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业务流程再造实践、实证研究述评与展望 　　　摘要：文章在概述业务流程再造（BPR）思想的基础上，首先归纳了国内外BPR实践概况，并对BPR实证研究进行了分类与述评然后分别对制造业和服务业的BPR实践进行了综述与评论文章最后对BPR的实践进行了展望　　关键词：业务流程再造；BPR；实践；实证研究；述评；展望 　　 　　一、 业务流程再造实践概况 　　 　　BPR实践的研究文献或报道，大多以1993年BPR正式提出后到20世纪90年代末为主这段时间企业界受到BPR理念的鼓舞，广泛实践，但由于当时BPR理论的不成熟、方法和工具缺乏以及信息技术不是特别发达等原因，多数企业的实践以失败而告终，BPR的实践暂时陷入了低谷新世纪有关BPR实践的文献、报道较少下面总结、归纳的BPR实践概况主要是20世纪90年代的情况 　　1． BPR规模概况自1993年BPR提出后，BPR在欧美的企业中受到了高度的重视，因而得到迅速推广，带来了显著的经济效益，涌现出大批成功的范例1994年的早期，由CSC Index公司（战略管理咨询公司）对621家北美和欧洲大公司进行了问卷调查调查的结果是：北美497 家的69%、欧洲124家的75%已经进行了一个或多个重组项目，余下的公司一半也在考虑这样的项目。

　　正是由于其强大的功效，BPR浪潮正席卷世界从医药工业（如法国的SB公司）到制造业（如通用电气医疗系统公司GE Medical System）；从PC业（如惠普公司HP）到金融产品与服务业（如美国运通金融咨询公司）；从保险业（如MBL公司）到服装工业（如班尼顿时装公司Benetton）；从汽车工业（如梅塞德—奔驰北美公司）到零售业（如美国的沃尔·玛特的快速补货体系）；从公用事业（如香港中华煤气有限公司）到石油工业（如雪佛隆石油公司）这些行业的企业都从BPR中获得了可观的收益 　　同时，大批公司借助咨询机构、大学也独立地进行了广泛的BPR实践美国国防部、国家专利与商标局、移民局等也用BPR来再造其业务流程正如Baraara Ettorre（1995）所说：“过去的两年里，BPR被盛赞为使企业竞争进入太平盛世的门票”调查表明，88%的企业高层管理人员声称已经或正在进行BPR，仅美国企业花在BPR上的咨询和实践费用已经超过了15亿美元 　　总之，自1993年BPR提出后，约60%~70%的欧美企业进行了BPR实践，不少政府部门、大学也进行了BPR实践；随后相当多的亚太企业进行了BPR实践。

　　2. BPR失败概况 　　然而，失败的BPR也不少 　　Hall等（1993）则指出，根据对英美再造实践的调查发现，一些公司的再造取得了引人注目的进展，但这些公司是极少数且相互毫无关系的这一研究认为再造承诺与实际效果之间并不匹配 　　B. J. Bashein（1994）指出，约70%的BPR项目失败而Holland and Kumar（1995）指出，60%~80%的BPR（业务流程再造）以失败而告终 　　另外，Wendy L Currie等（1996）指出，如果使用相对保守的再造衡量指标——即20%的利润所得，20%的收入所得，10%的经营成本节约来衡量的话，实行再造计划的企业中只有18%的企业实际上达到了这三个重要的财务效益衡量指标根据Arthur D. Little的调查，只有16%的高级执行官对他们的再造工程满意，大约68%的执行官正在经历着没有预料的问题 　　20世纪90年代很多再造成功案例出现各类期刊与报道上一方面，再造被声称带来了绩效上的彻底改进，如Hammer（1990）；另一方面，也有很多失败的例子如Hammer（1990）由此，不少论文对主流文献中描述的再造理论与实践提出了批评（Willmott，1995）。

