《掌握谈话》书摘.docx

今天我们给大家讲的这本书叫作《掌控谈话》有朋友说为什么非得掌控谈话，这不太强势了？但是在生活中有些时候你必须得掌控谈话，因为你如果不掌控的话，万一出人命怎么办?这本书的作者是FBI的一个谈判专家，他每天所面临的环境就特别地险恶，几乎每天都要处理一起绑架案对面绑架了人质要么给钱要么撕票，这时候你的所有谈话都必须得能够掌控这个谈话的方向走势所以，他在经过了这么多年的训练之后，掌握和摸索了一整套掌控谈话方向的方法，而这些方法被我总结称为独孤九剑，一共九招我个人讲过那么多关于谈话的书，《关键对话》《非暴力沟通》，我得承认这九招我几乎都不熟悉甚至有很多完全都没有想到，这就是专业人士你知道他强到什么程度？每一次别人劫匪要钱的时候都是要几十万美金，几百万美金这样要他的谈判目标就是5000美元以内搞定，就一定要谈到4751块，然后对方就放人，而且成功率高达80%~90%以上，参与过很多次非常重大的人质解救事件我们在生活当中怎么会经常遇到绑架人质这样的事？比如，你儿子跟你说：“爸爸，你要不给我吃冰淇淋我就不上床睡觉这种情况跟那个绑架人质其实是非常类似这个时候如果你想掌控谈话的走势，你就得学会怎么样有技巧、有方法的去解决问题。

先说第一个让我们意外的东西，是谁教会了这个作者知道怎么样去跟绑匪去沟通的？是一个毒贩有一次，一个毒贩的家里边的人被另外一拨毒贩给绑架，他就跑来FBI报案了，他说：“我的家人被另外一拨绑架他们就跟那个毒贩去打，去跟那个绑匪谈判因为FBA之前的谈判手段经常是基于理性假设的，就是他假设人是理性的所以，我们要跟他博弈，他用的方法全部是博弈论的那些传统方法比如说，你首先得确认人质是不是活着，所以FBI给这个家属出的招就是你问一下那个绑匪，这个人质的舅舅家里的宠物叫什么名字，就这种问题基本上一问出去绑匪那边就怒了，说把我们当什么人，你想套我的词而且最重要的是他就知道你身边一定站着警察，他立刻就生气，结果这个毒贩特别有智慧，这个毒贩脱口而出就说了一句：“见鬼，我怎么知道他还活着，要不然我凭什么付钱给你？”就这么一句话，对方竟然沉默了过了一会儿说，你跟他说话，就是FBI使了很大的劲，想努力去跟这个人质能够通话，他们设计了那么多的问题做不到结果，这个毒贩情急之中所说的这么一个问题，竟然达到了这个效果这一下子让站在旁边的作者目瞪口呆他觉得，哇， 原来最重要的方法不是理性，最重要的方法是感性地开展这个谈话所以，这本书最重要的特点就是建立在人是非理性之上，绝对不是靠博弈论的这种理性工具来推进。

而是要靠《思考，快与慢》，要靠丹尼尔·卡尼曼所写的这本书里边对人脑的深刻理解，才能够掌控整个谈话的走向最重要的是让对方始终觉得是他在掌控谈话，然后从而达到我们想要的这个方向和目标我们刚刚讲的那个问题，说我怎么知道他还活着，这一下子就转化了这个问题的实质你知道在一开始绑匪问你要钱的时候，是说你给我钱那么问题是什么呢？你怎么去凑钱，然后你给我把钱拿来我放人，是这么一个问题结果当他问到说我怎么知道他还活着的时候，这个问题变成了我为什么相信你，你怎么向我证明你是诚信的或者我怎么把钱给你，还不被警方发现等等这一系列的问题使得整个谈判的焦点问题发生了转换，变成了绑匪在动脑子跟你一起解决问题，到最后他们就特别愿意成交他们就希望能够自己想办法来改变条件，然后达成最后的交易，所以还有一个原则就是给对方掌控感，令对方疲倦作者经常在哈佛大学的商学院帮那些人做谈判，然后所有的人拿他做对手的时候，就是说你的儿子在我手上，现在要么给钱，要么撕票他就开始跟对方扯，他说：“我怎么给你钱？我怎么知道我儿子是不是还活着？我给了你钱以后，警察如果抓到你怎么办？我也不希望出现这样的状况最后搞得对方头昏脑胀，完全疲惫你知道一个人在疲惫的时候就特别容易让步，这是基调。

