影响旅游接待质量的要素分析—以导游与司机的相处方式为例.doc

影响旅游接待质量的要素分析——以导游与司机的相处方式为例目 录1 绪 论 11.1研究背景 11.2研究意义 11.3研究方法 22 文献综述 23 旅游市场上导游和司机的利益共赢与冲突研究 33.1导游和司机相处与服务质量关系图 33.2导游与司机的具体利益共赢点 33.2.1两者属同一公司或同一机构聘用 43.2.2导游和司机同时为同一消费团体或个人服务 43.2.3导游和司机的责任与义务大致重叠 43.3导游与司机的具体利益冲突 43.3.1导游与司机的工作性质不同 43.3.2导游和司机的收益方式与途径不同 53.3.3导游和司机所服务的消费者是一定的，而消费者的消费水平也是一定的 53.4本章小结 54导游与司机的相处模式影响旅游接待质量比较分析 64.1导游主导性相处模式 64.1.1导游主导性相处模式概念 64.1.2导游主导性相处模式对旅游接待质量的积极影响 64.1.3导游主导性相处模式对旅游接待质量的消极影响 64.2司机主导性相处模式 64.2.1司机主导性相处模式概念 64.2.2司机主导性相处模式对旅游接待质量的积极影响 74.2.3司机主导性相处模式对旅游接待质量的消极影响 74.3主体独立性相处模式 74.3.1主体独立性相处模式概念 74.3.2主体独立性相处模式对旅游接待质量的积极影响 84.3.3主体独立性相处模式对旅游接待质量的消极影响 84.4主体交互性相处模式 84.4.1主体交互性相处模式概念 84.4.2主体交互性相处模式对旅游接待质量的积极影响 84.4.3主体交互性相处模式对旅游接待质量的消极影响 94.5本章小结 95结论与建议 95.1关于导游与司机相处模式的结构性调整 95.2消费者代入模式的具体实施方案 105.3预期结果 11参考文献： 11摘要:一个旅游团队要正常运作接待方需要有两个角色。

一个是导游，相当于团队的领导，统筹全面工作；另一个则是旅游汽车司机在接待旅游团的过程中，如果司机与导游不能够好好配合，不但会直接或间接地影响游客的情绪、降低接待质量，更有可能破坏旅游地在旅游者心目中的形象[1]本文通过对影响旅游接待质量的要素分析，以旅游接待质量为背景，主要以导游和司机的相处模式对旅游接待服务质量的影响进行探究，提出导游和司机的相处模式，其中可从导游和司机的具体利益共同点和冲突点的角度进行分析，不论是导游一昧地听从司机的安排，还是导游命令式的要求司机听从自己的安排，又或者是导游和司机相互商量，无论哪种模式，都对旅游接待质量起着重要的影响作用，而旅游服务质量是反映旅游产品或旅游服务满足旅游者明确或隐含需要能力与特性的总和[2]通过分析以上每种模式对旅游接待服务质量的利弊，从而找到最有利于提高旅游服务接待质量的方式关键词：旅游质量、导游与司机、相处模式、利弊分析1 绪 论1.1研究背景从20世纪90年代，国外学者就开始以旅游服务质量为研究焦点，但是在国内，关于旅游服务质量的研究相对滞后，直到21世纪初，中国学者才开始关注旅游服务质量的研究领域[3]当今的旅游业发展迅猛，但是旅游车司机的培训和管理却比较落后，司机自身的素质也有高有低。

很多经验丰富的司机都不满足于公司给的固定工资，从而会想方设法的赚取回扣，扰乱了旅游市场而导游和司机在工作中是平等的合作关系，但是旅游接待质量出现问题，往往只追究导游一个人的责任，其原因之一就是旅行社聘用司机或者和汽车公司合作，一般只看价格、车型而忽略到司机本身的素质问题，另一个原因就是法律法规上没有明确规定司机相应的责任，但是导游却有《导游人员管理条例》来约束其行为，但是作为旅游接待中的重要角色之一的司机，也是在旅游接待质量中起着重要作用[4]高伟洁[5]把旅游服务质量分为狭义和广义的定义，狭义的旅游服务质量单纯指旅游从业人员提供的劳动服务质量；而广义的旅游服务质量则包括旅游企业提供的有形设施设备、实物产品以及无形劳动服务的质量旅游服务是满足旅游者的需求，由此决定旅游者对旅游服务质量高低的主观评判旅游服务质量的重要性主要通过旅游服务和顾客满意之间的关系体现出来[6]而旅游服务和顾客消费是同时产生的，具有不可储存性和短暂性，因此旅游服务质量的高低则极大程度上是依赖于旅游直接接待人员——导游和司机[7]因此导游和司机就是提升旅游接待质量的核心因素所以结合国内外的经验，对于旅游服务质量的提高，我们应该可以探讨出更加符合我国旅游服务产业的发展方向与手段措施。

