际快递包装的防水袋和信封；4、所上传二张图片无法确认为同一件快件；5、图片上传不规范（所上传图片不清、图片不完整、无法识别举报单号、无法识别同行标识、主面单被人为揭开、非韵达标识和韵达快件面单不在同一平面内显示、面单有明显人为撕动移位等）；6、举报方未能第一时间对快件做到件扫描2021/6/33738群策群策 群力群力一一一一/2-3/2-3管理办法管理办法管理办法管理办法1、对于“非韵达”专用包装的快件（特别是有同行标识的快件），中转站必须严格检查，拍照后上传仲裁系统（从大笔写错窗口上传），中转站和网点均不扣留快件，必须及时中转和派送2、针对明显使用同行标识的快件，如果因始发站没有控制，违规放行被下级中转站或网点举报的，对始发中转站处罚10元/票，发件公司100元/票，举报方奖励50元/票，由客服中心负责统计并奖罚到位；3、如因派送网点故意扭曲通知内容，恶意扣留不在禁止范围的快件，导致快件延误的，责任方将承担相关延误责任。

4、举报方不得恶意破坏快件原件，提供虚假证据，否则不予受理，一经查实，将按公司规定对恶意篡改者严惩5、举报方必须正确填写举报信息（举报方、举报方、运单号码、被举报方之网点公司、中转站、相关图片等）；面向全网符合条件的站点举报；2021/6/33839群策群策 群力群力一一一一/2-1/2-1管理办法管理办法管理办法管理办法5、举报方必须正确填写举报信息（举报方、举报方、运单号码、被举报方之网点公司、中转站、相关图片等）；面向全网符合条件的站点举报；6、对于举报信息胡乱填写，通过修改责任方成立举报，将对举报方收取50%手续费7、同行专用标识纸箱类或其他大件货物暂不作非韵达包装处理包括纸箱、胶带、编织袋）8、对于未按以上规定操作的，不予受理非韵达包装举报规定：到件扫描后24小时内2021/6/33940群策群策 群力群力一一一一/3-1/3-1错发件举报范围错发件举报范围错发件举报范围错发件举报范围1、举报方收到经中转站或中转点转发的错发件，如果此快件没有中转站或中转点扫描给派送网点的记录，那么派送网点可以向客服中心举报错发件， ①如发件网点未做发至第一中转站的发出扫描，错发责任由发件网点承担； ②如发件网点做发至第一中转站的发出扫描，错发责任由举报点的上一个错发责任中转站或中转点承担； ③对于应集包的大包件，发件网点必须积极提供对应大包号，且有相关绑定记录，按①②两点执行；如无法提供，发件网点承担错发责任。

2、举报方收到发件网点直发快件（如：航空直发件、网点自跑车的快件），如果此快件无发件网点的指定发往扫描，派送网点可以向客服心举报错发件，错发责任由发件网点承担；3、举报方为除发件网点、实际派送网点之外的错发快件所经中转站、中转点及网点2021/6/34041群策群策 群力群力一一一一/3-1/3-1错发件举报要求错发件举报要求错发件举报要求错发件举报要求1、举报方必须要在第一时间对错发件做到件扫描；2、举报方必须对所举报的错发件的所在大包集包号做到件扫描；3、举报方必须在当天将快件转往正确的目的地；4、举报方必须正确填写举报信息（举报方、举报方、运单号码、被举报方、被举报方、收件客户地址、应派送网点等）；面向全网符合条件的站点举报；5、举报方在错发件到举报站点后24小时内（参照到件扫描记录）举报上传为有奖举报，并进行拍照上传完整的面单图片，在仲裁系统选择投诉类型“错发件举报”，由客服中心客服管理部进行调查处理；2021/6/34142群策群策 群力群力一一一一/3-1/3-1相关处理（罚）规定相关处理（罚）规定相关处理（罚）规定相关处理（罚）规定1、未在错发当天转出的，将对责任方处罚40元/票，罚款不退还给举报方；2、举报方超时举报的，将对责任方处罚40元/票，罚款不退还给举报方；3、符合举报要求的单件，如果属中转站或中站点责任的，对中转站或中转点处罚40元/票，对举报方奖励20元/票；如果是发件网点责任的，对发件网点处罚100元/票，对举报方奖励50元/票；4、若发现网点对错发的快件不及时通知和转出的，一经查实，将双倍追究快件的延误责任。

