XX市行政服务中心窗口标准化制度.docx

第一章总那么2第二章窗口服务管理标准化2第三章窗口服务行为标准化9第四章窗口服务用语标准化12第五章窗口物品摆放标准化15第六章窗口服务办事指南标准化17第七章办件服务流程标准化19第八章窗口服务监督评价标准化24第九章窗口服务考核评比标准化25第十章窗口办件制度标准化28第十一章服务大厅功能分区标准化33第十二章附那么36 齐，指甲常修发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大 方，不戴过多饰品三）着装规范上岗必须统一着工作服着职业装时外 套、长袖衬衫时不得挽起袖口，衬衫须扎于裤子或裙子内；女 士穿着应配套、协调，长袜不应带图案；有法定制服的窗口， 着标准制服，顶岗人员顶岗期间自备工装上岗第十二条服务行为规范一）举止文明站姿正确，挺胸、收腹，双手不得抱在 胸前、叉腰和插入口袋；坐姿端正，不得躺靠在椅子上，不得 翘二郎腿或将腿脚架在桌面和凳子上；走姿自然，不得晃臂扭 腰、蹦蹦跳跳；手势礼貌，不得单指或手心向下看要真诚， 听要专注二）言语亲切对服务对象有问必答，音量要适中，使 用礼貌语言，不讲污言秽语，更不能使用禁语工作时间禁止 大声喧哗、嬉闹三）微笑服务对服务对象表现出亲切、友好，做到主 动、耐心、热情、周到，做到“来有迎声，问有答声，去有送 声”。

遇到服务对象情绪激动，更应以微笑缓解矛盾，不以貌 取人，不厚此薄彼四）礼貌待客与服务对象传递资料时，动作要轻，不 扔、不摔回答服务对象的提问时，要耐心倾听，不得怠慢服 务对象和流露厌烦情绪；对服务对象提出的批评或建议，虚心 接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示窗口首席代表， 做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵五）首问负责不属于本窗口办理的业务，应及时告知 服务对象及所在窗口服务对象需提供复印、快递等服务的， 应告知服务区域六）投诉处理遇有服务对象投诉的，相应窗口应派专 人接待并及时告知中心业务科室，防止影响正常工作秩序；在 现场发生争吵的，窗口首席代表应第一时间将服务对象带离现 场，耐心听取服务对象提出的意见、建议和批评，告知中心业 务科室一并进行协调处理七）工作认真严格要求自己，对工作有高度责任感， 熟悉本岗位规章制度和业务操作规程，能第一时间解答服务对 象咨询的业务问题，并提供一次性告知单、办理流程等宣传资 料，详细说明所需材料以及相关费用，防止服务对象来回跑； 能够独立迅速的完成每笔业务，减少服务对象等待时间八）作风严谨不迟到早退、不无故脱岗，不在办公场 所聊天、吸烟、打牌、下棋、追逐、打闹。

办公时间做到不串 岗、不吃零食、不看杂志小说、不在电脑上打游戏、看股票、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情 不接受服务对象的礼品、吃请招待九）规范挂牌窗口工作人员上班时间须挂牌上岗，并 按要求开启电脑双屏及好差评系统，暂离工作岗位或请假外出 时，必须及时调整好差评系统相应的窗口状态或摆放好相应告 知桌牌，离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐十）妥善保管工作中使用的各类印章、文件、资料， 外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将重要物品搁放 在办公桌上第四章窗口服务用语标准化第十三条接待来访时用语1 .当有人来访时，应立即停下手中的工作主动与对方打 招呼：“您好，请问有什么事可以帮您？ “，与服务对象交谈 应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，根据服务对 象需要使用方言和普通话2 .当问明来意后，应说“请稍后，马上为您办理”3 .解释时应说：“请您听（记）好；您清楚了吗；我再重 复一遍；有什么问题，请随时和我们联系；您的问题不由我们 负责，请您到某窗口办理”4 .引导服务对象转去他处时应当使用“请您转到某号某窗 口办理（指明准确位置）”等文明用语5 .当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走”。

受到服 务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明 用语第十四条接听 时用语1 .接听服务对象 应当主动询问，使用“您好，某窗 口，您有什么事？ ”2 .如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自 己可以给予帮助的意向，说：“对不起，他（她）现在不在办 公室，我能转达吗；请您留下 、企业和姓名，等他回来给 您回 ”3 .如果没听清楚对方说话时，应说：“对不起，我没听清 楚您讲的话，请您重复一下好吗”； 结束时，要说“再 见”，在确认对方已挂断 时才放下听筒第十五条办理有关业务时用语1 .服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动 询问：“您需要办理什么业务”2 .当了解清楚服务对象意图后，应向服务对象说明“根据 有关规定，请您提交相关文件资料”或“办理相关手续”3 .当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少某某，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办 理”4 .当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资 料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”5 .遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示 有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们窗口的职责范 围，请您到某部门，他们会帮您解决，耽误您的时间了；抱 歉，因为某原因还要请您再来一次，请某时间过来好吗？（约 定联系方式）；对不起，您的问题比拟特殊，我请示一下有关 部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您某时间我们再联系 （约定联系方式）”。