由理论衍生的再造纵向案例研究极少关注实施整体再造企业的实际发展与报酬方面的经验（Currie等，1996） 　　King（1994）将再造失败的主要原因归于过分强调战术因素而忽视了应有的战略高度实际上，再造需很多战略上要考虑的方面，如目标制定及其排序、定义流程结构及其假设、流程间的协调、识别新的产品和市场机会、协调再造各方面的努力、开发人力资源战略达文波特（Davenport Stoddard，1994）则认为，再造最终的成功依赖于人以及他们被激励的程度，能够以最大的创造力将其知识用于流程再造，再造失败的主要原因在于忽视了人的因素 　　综合有关文献，BPR的失败率高达60%~70% 　　 　　二、 业务流程再造实证研究述评 　　 　　1．案例研究BPR案例研究，是指通过一个或多个BPR的实践案例来证明所提出的BPR有关理论或观点案例研究的优点在于容易收集数量不太多的实践案例，易于研究；缺点是由于案例数量有限，结论存在以偏概全的问题 　　按时间顺序典型的BPR案例研究如下： 　　Johansson Henry J，Mchugh Patrick和Pendlebury A John（1994），列举了企业实施BPR的三类目的。

类型一：节省成本，如Dun and Bradstreet公司；类型二：重新获得竞争力，如ATT的电力系统公司；类型三：取得竞争统治地位，如Coca—Cola和英国的风险投资公司Schweppes 　　Grover Varun和J. T. C. Teng（1995）通过研究福特发动机公司的BPR案例，指出信息技术（IT）是BPR成功的“使能器（Enabler）” 　　Donna B. Stoddard，Sirkka L. Jarvenpaa和Michael Littlejohn（1996）通过对太平洋贝尔电信公司的案例研究，对BPR理论的四个假设——戏剧性变化、从一张白纸开始、面向端到端流程、自上而下发起及设计方案，进行了修正——不一定要急剧变化、未必要从零开始、流程未必都要端到端、自上而下发起BPR固然重要而自下而上接受方案与实施、执行BPR也很重要另外，通过案例，作者还指出IT为BPR的使能器，但是刚开始实施BPR时也可以没有IT应用，IT系统可以慢慢建立起来 　　Yeomans，Michael S，Bechett和Janice L（1996）研究了美国国防部BPR项目的案例研究美国国防部自1991年开始由秘书处负责实施BPR，共完成了有关军事、业务、财政等方面的148个项目，取得了1 300多项效果。

其中，38个项目的投资回报效为1∶6，再造花费仅为再造所节省成本的0.2%38个项目中16个已取得了成功、14个正在申请资金或再造中另外，指出美国国防部BPR的目标有：（1）建立流线型流程（Streamlining Process）；（2）优化流程质量、成本和响应时间；（3）消除浪费、重复工作、供应商缺乏；（4）提高资源的使用率与投资回报率 　　Lockamy III A和Smith W. I（1997）通过对美国一家发动机公司（Cumins Engine Company）BPR的研究，得出基于战略、流程、客户的BPR方法，指出通过BPR企业可以提升竞争优势、客户满意度 　　Chan Stephen L和Chung For Choi（1997）通过医院重症监护流程的BPR案例，提出了BPR的概念框架，并在框架中指出了IT在BPR中的使能角色 　从案例研究可看出，大多BPR项目取得相当好的效果，基本达到了BPR的目标但由于案例研究中的BPR项目数量有限，因此案例研究的结论未必具有一般性 　　2． 访谈研究BPR访谈研究，是指设计一系列问答题，面对面访问已实施或正在实施BPR的企业，来证明或修正所提出的BPR有关理论或观点。