我们知道了感性很重要接下来，我们看看掌控谈话的第一招第一招特别简单，叫作重复对方所说的话因为当你重复对方所说的话的时候，对方觉得你善于倾听在谈判的过程当中，双方的大脑都是非常兴奋的，这个时候情绪也容易激动，能够令双方的情绪同时平缓的方法只有一个，就是倾听那怎么样能够令对方感受到你在倾听呢？是重复他说的话这里有一个案例，1993年的时候，有一个银行发生了劫案，冲进去了一伙儿歹徒把人质控制了，那个银行报警了所以警察就把这个银行包围起来，里边的消息非常混乱，传出来的感觉好像里边有特别多的绑匪，他们完全搞不清楚里边到底有几个绑匪，到底是什么样的状况只是发现附近有一辆可疑车辆，人也跑掉了，他们怀疑那个车辆可能是绑匪的车辆他们连里边到底有多少个绑匪，有没有人质受伤都不知道，整个乱成一团粥这时候作者到达现场以后，他的办法就是不断地重复那个绑匪所说的话，比如他说：“门口有一辆车，我们不知道是谁的那个绑匪就说：“我的司机被你们吓跑了作者就说：“我们把你的司机吓跑了人脑有一个特别奇怪的行为，人脑在听到对方重复自己话的时候，那个感觉就是你希望我给你解释一下比如说，你见到一个人你说这T恤真好看，你不要问后边的话他就会讲这是我昨天在哪儿买的。

实际上，如果你问他你说，你这在哪儿买的，也行但是你不问他，他自己也会说，这就是人脑的一个习惯当人脑听到对方重复自己话的时候，他忍不住就想多说一些话来解释所以，这时候随着他不断地去重复对方的话，对方就不断地解释，说的话越来越多过了一会儿，绑匪中间有一个人偷偷跑出来了，那个人跑出来以后讲里边还有一个，一共两个绑匪，还有一个又耗了一会儿，那一个说，“我也出来算了”，干脆都投降了，没有开枪，就解决了这个案件这是第一招，重复对方的话，能够迅速地帮我们建立和谐关系独孤九剑的第二招，叫作深夜电台主持人的声音当你在跟对方说话的时候，你的情绪是靠你的声音声调传递的，所以你需要去修炼，深夜电台接热线主持人的声音：喂，你好，这里是樊登读书而且开口时要先说对不起，当你用深夜电台主持人的声音去重复对方所说的话，并且说了对不起，说谢谢的时候，沉默四秒钟，等待神奇效果发生然后重复以上四步哪四步呢？重复对方的话，用深夜电台主持人声音，开口先说对不起，然后沉默四秒钟，就是这四步这是特别简单的一个轮回这是我们说的第二招，要调控你的声音第三招叫作标注对方的痛苦什么叫标注对方的痛苦呢？就是说出对方此刻痛苦的感受，这个方法有什么好处呢，就是策略性的同情心，能够帮助对方和你之间建立信任。

我们拿一个案例来讲，1998年的时候，有一群犯人越狱，越狱以后他们获得了武器他们知道犯人手里边有枪，藏在纽约的一个公寓楼里边警察就把那个公寓楼包围了不敢进去，因为有重武器在这个犯人的手上，甚至围了很长时间警察都怀疑说，这到底有没有人这里边但是警察也不敢贸然进去，后来是看到那个窗帘动了一下，警察才确定里边肯定有人那你想这些人一言不发，在里边也没劫持人质也不跟你说话，他就手里有很多枪你也不敢进去，怎么办，变成一个困局这时候这个作者到达现场，作者到了现场以后就发现别人不跟你说话，你怎么谈话？你没法重复对方的这个话，这招用不上前四招用不上了怎么办？他就这样讲：“似乎你们并不想出来，你们担心一旦打开门，我们就会冲进来开枪你看，这就是标注对方的痛苦，把对方心中最担忧的东西讲出来，然后说，似乎你们并不想回到监狱去在这个过程当中一定要注意不发号施令，不问条件就是用电台主持人的声音不断地去标注对方此刻的痛苦过了一段时间，一个女的犯人举着双手先出来趴在地上，说里边的人都准备要出来，说他们待会儿也会出来，你们不要开枪，然后一个一个地爬出来后来，作者就问说：“你们怎么突然想明白就出来了？”这女的说：“我们在里边听觉得你是个好人，我们觉得你应该会保护我们的安全，我们确实不想被乱枪打死，所以我们就一个个出来投降。