第十六条与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简 意赅，提倡讲普通话，使用以下文明用语：1 .请、您好、谢谢（不用谢）、对不起、再见；.您要办理什么业务；2 .请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；.请您出示您的有关证件，谢谢合作；3 .对不起，您的资料缺XX资料，谢谢合作；.您的手续已办好，请核对；4 .请收好您的证件、资料；5 .请您X年X月X日来取证件；.谢谢您对我们工作的支持；6 .请多提意见，欢迎再来第十七条接待服务对象或接听 时，禁止使用以下不文 明用语：1 .我不知道，这不归我管；.你有完没完，有意见找领导去；2 .不是告诉你了吗？我已经讲了好屡次了，怎么还不明 白？3 .你讲什么我不懂；.急什么？等一下；4 .我怎么知道什么时候办好；.还没上班，等一下办；5 .没看我一直在忙吗？6 .怎么不早来，快下班了，明天再来办；.烦死啦，讨厌，真烦人7 .你投诉好了；我办不了了！有意见找领导去！第五章窗口物品摆放标准化第十八条统一配置的物品，摆放位置要统一、规范一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、 、办公文 具、备查文件和工具书等办公用品，定位摆正，其他物品随用 随收办公桌面、柜台台面不得摆放与工作无关的物品，如水 杯、食品、、雨伞等个人物品。

二）设备清洁，电脑主机、键盘、 等主副设备无灰 尘和污垢电脑显示屏应正对自己摆放，禁止安装与工作无关 的软件，电脑桌面按中心统一要求使用政务中心桌面三）窗口工作人员桌牌、公告牌、好差评系统、办事指 南、样表、书写笔等，应当固定位置整齐摆放，随时整理，时 刻保持服务区和工作区域的整洁有序四）窗口工作人员上、下班时应该将公共区域的椅子摆 放整齐办事群众未使用前，应该摆放成一条线，办事群众使 用离开后，窗口工作人员应立即将椅子摆回原位第十九条各窗口要定期组织大扫除，保证窗口柜台、桌 面、玻璃间等办公区域的整洁卫生，做到办公桌面、柜台台 面、地面、电脑显示屏等无水渍、污迹、痰迹、印泥痕迹、灰 尘、纸屑、烟蒂、垃圾等后台玻璃间各类物品放置整齐，档 案要及时分类整理，归放整齐，无关杂物不得存放后台玻璃 间第二十条未经允许，各窗口不得在大厅公共区域摆放展 架、设备机器、宣传栏等未经允许，各窗口不得私自在大厅内墙、立柱悬挂显示器和张贴宣传图板、标语、通知、告示 等第二H"" 一条做好平安防范工作，下班时应主动关闭门窗、 空调、电脑等电器，切断电源第六章窗口服务办事指南标准化第二十二条办事指南应当依据依申请类政务服务事工程录 清单编制，对事项办理主体、依据、流程、结果等作出明确规 范，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。

窗口工作人员 应当按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业群众 提出办事指南规定以外的要求第二十三条办事指南分为线上与线下两种形式，应包括事 项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条 件、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结 果样本、收费标准、收费依据、所需材料、容缺受理、延时预 约、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、 网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询方式、监督 投诉方式等要素第二十四条办事指南应列明所需材料名称、材料类型、材 料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、受理标准、 是否需电子材料等信息一）所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件 作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款二）所需表格类材料应提供空表和样表三）所需材料为中介机构或法定机构产生的，应注明该 机构类别或法定资质资格要求四）能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求 企业群众提供，但可要求企业群众予以确认对确认已发生合 法变更的，应以变更后的材料为准第二十五条办事指南应列明办事过程中直接面向企业群众 的法定程序和环节，并列明每个环节的办理时限、审查标准、 办理结果等信息。

除文字信息外，还应提供清晰易懂、线上线 下一体化的办理流程图第二十六条办事指南应提供该政务服务事项批准形成的批 文或证照等结果文书样本样本采用平安通用的文件格式，如 涉及企业或个人不宜公开的信息须作隐藏处理第二十七条办事指南应通过中心窗口、政务服务平 台、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序、 二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布第二十八条因法律、法规、规章及规范性文件制定、修 改、废止需调整办事指南的，应同步完成调整并公示第七章办件服务流程标准化第二十九条中心对政务服务事项咨询、预约、申请、受 理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理，为企业 群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务第三十条前台窗口工作人员和进驻中心后台审批人员应为 企业群众提供窗口咨询、 咨询、网上咨询等畅通的服务渠 道，落实首问负责制，有问必答、有疑必释，不得推诿扯皮、 拖延塞责，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表 达和有效调节一）窗口咨询人流量较大的窗口可结合实际设置总咨 询台或咨询窗口，指定专人负责，及时解答企业群众办事疑问 并填写申请表格人流量较小的窗口由前台窗口工作人员 负责进行咨询引导。

对专业性强的审批业务，前台窗口工作人 员无法解释清楚的，应及时通知后台审批人员到前台解答二） 咨询各服务窗口至少应设立并公开一个综合 咨询服务 并确保专人接听三）网上咨询各窗口单位应按照《江西政务服务网运 行维护管理方法》的要求，依托互动管理平台，严格落实“五 大员”制度，为企业群众提供全程即时的咨询服务第三十一条企业群众可以预约办理有关政务服务事项，窗XXX行政服务中心窗口标准化制度・ ・,亘第一条为深化服务窗口建设，提升窗口服务效能，规范窗 口办件，结合工作实际，特制定此标准化制度第二条本制度所指窗口标准化是指对服务管理、服务行 为、服务用语、物品摆放、服务办事指南、服务流程、服务监 督评价、服务考核评比、办件制度、大厅功能分区等实施全方 位标准化管理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统 一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务第三条X行政。