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J.D.PowerJ.D.Power相关交流与探讨相关交流与探讨商品技术工程中心市场支持部商品技术工程中心市场支持部-于亚杰于亚杰2007年年3月月6日日 今天，光知道您的用户是谁是不够的 您必须非常了解他们J.D. Power亚太公司(JDPAP)通过与世界各地的消费者的沟通以更好地了解他们的需求，从而提供了超越调研本身的深层信息将用户之声信息与战略计划和营运活动结合起来，帮助客户赢得竞争优势用户之声用户之声2qJ.D.PowerJ.D.Power总体介绍总体介绍服务满意度（服务满意度（CSI）销售满意度（销售满意度（SSI）新车性能、运行与设计调研新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（新车质量调研（IQS）q2007年年IQS问卷的内容及其简单的问卷的内容及其简单的QFDqJ.D.Power工作办法工作办法主要内容主要内容主要内容主要内容3简简 介介1.1.1.1.关于关于关于关于J.D.PowerJ.D.PowerJ.D.PowerJ.D.Power 公司：公司：公司：公司：2. J.D. Power and AssociatesJ.D. Power and Associates总部位于美国加利福尼亚州，是一家全总部位于美国加利福尼亚州，是一家全球市场信息服务公司，主营业务包括市场调研、预测、咨询、培训和客户满意球市场信息服务公司，主营业务包括市场调研、预测、咨询、培训和客户满意度调查。

度调查J.D. PowerJ.D. Power在汽车工业拥有超过在汽车工业拥有超过3535年经验，在汽车用户满意度调研和年经验，在汽车用户满意度调研和质量报告方面具有权威地位作为一个中立的第三方，质量报告方面具有权威地位作为一个中立的第三方，J.D.PowerJ.D.Power的调研信息的调研信息提供了清楚和客观的信息，从而使得知识型的思考和决策过程成为可能每一提供了清楚和客观的信息，从而使得知识型的思考和决策过程成为可能每一种情况都从局外人的角度进行了分析，并跟汽车工业内其它制造商的表现进行种情况都从局外人的角度进行了分析，并跟汽车工业内其它制造商的表现进行比较这个制定标杆的过程确定了基本的改进领域，形成了战略和战术行动的比较这个制定标杆的过程确定了基本的改进领域，形成了战略和战术行动的基础，并帮助制订创造性的解决方案基础，并帮助制订创造性的解决方案4J.D. Power J.D. Power 在中国开展汽车联合调研的历史在中国开展汽车联合调研的历史在中国开展汽车联合调研的历史在中国开展汽车联合调研的历史2000 2001 2002 2003Initial Quality Study (IQS)新新车质量量调研研(IQS)Customer Satisfaction Index (CSI)售后服售后服务满意度意度调研研(CSI)Original Tire Customer Satisfaction Index (TCSI)原装原装轮胎用胎用户满意度意度调研研(TCSI)Sales Satisfaction Index (SSI)销售售满意度意度调研研(SSI) 中国中国中国中国中国中国Automotive Performance Executionand Layout (APEAL)汽汽车性能，运行和性能，运行和设计调研研(APEAL)中国中国中国中国Escaped Shopper Study (ESS)未未购买顾客客调研研(ESS)中国中国2004 2005 20065关于用户满意度（关于用户满意度（关于用户满意度（关于用户满意度（CSCSCSCS）为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。

为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值不满意用户不满意用户满意用户满意用户实际提供的质量/服务质量质量/服务服务用户B期望的质量/服务用户A期望的质量/服务用户满意度用户满意度 = = 实际表现实际表现 - - 期望值期望值6计划计划意向意向结果结果总体满意度忠诚度增加忠诚度增加SSIIQSAPEAL销售满意度销售满意度(购买时购买时) )售后服务售后服务 用户满意度用户满意度(12-18个月个月)产品满意度产品满意度(2-6个月个月)汽车耐久度汽车耐久度 (2-4年年) 服务使用服务使用(2-4年）年）SURSVDSCSI7J.D.PowerJ.D.PowerJ.D.PowerJ.D.Power调研样本和取样方式调研样本和取样方式调研样本和取样方式调研样本和取样方式IQSIQS和和APEALAPEAL调研使用的采样计划是设计用来检验车型层次（调研使用的采样计划是设计用来检验车型层次（CSICSI和和SSISSI检验品牌层次）的市场情况样本范围包括了拥车期在检验品牌层次）的市场情况样本范围包括了拥车期在2 2到到6 6个月个月间的新的个人用途的乘用车和轻型卡车受访对象则是车子的车主间的新的个人用途的乘用车和轻型卡车。