而在这之中，由以上分析，不管是导游还是旅游车司机，都是直接影响旅游者对旅游接待质量高低的评价的重要因素，所以对于司机与导游的关系的调节与定义至关重要1.2研究意义国内近年来旅游车司机和导游之间的矛盾导致旅游服务质量下降的现象时有发生因旅游车司机、导游矛盾而发生的旅游拨诉案件也逐年上升据调查，70％（数据来源：余洁，高立.旅游团队中司机与导游的关系剖析及问题诊断）的旅游车司机是驾龄较长的司机虽然司机有丰富的驾驶经验以及车辆检查和维护经验，但缺少旅游从业人员应当具备的服务意识旅游车司机大多将旅游接待工作简单地与长途客运等同起来，认为只要安全、准时地将游客送至指定地点就完成工作了[8]，他们对导游的工作不认同不合作，认为是两个独立的个体，这容易对旅游服务的质量起不到推动作用而如果旅游车司机和导游相互配合相互协作，体现出是一个团队，游客在被服务过程中会体验到专业性，这也会在一定程度上提高旅游服务的接待质量旅游接待质量是以各种因素综合衡量的旅游接待过程中导游和司机相处融洽与否，配合默契与否会直接或间接地影响旅游接待质量在实际的旅游接待过程中因为导游与司机之间产生矛盾给客人情绪带来不良影响，亦或耽误整个旅游行程的事件时有发生。

因此导游与旅游车司机如何相处，也是值得研究的一个课题1.3研究方法文献分析法和实地调查法相结合利用学校图书馆、网络资源，以及大量阅读旅游接待质量、导游和司机的关系等相关文献，借鉴好的思路与模式，形成导游和司机的相处关系的相关思路通过对相处模式的深入分析，辩证得出各种关系的利弊，从而得出结论2 文献综述李波[9]认为要想提高旅游接待质量应该从三个方面的若干细节去改善和提高：接待前的准备工作，对客服务的标准化和程序化，接待后的反馈管理；蔡钰婕[10]认为导游人员在旅游服务质量中起着至关重要的作用，为调动导游人员的工作积极性，学者从旅游企业、政府、旅游行业、旅游者这几大主体出发去探讨；马剑平[11]认为旅游接待质量的提升需要从旅游管理部门、旅游行业协会和相关旅游企业，导游的服务质量、旅行社服务诚信以及景区和酒店这几个方面共同整治；刘安娜[12]认为旅游管理部门、旅游行业协会和相关旅游企业这三个部门应该重点下功夫去提升旅游接待质量；叶汉平 [13]提出以吃回扣为主体的导游薪金体系在一定程度上加大了旅游者的不满，因此建议在中国推行“小费文化”来提升旅游服务质量；黄丹[14]认为良好的企业文化可以提升旅游从业人员的使命感与责任感, 从而提高服务质量[15]。

综上所述，对于影响旅游接待质量的要素分析，各位学者的想法也有所不同，有的学者从旅游管理部门方面去考虑，有的学者从企业文化方面去思考，还有的学者从导游的薪酬方面去入手，还有从旅游从业人员、景区管理、酒店管理等方面思考的但是，目前在国内的关于影响旅游接待质量的因素研究中，很少有人从导游和司机的相处方式上去研究，本文将从导游和司机的相处方式上去分析是如何影响旅游接待质量的3 旅游市场上导游和司机的利益共赢与冲突研究3.1导游和司机相处与服务质量关系图高高司机和导游相处融洽度服务质量低相处平衡点据图分析：在旅游接待过程中，接待方是导游和司机，被接待方是游客那导游和司机之间如何相处会直接反应给游客：如果导游和司机相处融洽，在工作中相互配合与协作，体现出团队的一致性和专业性，游客在被接待过程中会觉得自己得到尊重与重视，自身期望值与实际体验值相匹配，这就代表服务质量水平较高；相反，如果导游和司机之间相处不和谐，经常发生矛盾或分歧，这会直接影响到游客，游客的体验感会下降，代表服务质量水平较低，由图可见，如果司机和导游相处融洽度越低，就旅游服务质量就会越低，反之司机和导游相处越融洽，旅游服务质量就会越高。