这就是谈判过程当中，你发现所有谈崩的时候都是情绪破裂的时候，咱们不说绑架，不说这种犯罪，我们在日常生活中跟别人谈判之所以会谈崩，是因为有一个人意气用事有一个人说不干了，多少钱我都不干你看，这时候发现他气了，他一旦这个脾气发起来以后，九头牛都拉不回来，这就是面子问题这就是我看不上你这人，我不喜欢跟你谈，我不愿意向你妥协，都出来了甚至杀敌一千自损八百他都愿意原因就是他觉得不安全，他没有获得同理心所以，最后这些囚犯跟这个作者讲的一句话让我印象特别深刻，“是你让我们平静了下来”当人平静下来了以后，他一定能够选择一个理性的解决方案所以，策略性的同理心，不要只关注自己的目标和看法这里边要注意同理心不代表赞同，不是说我说出了你的感受，那么我就按照你的想法来不是，同理心表示的是理解所以，这个时候标注的方法简单的总结，就是把对方的情绪重复给他们听就好那对方无非两种情绪，一种是消极情绪，一种是积极情绪像这种你怕死、你怕被抓，这是典型的消极情绪，你看起来很沮丧、很愤怒，这都是消极情绪消极情绪可以通过标注可以消弱它，让他觉得如果我真的很沮丧当对方说，我很沮丧的时候，其实我就有了劲，这就是消极情绪消弱他积极情绪呢？对方很兴奋很高兴，这时候你照样标注出他的积极情绪，可以巩固你们之间的情感。

学会这三招了第一招是这重复对方的话，第二招用电台主持人般的声音，第三招标注对方的痛苦当你跟对方谈不下去的时候，甚至对方根本就不说话的时候，你只需要标注对方的痛苦，把对方此刻的情绪讲出来，这个在很多谈判当中都是能够屡试不爽第四招，拔刺你听到这个词你觉得奇怪谈话要拔什么刺？这个拔刺的学术名字叫作指控审查什么叫指控审查？我知道你对我会有意见，在你对我会有意见前提之下，我如果把你对我的最严厉的控诉都已经放到台面上讲了，那么接下来所谈的话就都是实质性问题我自己都知道我错在哪儿了，你就没必要跟我再说这个东西了比如说，有一次，作者退休以后就帮那些大企业谈判，跟一个大企业跑到中东去围标一个工程，然后他们带了一个小企业去结果去了以后，那个甲方突然发生了变动，结果导致他们的生意出现了很大的麻烦，赚不到那么多钱然后他需要跟这个小企业解释说，咱们现在收入一下子锐减那按理说，这是一件非常不愉快的事，合同都签了，我来拿钱的结果你告诉我一下子少这么多的钱，那我肯定生气而且最生气的是你们把我叫过来的，你们说你们能搞定那些甲方，我们才跟你们大远跑过来的，结果你告诉我说收入现在降低这么多，那我不能接受所以，你会感受到这个谈判一定会非常艰难。

那作者怎么谈呢？拔刺上来第一句话说：“我给你们惹了麻烦，这件事真的是我们的问题，我知道你们是信任我们才参与到这个活动当中来的我们也承诺过说我们能够搞定甲方，但是现在甲方出了很大的问题，甲方一下子几乎要撤掉整个的案子，所以我们有可能赚不到这笔钱我知道这一切都是我们的错，都是因为我们没有很好地做好前期的客户沟通和调研的工作，我在这儿向你们道歉这时候，你觉得对方再拿这些东西说事还有劲吗？这没意思了最后的结果，根本没有讨价还价，就完全按照他们所制定的这个规划把这个事推进下去，这就叫作拔刺所以，记得以后我们再跟别人谈判之前，你要先想想对方对你最不满的地方在哪儿，对方觉得最不公平的地方在哪儿，对方觉得最委屈的地方在哪儿，你自己把它先承认出来我们原来有一段时。