访谈研究的优点在于面对面访谈，所收集的信息较准确，也较易于研究；缺点是问与答的形式会导致真实、有效信息淹没在回答者的大量信息中，需要研究者花费相当的精力来分析、提取；另外，由于访谈企业数量有限，结论可能存在以偏概全的问题 　　按时间顺序典型的BPR访谈研究如下： 　　Tendiman（1992）通过调查465个高级经理，发现60%的公司在进行一些BPR项目，并得出BPR动因有如下五个方面：流程速度提高45%、降低成本21%、提高服务质量16%、提高质量10%、增加收入10% 　　Earl Michael，Sampler Jeffrey L和Short James E（1995）采用访谈法对半导体制造厂、财产与伤亡保险公司、制药公司（一家业务涉及美国、欧洲的跨国公司）、英国抵押租赁公司等四个公司的BPR研究，论证了BPR分析的四维框架：（1）流程（包括流程范例、流程属性）；（2）战略（包括战略动机、战略范围）；（3）信息系统（IS）（包括IS的贡献、IS专家意见）；（4）改变管理与控制（包括改变开始、改变发起人） 　　M. I. Barber和R. H. Weston（1998）通过对服务业（即第三产业）、制造业（含IT业，即第二产业）的英国电信、ORACLE、英国微软、英国IBM、DEC、CSC Index、英国石油等28家公司的访谈研究，得出结论：（1）通过与咨询顾问、系统集成商、系统卖主、最终客户的讨论，实践中的BPR概念与理论上相差很大；（2）项目时间缩短、全面的BPR概念、活动增加等可提升BPR的成功。

　　Fabio Zucchi和John S. Edwards（1999）通过对已实施BPR的11家公司的访谈（访谈对象为人力资源、质量控制、运营等方面的高级经理），得出BPR成功实施的困难主要是缺乏全面考虑四个因素：（1）组织结构和文化；（2）管理者的角色；（3）（跨职能的）团队；（4）报酬体系 　　另外，Carr和Johansson（1995）对47个美国和欧洲公司的再造进行了调研，对咨询人员、团队、角色、变革的准备情况、信息技术、再造实施、教育、收益和成功因素等进行了研究Zairi和Sinclair（1995）对制造业、服务业、公共部门等组织的再造进行了调研，调研目的在于识别再造在英国不同行业的使用情况，以确认业务流程再造和全面质量管理的整合程度Archer和Bowker（1995）对咨询业者实际使用的再造评估方法进行了调查，结论是再造的概念非常模糊，多数标榜的再造计划仅仅为一个简单的、普通的业务流程改进，并未导致组织的彻底变革由此他倡导战略联盟，希望在再造中将战略、流程、人与技术整合起来Guimaraes和Bond（1996）年则对美国586个随机挑选的制造型企业再造作了调研，其调研的前提是“再造被定义为业务流程彻底的变革，和持续的变革是相对的。

　　总之，访谈研究涉及BPR的动因、BPR成功因素、BPR框架要素、BPR相关再造如人的再造等方面，研究结果可以接受，具有一定的适应性 　　3． 实证研究BPR实证研究，是指设计一系列选择题的问卷并由一定数量的企业回答，然后通过数学的统计分析方法，来证明或修正所提出的BPR理论或假设实证研究的优点在于问卷调查具有一定的数量（通常需30个~500个样本），方法科学、严谨、规范，研究结果准确、可信；缺点是需提出或设计模型，特别是要花费大量时间进行问卷调查实证研究常用的分析软件有SPSS、LISREL等 　　按时间顺序典型的BPR实证研究如下： 　　Grover Varun，Jeong Seun Ryul，Kettinger W J和Teng ames T C（1995）通过对105家公司有关BPR的64个问题进行了问卷调查、实证分析（包括因素及相关性分析），得出结论：（1）改变管理（如管理层支持BPR）是BPR成功实施的中心问题；（2）技术能力、项目计划等是BPR成功的必要条件；（3）流程描绘、项目管理、战术计划、人力资源问题（如给流程设计人员的培训）等四个因素与BPR的成功高度相关 　　Michael Edward Withman和Michael L Gibson（1997）通过问卷调查的实证。