长沙市分公司车险出险率管控措施.doc

长沙市分公司车险出险率管控措施截止2013年2月长沙市公司车险出险率为38%,同比增长6.7%, 为湖南省出险率最高的城市随着出险率的越来越高，理赔丁作量也 越来越大，从而导致理赔人手紧张、理赔服务不到位，最终导致赔付 率越来越高为降低赔付率，有效控制理赔成本，进一步提升理赔服 务能力，需从源头上对出险率进行管控，其具体管控措施如下：(-)从理赔内部环节进行管控一、优化查勘流程，提高査勘效率根据案件风险等级对不同的客户出险后釆取不同的查勘方式:1、 对于低风险客户(风险等级为绿星或部分蓝星客户)以及VIP 客户出险，可直接引导自助查勘对于此类客户出险可引导客户通过电子查勘员、电子理赔员进行 自助查勘；对于未安装“掌上人保”客户端的，可引导客户自拍现场 照片通过彩信及等形式发送给我司后台的查勘员，由查 勘员根据客户回复的彩信图片情况，判断出险现场的真实性，如判断 为真实性由查勘员在理赔系统录入查勘信息；并提交定损，并 对损失较轻与客户进行沟通，可以进行一次性定损的事故车辆；由在 线查勘员立即进行定损操作；判断为非真实性要求客户保护现 场，并通知95518在新理赔系统中调度查勘员快速去现场查勘。

2、 对于高风险客户岀险，所有案件必须进行第一现场查勘或复 勘通过对低风险客户引导自助查勘，对现场查勘工作量进行分流之 后，将查勘力量集中至高风险客户出险现场，要求对该类客户的事故 现场必须100%地进行第一现场查勘或复勘，认真调查核实现场出险原因及损失情况，判断事故真实性，防范道徳风险，防止重复报案,从而降低赔付率二、加强报案时已无第一事故现场案件的管控，安排专人专岗进行跟进处理目前对于报案时已无现场的案件（如交警已处理现场，单方事故 需复勘的案件等），省公司一级调度均是直接将案件调度至当天值班 的现场查勘员名下，由查勘员进行跟进处理但由于查勘员每天有很 多现场事故需处理，对于这种报案时无现场的案件一般都只是和 客户联系，了解大概的事故经过，并无吋间对案件进行跟进处理，导 致案件跟进不到位，很多案件甚至未判断事故的真实性未核实事故的 真实责任就直接受理，从而提高了赔付率因此，对报案时无现场的案件我司和省公司沟通后决定安排专人 专岗进行跟进处理，不再调度现场查勘员无现场案件跟进人员每天 对此类案件进行跟进，对于需复勘现场的案件待客户回到现场后 再调度当天值班的查勘员前往现场进行复勘；对于交警处理现场的案 件，如通过首次跟进确定需要到交警队了解情况，提前介入责任 跟进的案件，即时提交给责任跟进小组进行事故责任跟进；对于报案 时已无现场，且无交警结案书或其它事故证明，又无法复勘的案件, 依据条款规定和拒赔流程相出拒赔处理；对于损失较小的案件通过做 客户工作，劝客户放弃索赔。

通过专人的跟进和不同案件处理流程的严格管控來降低出险率三、加强玻璃单独破碎案件的理赔管控，对于单独玻璃破碎的案件在流控系统送修后再通过人工再次引导至合作的玻璃店目前对于单独玻璃破碎的案件报案后，流程控制系统会直接将案件送修至我司合作的玻璃店，但由于95518专线受理报案时不会对客户出险地的方位进行勾选，会导致系统送修出现南辕北辙的现象，从 而客户不愿意到合作玻璃店免费更换玻璃因此，我司将安排专人进行人工引导，尽量引导客户前往合作的玻璃店，通过远程定损核实玻璃损失并进行更换，以降低对非合作玻璃店更换玻璃案件的数量对 于客户要求到4S店或非合作玻璃店更换玻璃的案件，我司要求客户 必须到我司集中定损点定损完毕后方能进行更换通过严把理赔程序 来严格控制玻璃案件的出险率四、制定奖励政策，激励查勘员现场劝服客户放弃索赔对于事故损失较小的案件，如通过查勘员做客户工作，客户同意放弃索赔，经查勘主管审核无误后每案给予查勘员一定的奖励，以此 來激励查勘员提高现场案件的放弃率，从而降低出险率五、加强打假防骗力度，确保案件的真实性为加强打假防骗力度，确保案件的真实性，我司将成立专门的疑 案调查小组特别是对于查勘员在现场对事故进行了解、比对痕迹后, 发现有疑点的案件，将第一时间通知疑案调查组人员前往现场进行调 查核实，防止客户制造虚假事故现场证明材料。

)从各支公司开始进行管控K各支公司理赔成本费用将根据赔案量的多少进行分摊为引起各支公司对出险率指标的重视，公司每年理赔成本费用将 根据各支公司的赔案件数的多少来进行分摊，对于出险率高赔案件数 多的支公司费用将分摊较高，从而直接影响各公司的利润因此，各 支公司各业务员必须密切关注出险率指标，与理赔中心上下联动，及 吋清理未决数据，对大案要案重点跟进，对小案及吋与客户联系，通 过做客户工作放弃索赔，以确保降低出险率2、承保前端详细向客户介绍我司承保政策在客户购买保险Z前，业务员和签单人员应详细向客户介绍我司 承保政策，告知客户多次出险将会影响来年续保保费费率，甚至对于 出险次数多、赔付率高的车辆我司将予以拒保对于出险次数少、赔 付率低的车辆将可成为我司的VIP客户，享受我司VIP客户理赔绿色通 道通过费率的调整和VIP客户服务来促使客户对于小额案件主动放 弃索赔，从而降低赔付率2013年，我司将通过理赔中心和各支公司上下联动，共同配合,严格把控，确保降低车险出险率，降低赔付成本。