呼叫中心各项指标(KPI).docx

呼叫中心心各项指指标（KKPI）天安锐信信-wwww.ttiriisinng.ccom目前呼叫叫中心越越来越趋趋向精细细化、数数字化管管理，KKPI管管理成为为一种有有效的管管理手段段通常常，呼叫叫中心的的运营管管理者们们通过分分解运营营目标制制订各种种KPII指标，通通过KPPI指标标来引导导座席代代表行为为，从而而达到完完成项目目运营目目标大部分呼呼叫中心心采用呼呼叫中心心集成系系统和座座席操作作系统，另另外还有有强大的的运营管管理系统统进行数数据支持持，所以以为实行行数字化化管理奠奠定了良良好的基基础KKPI 的英文文名字是是Keyy Peerfoormaancee Inndiccatiionss，即指指关键绩绩效指标标，是通通过对组组织内部部某一流流程的输输入端、输输出端的的关键参参数进行行设置、取取样、计计算、分分析，衡衡量流程程绩效的的一种目目标式量量化管理理指标，是是把企业业的战略略目标分分解为可可运作的的远景目目标的工工具，是是企业绩绩效管理理系统的的基础KKPI符符合一个个重要的的管理原原理---"二八八原则""在一一个企业业的价值值创造过过程中，存存在着""20//80""的规律律，即220%的的骨干人人员创造造企业880%的的价值；；而且在在每一位位员工身身上"二二八原理理"同样样适用，即即80%%的工作作任务是是由200%的关关键行为为完成的的。

因此此，必须须抓住220%的的关键行行为，对对之进行行分析和和衡量，这这样就能能抓住业业绩评价价的重心心每个呼叫叫中心都都有自己己的KPPI指标标，指标标的数量量各不相相同，有有的多到到一百多多个，有有的少到到只有三三五个这这里介绍绍常用的的20个个KPII指标这这些KPPI指标标源于美美国普度度大学消消费品质质量监测测中心琼琼·安顿教授授提出了了23个个与客户户服务中中心运营营相关的的数字化化规范指指标，根根据目前前行业软软硬件的的发展及及所在公公司的经经验，进进行重新新的修改改其中中数据标标准部分分，一部部分来源源于行业业标准，一一部门来来源于某某些呼叫叫中心的的历史数数据但但是，无无论怎样样制定这这些标准准，KPPI值应应有挑战战性，即即应略高高于现有有水平或或至少不不低于现现有水平平，要对对完成上上一级目目标有所所贡献并并成为完完成上一一级目标标的主要要推动力力一、接通通率定义：对对于具有有IVRR和ACCD的呼呼入式呼呼叫中心心，接通通率是指指IVRR终级服服务单元元的接通通量与人人工座席席的接通通量之和和与进入入呼叫中中心的呼呼叫总量量之比 对于呼出出式业务务来说，接接通率是是指座席席呼出电后接接通量与与呼出电总量量之比。

数据来源源：这些些数据可可以从呼呼叫中心心的CTTI中全全部提取取出来，进进行分析析统计 行业标准准：呼入入式业务务的接通通率为≥≥80%%，呼出出式业务务的接通通率≥60%% 建 呼叫中心系统和服务提供商天安锐信-议标准准：呼入入式业务务的接通通率≥85%%，呼出出式业务务的接通通率≥65%% 改进措施施：呼入入式业务务是影响响顾客满满意度的的一个重重要的指指标，与与接通率率相对应应的是呼呼叫中心心的顾客客丢失率率，如果果接通率率过低，说说明有很很多顾客客无法接接入呼叫叫中心，这这会造成成顾客的的抱怨此此时，管管理者和和质量管管理者应应该立即即寻找接接通率过过低的原原因，并并采取改改进措施施接通通率过低低一般由由两种原原因造成成：一是是呼叫中中心的通通信系统统出现问问题，导导致系统统丢失顾顾客数据据而使顾顾客无法法接入到到IVRR或是人人工座席席另一一个是相相对呼入入量来说说呼叫中中心的座座席资源源过少造造成的呼呼叫中心心为了尽尽可能的的节省人人工成本本，会牺牺牲一部部分顾客客，允许许有一定定时长的的顾客等等待或丢丢失但但是管理理者应该该随时关关注接通通率状况况，通过过灵活调调配座席席资源使使其保持持在规定定的KPPI值之之内。

