交通银行西安分行客户关系管理研究.pdf

题目：交通银行西安分行客户关系管理研究专业：工商管理学员姓名：赵涛导师姓名：郭世辉学员签名：／乞痔导师签名：御彬绎捅姜商业银行客户关系管理是我国银行业客户管理的弱项对于交通银行西安分行而言，优质客户占比少、业务市场份额较低就是其客户关系管理存在问题的集中反映本文研究的目的就是在激烈的市场竞争环境中，该行如何改进与完善其客户关系管理管理体系本文在研究过程中，运用了管理学、金融学、组织行为学、统计学等学科中的知识原理，采用了理论研究和实证分析并重的方式，在问题的研究上采取定性分析和定量分析相结合的方法首先，文章通过对国内外商业银行客户关系管理理论发展的述评，结合交通银行西安分行的实际情况，对该行客户关系管理中存在的主要问题进行了深入的剖析指出该行客户关系管理存在的主要问题有：服务理念落后，市场营销乏力，业务流程效率低，实施客户经理制不完善其次，文章探索性地指出该行优化其客户关系管理应当遵循以谋求银企双赢，关系营销的活学活用、充分应用信启、技术，动态管理和持续改进相结合等原则和思路最后，在前述优化原则与思路的基础上，文章重点从七个方面论述了优化与完善该行客户关系管理体系的具体措施：确立以客户为中心的理念、合理进行市场定位、制定客户结构调整策略、建立深层次营销体系、优化当前部分业务流程、健全客户经理制度、进行综合资源的有效配置。

关键词】银行客户关系管理【研究类型】应用研究T i t l e ：T h es t u d yo fB a n ko fC o m m u n i c a t i o n sX i ’a nb r a n c hi nc R MS p e c i a l t y ? B u s i n e s sA d m i n i s t r a t i o nN 伍m e ：Z h a o t a oT u t o r ：G u o s h i h u iAb s t r a c tS i g n a t u r e ：S i g n a t u r e ：T h eC u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n to ft h ec o m m e r c i a lb a n k si So l l ew e a kp o i n ti nt h eC h i n e s eb a n k i n gi n d u s t r y ．A sf o rt h eX i ’a nb r a n c ho ft h eB a n ko fC o m m u n i c a t i o n s ，t h ep r o b l e mc h i e f l yc e n t e r so nt h e1 i t t l ep e r c e n t a g eo fi m p o r t a n tc u s t o m e r sa n dt h e1 0 Ws h a r eo ft h eb u s i n e s sm a r k e t ．T h ep u r p o s eo ft h i sp a p e ri sh o wt Oi m p r o v et h es y s t e mo fC R Mi nah i g h l yc o m p e t i t i v em a r k e t ．I nt h ec o u r s eo ft h er e s e a r c h ，t h ep a p e re m p lo y sb a s i ck n o w l e d g eo ft h eM a n a g e m e n t ，F i n a n c e ，O r g a n i z a t i o n a lB e h a v i o ra n dS t a t i s t i c s ，p a y se q u a la t t e n t i o nt om e t h o d so ft h e o r e t i c a lr e s e a r c ha n de m p i r i c a la n a l y s i sa n dc o m b i n e st h eq u a l i t a t i v ea n a l y s i sa n dq u a n t i t a t i v ea n a l y s i so ns p e c i f i cp r o b l e m si np a r t i c u l a r ．F i r s t l y , t h ep a p e rc o m m e n t so nt h eC R Mt h e o r i e sd e v e l o p m e n ta th o m ea n db o a r d ，t h e nb a s e do nt h er e a lc o n d i t i o no ft h eX i ’a Nb r a n c ho ft h eB a n ko fC o m m u n i c a t i o n s ．a n dt h e nm a k e sap r o f o u n da n a l y s i so fs u c hp r o b l e m se x i s t e di nt h eb a n k ．T h ep o i n t e dp r o b l e m sa r ea m o n gt h eo l ds e r v i c ec o n c e p t ，t h es t a g n a n tm a r k e t i n g ，t h ei n e f f e c t i v eb u s i n e s sp r o c e d u r e sa n dt h ei m p e r f e c to p e r a t i o no fc l i e n tm a n a g e m e n ts y s t e m ．S e c o n d l Nt h eP a p e rp o i n t so u te x p l o r a t o r i l yt h a t ．t Oo p t i m i z eits7一C R M ，t h eb a n ks h o u l ds e e kaw i n - w i nw i t he n t e r p r i s e s ，c l e v e r l yu s et h er e l a t i o n s h i pm a r k e t i n ga n dm a k ef u l lu s eo fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , a n dc o m b i n et h ed y n a m i cm a n a g e m e n ta n dc o n t i n u o u si m p r o v e m e n t ．F i n a l l y ,o nt h o s eb a s i c s ，t h ep a p e re x p o u n d st h es p e c i f i cm e a s u r e st ot h eo p t i m i z a t i o na n di m p r o v e m e n to ft h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e mf r o ms e v e nk e ya s p e c t s ：e s t a b l i s h i n gac u s t o m e r —c e n t e rp h i l o s o p h y ,p r o p e r l yp o s i t i o n i n gi nt h em a r k e t ，m a k i n gs t r a t e g i e so ft h ea d j u s t m e n t so ft h ec u s t o m e rs t r u c t u r e s ，b u i l d i n gt h ed e e p —l e v e lm a r k e t i n gs y s t e m ，o p t i m i z i n gt h ec u r r e n tp r o c e s s e so fs o m eb u s i n e s s e s ，i m p r o v i n gt h ec l i e n tm a n g e rs y s t e ma n de f f e c t i v e l ya l l o c a t i n gc o m p r e h e n s i v er e s o u r c e s ．[ Ke yW ords1B a n kC u s t o m e rR e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t[ R e s e a r c hT y p e ] A p p l i c a t i o nr e s e a r c h西北大学学位论文知识产权声明书本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。

学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版本人允许论文被查阅和借阅学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作者单位为西北大学保密论文待解密后适用本声明学位论文作者签名：型蔓逸指导教师签名：护挥厂朗午日伽多年f2 月‘午日西北大学学位论文独创性声明本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意学位论文作者签名：／乏≥海 沙黾年} ≯只pB1 导论客户关系管理，是一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略其核心是借助先进的管理思想和信息技术，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。

1 ．1 选题背景与研究意义客户关系管理是2 1 世纪企业的核心竞争力之一继生产主导、销售主导、推广主导后，企业已经迈入顾客需求主导时代，客户关系管理在企业发展中的地位己被广泛认可1 ．1 ．1选题背景客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心’’的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和银行的客户关系管理是商业银行为了建立密切的客户关系，以便有效地获取、开发并留住客户这一商业银行最重要的资源，通过满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度，实现拓展市场、增加效益并达到全面提升商业银行竞争能力商业银行的客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组客户关系管理带来的管理变革是深层次和全方位的，不仅是经营理念。