受访对象则是车子的车主/ / 主要使用者主要使用者所有车辆必须是私用的越野车和所有车辆必须是私用的越野车和MPVMPV包括了双重用途的车辆包括了双重用途的车辆( (私用私用的和商用的的和商用的) )受访者通过在街头和其它公共场所例如：加油站、购物中心和停车受访者通过在街头和其它公共场所例如：加油站、购物中心和停车场等地拦截进行募集合格的受访者在后来于他们方便的时间及地场等地拦截进行募集合格的受访者在后来于他们方便的时间及地点进行正式的面对面采访点进行正式的面对面采访81.1.样本量（以样本量（以0606年年IQSIQS和和APEALAPEAL为例）：总共在下列地区的为例）：总共在下列地区的2222个城市进行了个城市进行了7,1487,148个访问：个访问：北部北部 ( (北京、长春、大连、沈阳、天津北京、长春、大连、沈阳、天津) ) 东部东部 ( (福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、宁波福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、宁波) )南部南部 ( (东莞、广州、深圳、昆明东莞、广州、深圳、昆明) )西部西部 ( (长沙、成都、重庆、武汉、西安长沙、成都、重庆、武汉、西安) )注：0606年的样本量从年的样本量从3030到到7474的样本定义为小样本，样本量小于的样本定义为小样本，样本量小于3030的定义为不足量的定义为不足量样本，小样本量或样本不足的品牌样本，小样本量或样本不足的品牌/ / 车型将不会被列入正式排名，数据的收集时车型将不会被列入正式排名，数据的收集时间为间为0606年年7 7月到月到9 9月，包括了月，包括了0606年年1 1月到月到7 7月间购买的车辆。

月间购买的车辆0707年参加正式排名的样年参加正式排名的样本量将增加到本量将增加到100100个，数据的收集时间为个，数据的收集时间为20072007年年4 4月到月到8 8月，将包括月，将包括0606年年1010月到月到0707年年6 6月间购买的车辆月间购买的车辆CSICSI和和SSISSI的采样方式与的采样方式与IQSIQS和和APEALAPEAL基本一样，不同的是基本一样，不同的是CSICSI和和SSISSI是在品牌层次是在品牌层次进行的，采样的时间为进行的，采样的时间为20072007年的年的2 2到到5 5月份）月份）907070707年联合调研说明年联合调研说明年联合调研说明年联合调研说明10qJ J.D.Power.D.Power总体介绍总体介绍服务满意度（CSI）销售满意度（销售满意度（SSI）新车性能、运行与设计调研新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（新车质量调研（IQS）q20072007年年IQSIQS问卷的内容及其简单的问卷的内容及其简单的QFDQFDqJ.D.Power工作办法工作办法主要内容主要内容主要内容主要内容11 该项调研是对该项调研是对1212到到1818个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的；个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的；用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价。

调用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度等服务点地理位置、以及预约服务的容易程度等 CSICSI是一个以一套独立要素（是一个以一套独立要素（问题）来描述用户对于产品质量和经销商问题）来描述用户对于产品质量和经销商售后服务的经历是否满意的统计分析模型受访用户主要是在售后服务的经历是否满意的统计分析模型受访用户主要是在1212到到1818个月个月拥车期之间的用户拥车期之间的用户一、售后服务满意度调研一、售后服务满意度调研( (CSI)CSI)12运用层次分析模型,因子结构是预先确定的覆盖的因子是J.D.Power公司由以前在亚洲所开展的调研来确定的运用多变量线性回归分析法确定因子权重1,000分为最高分1 1、CSICSI因子结构因子结构服务在场经历服务在场经历服务启动服务启动使用者便利服务使用者便利服务服务后交换车服务后交换车服务顾问服务顾问服务质量服务质量CSI问题经历问题经历132 2、20062006年中国年中国CSICSI因子权重因子权重143 3、CSICSI评价的各个要素评价的各个要素15qJ.D.PowerJ.D.Power总体介绍总体介绍服务满意度（服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）新车性能、运行与设计调研新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（新车质量调研（IQS）q20072007年年IQSIQS问卷的内容及其简单的问卷的内容及其简单的QFDQFDqJ.D.Power工作办法工作办法主要内容主要内容主要内容主要内容16 这项调研提供了销售和交车流程的完整信息，分析了用户在售前、销售这项调研提供了销售和交车流程的完整信息，分析了用户在售前、销售和交车过程的经历。

和交车过程的经历SSISSI重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的 有关流程有关流程/ /交易，用户与销售人员的互动以及交车过程交易，用户与销售人员的互动以及交车过程 以及探求什么是以及探求什么是对用户对经销商对用户对经销商/ /零售商满意度的贡献最大受访用户主要是在零售商满意度的贡献最大受访用户主要是在2 2到到6 6个月拥个月拥车期之间的用户车期之间的用户 SSISSI是根据影响用户对经销商销售和交车过程的满意度的一系列要素组成是根据影响用户对经销商销售和交车过程的满意度的一系列要素组成的独立因子进行统计分析建模得出的一个衡调指标的独立因子进行统计分析建模得出的一个衡调指标二、二、二、二、J.D.PowerJ.D.PowerJ.D.PowerJ.D.Power销售满意度调研销售满意度调研销售满意度调研销售满意度调研( ( ( (SSI)SSI)SSI)SSI)17运用层次分析模型,因子结构是预先确定的覆盖的因子是J.D.Power公司由以前在亚洲所开展的调研来确定的运用多变量线性回归分析法确定因子权重1,000分为最高分1 1 1 1、SSISSISSISSI因子结构因子结构因子结构因子结构交易条件交易条件交车时间交车时间销售人员销售人员交车过程交车过程经销商经销商 设施设施书面文件书面文件SSI交易条件交易条件交车时间交车时间销售人员销售人员交车过程交车过程经销商经销商 设施设施书面文件书面文件182 2 2 2、2006200620062006年中国年中国年中国年中国SSISSISSISSI因子权重因子权重因子权重因子权重193 3 3 3、 SSI SSI SSI SSI评价的各个要素评价的各个要素评价的各个要素评价的各个要素20关于质量21出错的方面（出错的方面（TGW) TGW) （ （things go wrong)-IQS。