而对于呼呼出式业业务来说说，接通通率是数数据质量量的一个个重要的的体现，如如果接通通率过低低的话，说说明数据据中有大大部分数数据的电是错错误的接接通率过过低会浪浪费呼叫叫中心的的时间资资源从而而会浪费费呼叫中中心的人人力资源源当呼呼叫中心心的呼出出接通率率过低的的时间，管管理者应应该立即即分析接接通率低低的原因因，如果果可以排排除呼叫叫中心技技术系统统的问题题，管理理者就需需要关注注数据质质量，分分析数据据质量，安安排对数数据库进进行更新新和维护护，尽可可能的保保证数据据的正确确性，从从而节省省呼叫中中心的外外呼成本本数据据更新的的工作可可以跟随随每个项项目的呼呼出任务务同时进进行，也也可以安安排呼叫叫中心的的剩余人人员进行行数据核核实，以以保证数数据质量量二、呼入入项目占占有率定义：占占有率是是一个衡衡量呼入入式业务务座席工工作负荷荷的指标标，一般般是指某某段统计计时间内内，座席席员处理理多通电的总总时长与与实际登登录系统统时长的的比率对对于没有有座席操操作系统统的来说说，占有有率统计计就比较较困难，但但是也可可以通过过对通话话时长、在等待待时长、后后处理时时长、等等待来话话时长来来进行粗粗略统计计。

数据来源源：这些些数据可可以从CCTI或或是ACCD中提提取出来来，进行行分析统统计得到到 行业标准准：≥90%% 建议标准准：≥80%% 改进措施施：占有有率不仅仅衡量座座席员工工作负荷荷率的重重要指标标，也是是呼叫中中心成本本控制的的重要指指标如如果占有有率过低低，说明明员工在在空闲状状态的时时间过长长，座席席数量相相对于话话务量来来说配置置过多占占有率过过高会导导致员工工过于劳劳累从而而不能保保证接通通率所所以当占占有率过过低的时时间，管管理者应应该分析析原因，如如果是人人为因素素，即座座席恶意意将话置忙或或是做过过多与工工作无关关的事务务时，应应该加强强座席培培训和监监管如如果不是是人为因因素，管管理者需需要及时时减少座座席资源源，以使使座席工工作饱和和如果果占有率率过高，管管理就需需要考虑虑增加座座席数量量了 三、呼出出项目工工作效率率定义：呼呼出项目目的工作作效率是是衡量呼呼出项目目座席工工作负荷荷率的主主要KPPI，一一般指某某段统计计时间内内，总处处理时长长与登录录系统时时长的比比率对对于没有有座席操操作系统统的呼叫叫中心可可以将分分母换成成计划工工作时长长 数据来源源：这些些数据可可以从CCTI或或是ACCD中提提取出来来，进行行分析统统计得到到。

行业标准准：≥70%% 建议标准准：≥80%% 改进措施施：呼出出项目工工作效率率不仅衡衡量座席席员工作作负荷率率的重要要指标，也也是呼叫叫中心成成本控制制的重要要指标如如果工作作效率过过低，说说明员工工的工作作不饱和和所以以当工作作效率过过低的时时间，管管理者应应该分析析原因，如如果是人人为因素素，即座座席做过过多与工工作无关关的事务务时，应应该加强强座席培培训和监监管如如果不是是人为因因素，管管理者需需要及时时调整呼呼出的其其它KPPI，通通过提高高日呼出出量或是是成功量量的KPPI值来来提高工工作效率率，以最最大化的的利用座座席资源源，以使使座席工工作饱和和如果果占有率率过高，管管理就需需要考虑虑减少其其它KPPI指标标，以使使座席免免于过度度疲劳 四、服务务水平定义：是是指对于于呼入项项目来说说，某个个统计时时间段内内X秒内内应答电数量量与呼叫叫中心接接入话的百分分比数据来源源：可以以从CTTI或是是ACDD中直接接提取行业标准准：800%的电在220秒以以内做出出应答建议标准准：955%的电在220秒以以内做出出应答改进措施施：服务务水平是是衡量呼呼叫中心心服务能能力的重重要指标标，也是是即影响响客户满满意度又又影响呼呼叫中心心成本的的关键指指标。

