黄山市景区(点)讲解员星级的划分与评定(地方标准).doc

前 　 　言为加强黄山市景区(点)解说员的队伍建设,提高其素质和接待水平，调动其钻研业务和努力工作的积极性，创立服务品牌,根据《导游人员管理条例》、《景区（点）解说员职业级别原则》、《导游人员管理实行措施》等，结合黄山市旅游发展实际,特制定本原则本原则附录Ａ、附录B为规范性附录本原则由黄山市旅游委员会提出并归口本原则由黄山市旅游委员会负责起草本原则重要起草人:余国辉、朱国兴、周冰、蒋振华、姚李忠、张春芬、王文锋、王纳本原则为初次发布黄山市景区(点)解说员星级的划分与评估1　 范畴本原则规定了黄山市景区（点)解说员星级的划分条件、评估规则和规定本原则合用于黄山市范畴内景区（点)景点从事解说服务工作的人员2　 规范性引用文献下列文献中的条款通过本原则的引用而成为本原则的条款但凡注日期的引用文献,其随后所有的修改单（不涉及勘误的内容)或修订版均不合用于本原则,然而,鼓励根据本原则达到合同的各方研究与否可使用这些文献的最新版本但凡不注日期的引用文献，其最新版本合用于本原则GB/T 167６6 旅游服务基本术语中华人民共和国导游人员管理条例3　 术语和定义除GB/Ｔ １６766规定者外，如下术语和定义合用于本原则。

3.1　景区（点)解说员是指根据规定获得景区(点）解说员上岗证,接受景区（点)经营单位、旅游公司委派，在景区（点）为旅游者进行导游和解说的人员4　 黄山市景区(点)解说员星级的划分与根据4.1　 景区(点)解说员星级的划分黄山市景区（点)解说员划分为五个星级,从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级4.2　 景区(点）解说员星级的评估星级的评估以景区（点）解说员的解说水平、服务能力和旅游者满意限度为根据，具体的评估措施按照本原则第5章及附录Ａ的综合得分数和有关条件拟定4.3　 景区（点)解说员星级的拟定各级别规定得分(指总分)为：五星级10０分以上，四星级90分（含)以上,三星级80分(含）以上，二星级70分（含)以上,一星级60分（含)以上5　 黄山市景区（点)解说员星级划分条件5.1　 星级解说员的基本条件5.1.1　 拥护中国共产党的领导,热爱祖国5.1.2　 遵纪守法，遵守职业道德，积极传播社会主义精神文明，信誉良好,身心健康5.1.3　 理解国内的大政方针和旅游及其有关的政策法规5.1.4　 理解景区(点）导游知识和与业务有关方面的基本知识5.1.5　 熟悉解说工作规范和导游业务技能。

5.1.6　 无服务质量方面的投诉,无违背旅游法律法规和管理规定的行为5.2　 一星级5.2.1　 具有星级解说员基本条件5.2.2　 胜任景区（点）导游工作，掌握旅游景区（点）及游览线路的基本知识5.2.3　 热爱旅游事业，有敬业精神，身体健康，一般话流利5.2.4　 导游服务中能做到自尊自强、敬业爱岗、热情和谐、来宾至上、服务周到5.3　 二星级5.3.1　 具有一星级景区(点）解说员所有条件5.3.2　 遵守景区(点)解说员职业道德规范5.3.3　 能简朴的解决服务过程中的突发事件5.3.4　 熟悉景区（点)解说员的服务行为规范，能做到细致、耐心、周到的服务5.3.5　 解说得体,语言精确、生动形象5.4　 三星级5.4.1　 具有二星级景区（点）解说员所有条件5.4.2　 有比较广阔的知识面,在对客服务中可以形成自己一定的解说风格5.4.3　 能接待不同类型和规模的旅行团,有比较娴熟的导游技能，并具有良好的沟通协调能力5.4.4　 能使用简朴的外语与客人交流,工作成绩明显5.4.5　 具有一年以上的景区(点)解说工作经历5.5　 四星级5.5.1　 具有三星级景区(点)解说员所有条件。

5.5.2　 综合素质高，掌握多种解说技能5.5.3　 有广阔的知识面5.5.4　 能为游客提供优质服务且事迹突出5.5.5　 能用外语进行对客解说,且具有高中及其以上学历5.5.6　 具有两年以上的景区（点)解说工作经历5.6　 五星级5.6.1　 具有四星级景区（点)解说员所有条件5.6.2　 具有精湛的业务能力,并有所创新5.6.3　 有娴熟的景点导游技能,形成个人风格5.6.4　 工作成绩优秀,在同行中有突出影响5.6.5　 能纯熟地运用外语进行对客交流,具有大专及其以上学历5.6.6　 具有三年以上的景点解说工作经历6　 星级的评估规则6.1　 星级评估的组织机构6.1.1　 黄山市景区（点)解说员星级评估工作由黄山市旅游星级评估委员会组织开展,负责景区(点）解说员星级评估的组织、领导和评估工作，制定评估工作的实行措施和评估细则6.1.2　 黄山市旅游星级评估委员会由旅游行政管理部门、行业协会、旅游院校单位的专家、学者及有关人员构成；下设办公室,负责平常工作6.2　 星级的申请6.2.1　 黄山市范畴内景区(点）从事解说导游工作的人员均可申请星级评估6.2.2　 景区（点）解说员提出评星申请,应填报《黄山市景区(点）解说员星级评估申请表》（附录B),并提交有关证明资料：景区（点)解说员上岗证复印件;学历证书及有关培训证书复印件；荣誉证书复印件等。