5、对于举报信息胡乱填写，通过修改责任方成立举报，将对举报方收取50%手续费6、大包整包错发，须上传大包条码进行举报，奖罚标准与单票快件一样7、对于未按以上规定操作的，不予受理2021/6/34243群策群策 群力群力一一一一/3-1/3-1总则总则总则总则★为了规范网点对大笔错写、非韵达包装、错发件的举报，杜绝个别举报方通过恶意篡改以谋取违规利益的行为，客服中心职责处理组将对每一票举报认真审视，一旦发现恶意行为，事实成立，将对责任举报方处以500元/票的处罚，并全网通报批评，予以改正★以上规定均围绕举报项目制定，不接受举报点的任何撤举申请2021/6/34344群策群策 群力群力二、举报操作流程二、举报操作流程1、处理流程2、操作流程1（网点操作）3、操作流程2（总部操作）2021/6/34445群策群策 群力群力1 1、处理流程、处理流程、处理流程、处理流程2021/6/34546群策群策 群力群力2 2、操作流程、操作流程、操作流程、操作流程1 1（网点操作）（网点操作）（网点操作）（网点操作）★★2021/6/34647群策群策 群力群力操作流程操作流程操作流程操作流程1 1韵达网站：进入公司内部事务，位于网页左侧下方，打开仲裁管理菜单，点击仲裁管理（网点用）2021/6/34748群策群策 群力群力操作流程操作流程操作流程操作流程1 1登陆公司名称仲裁系统登陆页面，相关处理信息及明细2021/6/34849群策群策 群力群力操作流程操作流程操作流程操作流程1-11-12021/6/34950群策群策 群力群力操作流程操作流程操作流程操作流程1-11-12021/6/35051群策群策 群力群力操作流程操作流程操作流程操作流程1-11-1搜索快件处理状态及具体信息2021/6/35152群策群策 群力群力操作流程操作流程操作流程操作流程1-11-1此件已受理，处理之时起72小时内入对处理意见有异议，可做正确更正。

系统已结单，系统内无法修改处理结果，如出现错误，在限定时间内通过申诉做最后调整2021/6/35253群策群策 群力群力操作流程操作流程操作流程操作流程1-21-22021/6/35354群策群策 群力群力操作流程操作流程操作流程操作流程1-21-2责任网点必须正确填写，如运输过程中有中转站未及时发现非韵达包装并举报的，填写中转站正确名称或输入编码2021/6/35455群策群策 群力群力操作流程操作流程操作流程操作流程1-31-32021/6/35556群策群策 群力群力3 3、操作流程、操作流程、操作流程、操作流程2 2（总部操作）（总部操作）（总部操作）（总部操作）2021/6/35657群策群策 群力群力操作流程操作流程操作流程操作流程2 2举报方及上传时间快件面单图片2021/6/35758群策群策 群力群力操作流程操作流程操作流程操作流程2 2处理意见处理原因2021/6/35859群策群策 群力群力关于申诉1、快件受理之时起72小时内，网点如对举报处理结果存有异议，可直接与处理员或该组相关人员联系，处理员会在接到信息后24小时内反馈核查结果并修正系统处理结果。

联系方式：021-22139188-6、B）2、快件处理时间超过72小时，网点如对举报处理结果存有异议，可联系客服管理部申诉组，进行申诉处理；经核对，确实为处理结果错误，将对相关账目重新调整3、申诉组在快件超过72小时后的15天内仍未收到网点异议申诉，将视为网点默认此处理结果为最终处理意见，相关账目不做调整2021/6/35960群策群策 群力群力感感谢谢分分享享The End服务与质量并存，解客户之忧，树韵达品牌服务与质量并存，解客户之忧，树韵达品牌服务与质量并存，解客户之忧，树韵达品牌服务与质量并存，解客户之忧，树韵达品牌2021/6/36061群策群策 群力群力 用于科普，若有不用于科普，若有不当之处，请指正，感当之处，请指正，感谢您的下载谢您的下载。