在后文中会具体分析导游和司机之间的利益共同点和冲突点，从而分析出他们两个之间的四种相处模式3.2导游与司机的具体利益共赢点导游和司机是利益共同体导游和司机在对消费者践行旅游接待服务的时候，其双方的收益水平是互相挂钩的，如果一方的收益水平明显低于另一个方，那么整个团体是无法长久维系的，因此现存的旅游服务团体，一定是建立在导游和司机双方可以实现利益共赢的基础之上的3.2.1两者属同一公司或同一机构聘用现如今的旅游业发展迅速，旅游社这一旅行服务机构不断顺应市场的需求而增加，所以旅游接待服务的专业性也在不断地上升因此，游客在选择旅行接待服务团队的时候，为其服务的导游和司机是不会分属不同旅行服务机构的，两者都以同一的旅行社为连接点为游客提供旅行接待服务导游，由旅行社招聘或培训而来，司机，也是由同一旅行社在交通服务机构或者通过私人招聘而来，然后进行编组为一行游客服务，因此，导游和司机在利益链接上是高度相关的3.2.2导游和司机同时为同一消费团体或个人服务导游人员和旅游车司机同属旅游行业第一线的员工，他们共同为游客提供服务在服务角色分工上，导游是主角，司机是配角导游要想接待好一个团队，需要司机的密切配合[16]。

顾名思义，消费者在选择旅游接待服务的时候，导游和司机肯定是同时为其进行旅游接待服务的，服务质量整体水平的高低，无法从两者之中单独进行评价，而是这一服务团体的整体水平，因此，两者的利益共赢点密切相关，一方服务水平不到位，必定会很大程度上影响到另一方的服务评价3.2.3导游和司机的责任与义务大致重叠导游和司机因为属于专业的旅游接待服务人员，所以两者都需要对自己所服务的消费者进行全方位的担责与履行相应的义务，而在这些责任与义务上，导游和司机是大致重叠的，譬如两者都需要为消费者所能体验到的服务质量负责，两者都需要为所服务的消费者的人身安全负责，两者都有义务为所服务的消费者提供良好的行程体验，两者都有义务保障所服务的消费者的财产安全等等因此，两者不光是既得利益上相互影响关联，两者的责任义务也是高度相关的3.3导游与司机的具体利益冲突3.3.1导游与司机的工作性质不同旅途中，导游和司机共同为游客服务导游，主要负责的是对消费者进行旅游消费过程的安排，以及运用自身的专业知识为消费者进行专业的景点历史人文讲解，接团前准备，接团后操作等一系列工作程序都有详细的操作细则，哪个环节操作不规范都会有章可查[17]。

而司机的责任在于保障所服务的消费者的出行质量与安全，以及进行高质量的行程路线规划和指导由此可见导游和司机在工作性质上是有极大差距的，这就导致了对于两者在专属工作内容与收益方式以外的收益契机，比如旅游消费者的小费等等，极易引发双方的利益冲突3.3.2导游和司机的收益方式与途径不同前面说到，由于两者的工作性质不同，其收益水平也是有着巨大不同的，方式和途径，是这一差距逐渐累积的主要因素3.3.3导游和司机所服务的消费者是一定的，而消费者的消费水平也是一定的这一点非常的重要，就像是一块蛋糕摆在两个饥肠辘辘的人面前，平分这块蛋糕[18]，熟人和亲人还有可能，但是放在两个只存在利益相关的人身上，显然是难以实现的所以，一个人吃的多了一点，那么另一个人就注定少了一点导游和司机的关系就是这样，那么利益的冲突也就显而易见了：导。