6.2.3　 解说员所在景区（点）应提供申请者评星的工作状况评分表（附录Ａ)，汇总有关材料并统一提交至本地旅游行政管理部门6.3　 星级的评估程序6.3.1　 黄山市景区（点）解说员星级评估每年进行一次每年５月份受理评星申请,6月份组织评估)6.3.2　 各区、县、黄山管委会旅游行政管理部门负责核算景区（点）解说员的有关资料，并报送到黄山市旅游星级评估委员会办公室6.3.3　 黄山市旅游星级评估委员会办公室负责组织对受评景区（点)解说员的考核和评分，提出其受评星级的建议意见6.3.4　 黄山市旅游星级评估委员会审定后,发布评估成果,颁发星级证书和标志6.4　 星级的复核与管理6.4.1　 对已经评上星级的,每两年复核一次6.4.2　 经复核达不到相应星级原则规定的,根据不同状况减少或取消其相应的星级资质凡被减少或者取消星级的,两年内不得参评6.4.3　 被认定为在服务过程中发生重大责任事故或有违法违规行为的,取消其星级资质6.5　 星级的证书和标志6.5.1　 星级证书和标志由黄山市旅游星级评估委员会设计、制作、核发，任何单位和个人未经上述星级评估委员会授权或承认,不得擅自使用6.5.2　 获得星级资质的解说员在服务过程中必须佩戴星级标志,不得转借。

6.5.3　 星级证书和标志的有效期为四年到期后必须重新申请、评估凡到期不继续申请的,不得继续使用证书和标志附　录　A ﻬﻫ(规范性附录）黄山市景区（点）解说员星级评分表姓 名所在景区(点）申报星级对 受 评 景 区 导 游 员 的　工　作　鉴 定景区(点）评分知识水平(14分）对国内的大政方针和旅游及其有关的政策法规、本地重要游览点的导游知识、国内重要旅游景点和线路的基本知识;与业务有关的国内政治、经济、历史、地理、宗教和民俗方面的基本知识；有关重要客源市场的概况和习俗、导游工作规范等知识点：全面进一步掌握１4分;纯熟理解掌握1２分；一般理解掌握10分导游接待(8分)导游技能娴熟８分；导游技能纯熟7分;能独立完毕导游接待6分与游客的沟通（4分)能对的理解游客的服务规定，有针对性地进行导游服务４分；能与游客建立良好的人际关系3分解决问题（４分）能妥善解决旅行中的突发事件4分;能独立解决旅行中发生的疑难问题3分；能独立解决旅行中发生的一般问题2分合伙共事(3分)能与有关业务单位及人员密切合伙３分；能与有关业务单位及人员合伙共事2分导游语言(6分)语言精确、生动形象，有很高的语言体现能力６分；语言流畅生动、语音语调较优美5分;语言对的、通顺、清晰4分。

促销推介(３分）能力强３分；能力一般2分业务量（8分)上年度带团40次以上８分;２0-40次6分;2０次如下4分工作效果(9分）成绩突出９分；成绩明显8分；完毕工作7分服务质量(９分)无投诉,上年度游客反映良好率不低于９5%9分；无较大投诉，上年度游客反映良好率不低于90%8分;无重大投诉，上年度游客反映良好率不低于８５％7分工作研究成果(4分)有一定数量高水平并正式刊登的导游工作研究成果 4分;有较高水平的导游工作研究成果 3分;有一定的业务研究能力 2分工作时间一年以上　３分二年以上 6分三年以上　9分学历高中以上 3分大专以上 6分本科以上 9分获得荣誉称号国家级 20分；省级 15分;市级　10分；县级 5分被国家、省、市、县级报刊表扬国家级　１0分;省级 　8分；市级 6分;县级 3分在国家、省、市、县级大赛中获奖：国家级8分；省级 ６分；市级 4分县级　 ２分荣获本单位荣誉奖上年度单位年终考核优秀或获得先进称号３分参与全省性重大接待活动状况(次数)每参与一次5分自评分考核分(盖章） 年　 　 月 日附　录　B （规范性附录）黄山市景区(点)解说员星级评估申请表填报时间：　 　　年 月 日姓 名性 别民 族贴正面小2寸近 照出生年月学　历专　业从事导游工作时间导游语种政治面貌所在单位申请级别自报星级如未评上可否减少档别参评可( 　 ）否(　 ）景区(点)意见 　　　 　 (盖章）　 年 月 日区、县、黄山管委会旅游主管部门意见 　 　 　　 （盖章) 　 年 月 日黄山市旅游星级评估委员会意见（盖章)　　 年 月 　日评定结果实际得分所定等级备注。