整车销售培训课程之客户跟踪回访培训课件.ppt

整车销售培训课程之客户跟踪回访技巧￿￿￿￿客户￿￿分类￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿回访￿￿意义￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿Ø意向客户￿￿￿￿￿￿促进Ø保有客户￿￿￿￿￿￿提升Ø战败客户￿￿￿￿￿￿分析Ø集团客户￿￿￿￿￿￿维护Ø转介绍￿￿￿￿￿￿￿￿￿管理￿￿￿回访频率意向客户级别判定标准回访平率预计成交日期O已收订金或现订现交 至少1次/2日　H车型配置1次/2日7日左右成交已提供付款方式及交车日期 按揭进行中 二手车处理中，筹款A选择的车不一定是重汽的车 2次/周一个月内成交已谈判完购车条件，购车日期已定 约好下次商谈日期 再次来店要求协助处理旧车 B商谈中有购车意向 2次/月一个月以上成交正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经过判定有购车条件者 ￿￿￿回访频率意向客户时间接待方式回访方式话术一小时内 来电短信　**先生/女士/老板……您好！我是刚才接的重汽销售顾问 * * *，非常感谢您对中国重汽的关注以及选择我公司的服务，我们店的地址是：乌市经济开发区乌昌路56号，汽配城外运司桥洞对面福克大厦。

我们在此恭候您的光临，祝您：心情愉快外事如意！来店短信**先生/女士/老板……您好！我是刚才为您服务的的重汽销售顾问 * * *，非常感谢您今天到中国重汽新世隆4S店看车，以及选择我公司的服务，我们恭候您的下次光临，祝您：心情愉快外事如意！24小时来店**先生/女士/老板……您好！我是昨天在重汽新疆销售中心接待您的销售顾问 * * *，请问通过昨天的接触，您对我们的服务是否满意？您希望我们给您提供哪方面的服务？请问您现在购买的主要疑虑是什么？我们会竭诚为您服务，祝您：财源广进！￿￿￿技巧￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿目的￿1、准备￿￿￿￿￿话题￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿记录￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿级别￿2、时机￿￿￿￿习惯￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿预约￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿言简意赅￿3、礼仪￿￿￿￿不卑不亢￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿互利互惠￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿价格￿4、邀约￿￿￿￿货源￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿配置意向客户常见问题及对策问题一：“我没时间！”原￿￿￿￿则：约定下次回访时间了解用户是不是正在开会或者比较忙，不方便接听，可稍后再拨打，或者与客户相约时间再次回访。

对策一：意向客户常见问题及对策问题二：“如果便宜**块，我就过来！”原￿￿￿则：带着订金过来给你申请优惠这类客户对我们的车型基本确认了，价格问题一定要来店面谈，￿￿￿里不可能成交相约当天或者第二天来店洽谈，在￿￿￿中可以含糊的答应其要求比如，可以说，您过来吧，这个价格和我们差的也不多；您过来后我替您申请，因为这个价格是需要您来店里，老总确定您要，才能批价格申请的）对￿￿￿策：意向客户常见问题及对策问题三：“我暂时不想买你们的车了！”原￿￿￿则：￿了解真实原因，告知公司、产品优势这类型的客户比较复杂需要我们耐心的询问，深入了解其原因：1、是否是用户由于自身的原因将该次买车计划推迟或取消了？——从内心深处对用户的原因表示理解，并询问用户大致买车时间，给用户留下详细的联系方式，待用户再次有购买意向时方便其联系我们；2、是否是用户觉得对咱们的车哪里不满意，或者对我们的售前咨询的哪里不满意等等——问清楚原因后，及时道歉并进行补救，同时，感谢用户给我们提出宝贵的意见尽量让用户改变对我们的看法，同时尝试预约来店面谈3、其他原因——这就需要具体原因具体分析了对策三：意向客户常见问题及对策其他问题：除了上述之外的其他问题1、服务意识；2、客户立场；3、耐心、恒心、自信心；4、团队合作。