呼呼叫中心心在制定定这个指指标时，需需要衡量量满意度度和成本本之间的的关系如如果指标标定的过过高会耗耗费呼叫叫中心大大量的资资源，过过低会造造成顾客客等待时时间过长长，影响响顾客的的满意度度座席席数量的的配置与与服务水水平直接接相关，质质量管理理者要随随时关注注服务水水平状况况，及时时进行座座席数据据调配，以以使呼叫叫中心在在保持适适当顾客客满意度度的基础础上尽可可能的降降低成本本五、客户户满意度度定义：客客户对于于呼叫中中心来说说是那些些委托呼呼叫中心心代表本本企业为为最终消消费进行行服务的的那些族族群客客户满意意度是指指客户对对呼叫中中心提供供的服务务满意程程度，一一般客户户关注的的合同的的完成质质量和最最终顾客客的满意意程度数据来源源：定期期对客户户进行满满意调查查获得行业标准准：无建议标准准：需要要使客户户1000%的对对我们的的服务结结果满意意，并再再次签单单改进措施施：如果果出现客客户对于于服务结结果不满满意，质质量管理理者需要要与客户户进行深深度的访访谈，对对客户的的服务需需求进行行再分析析和设计计，制定定严格的的项目执执行计划划和控制制方案，确确保项目目保质保保量保时时的完成成。

客户户的满意意度对于于呼叫中中心来说说尤其重重要，是是呼叫中中心的主主要收益益来源，呼呼叫中心心的管理理者和质质量管理理需要努努力使服服务超越越客户的的期望，深深度开发发客户的的业务需需求，提提高客户户的忠诚诚度六、顾客客满意度度定义：顾顾客对于于呼叫中中心来说说，是那那些直接接与呼叫叫中心话话务员接接触的企企业最终终的消费费者们顾顾客满意意度是指指顾客对对于呼叫叫中心提提供的服服务的满满意程度度数据来源源：定期期对顾客客户进行行满意度度调查获获得或是是使用IIVR进进行线调查行业标准准：无建议标准准：顾客客满意度度要达到到85%%以上改进措施施：顾客客的满意意度直接接会影响响客户对对呼叫中中心的满满意度，是是呼叫中中心质量量管理的的最为关关键的两两个指标标之一影影响顾客客满意度度的因素素有很多多，呼叫叫中心作作企业的的服务受受托方，主主要需要要从服务务态度、解解决问题题的能力力、解决决问题的的周期、业业务知识识的熟练练度等等等方面进进行管理理如果果顾客满满意度下下降，质质量管理理者需要要对顾客客满意度度调查结结果进行行分析寻寻找顾客客不满意意的原因因，并着着手改进进可以以通过加加强监控控、培训训、现场场指导、负负强化等等等手段段来帮助助员工提提高服务务质量，从从而提高高顾客满满意度。

七、平均均处理时时间定义：是是指某一一统计时时段内，座座席与顾顾客谈话话时间、持持线时间间及事后后处理与与相相关工作作内容的的时间的的总和除除以总的的通话量量 数据来源源：可以以从CTTI或是是ACDD中直接接提取 行业标准准：2110-3330秒秒 建议标准准：600－1880秒，但但是不同同业务需需要制定定不同的的处理时时间 改进措施施：平均均处理时时间是衡衡量呼叫叫中心单单通话处理速速度的重重要指标标，它的的高低直直接与呼呼叫中心心员工的的工作能能力相关关，影响响呼叫中中心的成成本呼呼叫中心心在关注注平均处处理时间间时，要要分开分分析谈话话时长、持持线时长长和后处处理时长长谈话话时长过过短时可可能不能能有效解解决顾客客的问题题，产生生座席应应付顾客客的现象象；谈话话时长过过长可能能是座席席的工作作能力有有问题，这这个时间间，质量量管理者者要加强强监控，调调出录音音仔细分分析问题题发生的的原因。