对策：意向客户￿￿￿应对预案意向客户1、初次接触而客户意向不强时的邀约；2、和客户谈完价格客户说回去考虑的再次邀约；3、客户谈完价格后不满意时的应对；4、客户说要去其他店看看时的应对；5、客户要去买其他品牌时的应对；6、客户对保质期不满是的应对；7、客户对几种品牌货车型拿不定主意时的应对；8、客户信心不足时的应对；9、客户资金不足或对购买方式不能确定时的应对；售后回访保有客户客户期望即客户心理满意度=实际体验值—期望值满意度高——口碑好——转介绍保有客户满意度低——口碑差——负面影响以客户为中心现状：以产品为中心以企业为中心保有客户困难：缺乏相应的人才和机制，来保障服务质量达到承诺的标准培养重点客户将80％的精力花在20％的客户上保有客户把一棵树培育成一片森林长期性把握机遇随时随地创造销售机会保有客户给客户持续的关爱一般的客户都希望在自己购买完毕离开后，仍能感受到销售服务店对我的关心100%的用户都不希望在付完预付款或全款付清还未提车时受到冷遇保有客户高调回访售后回访之关键行为你都做到了吗？24小时一周长期保持Tips：如果客户表示不需要回访，或者不愿意联系，我们不要纠缠，只需要经过与客户的沟通后，将我们的服务￿￿￿、销售店面￿￿￿等信息给用户以短信的方式发送过去，让用户需要时随时联系我们即可。

保有客户售后跟踪准备工作：1、查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、 、购买车型及有无投诉等，制定跟踪计划2、跟踪文件的准备保有客户售后跟踪的话术1、如果客户忙，没时间谈，则：询问客户什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的￿￿￿回访；记下约定的时间，提醒你到时打￿￿￿给客户；遵照下面详细叙述的过程进行双方认同的跟踪￿￿￿访谈注意：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠询问客户迄今为止销售服务店服务的感受2、如果客户表示愿意进行这次交谈，则：询问迄今为止用户对车、对我们服务的感受售后跟踪的话术3、如果客户对销售服务店和车的感受均满意，则：感谢客户接受回访；询问客户他是否还有什么问题，而你可以回答；提出今后可随时为其提供任何帮助；确认客户今后愿意进行联系的方式（￿￿￿、拜访、或MSN、电子邮件）利用客户对所使用车辆有好感，请其推荐有购车意向的潜在客户，在客户介绍潜在客户后的2-3天内，将进展结果向介绍潜在客户的客户进行反馈并告知我们会诚意的对待他介绍的客户售后跟踪的话术4、如果客户对销售店或车表示不满，则：￿￿￿￿￿￿￿￿深入挖掘客户不满的实际原因，哪怕是细枝末节、微不足道的地方；把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如有需要，及时寻求同事的帮助；用你自己的话重述一遍客户对你所说的，请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见；提供解决方法来消除客户的担忧或投诉，询问客户解决方法是否可以接受；如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以等你去寻求支援或者是否可以在稍后再给他去￿￿￿；感谢客户的参与，再次感谢客户提出的批评和意见；提出今后可随时为其提供任何帮助；确认客户所喜欢的将来的联系方式（￿￿￿、拜访、或MSN、电子邮件）注意：如果客户不愿意，就不要勉强他回应你提出的关于车或对销售服务店的意见的要求。

不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和销售服务店的信任感售后跟踪的话术5、保养提示和客户进行联系，提醒他首保维护事宜；如果还没有预约，就对客户的首保进行预约，并记录在案售后跟踪的记录记录联系内容，归档：a)￿销售顾问在客户联系时或其后记录下列事项，录入《保有客户管理卡￿》：联系人姓名、联系时间、客户对销售过程和车是否满意、客户愿意选择的跟踪方法、其他任何的特殊意见、记录投诉个案（记录投诉的情况和结论、追踪投诉个案直至其解决、将所有投诉个案呈报给主管人员）b)￿交车后每3个月亲自拜访或￿￿￿访问客户一次，以确保和客户建立持续发展的关系，并填写《营业活动访问日报表》，访问情况录入《保有客户管理卡》：向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况；协助客户对车子使用问题的处理；提醒客户有关定期维护服务及预约；借顾客对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在顾客；视客户的需要，推荐公司现有的商品及配件售后跟踪的记录记录联系内容，归档：c)￿交车后第12、24个月维系客户关系，并填写《营业活动访问日报表》，然后将客户访问情况录入《保有客户管理卡》：向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况；协助客户对车子使用问题的处理；招揽续保（根据公司政策和条件）；借客户对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在客户。

几点建议建立完整的客户档案1保持积极心态2表现诚恳的态度4和善的声音3肯定客户5给他们作一些额外服务6。