
【精编】房务部运作规程.doc
49页房务部运作规程《内部文件不得翻录与复制》神木县龙华府酒店目 录房务部概述房务部经理岗位职责 -------------------------------------------------------------------- 1大堂副理岗位职责 ----------------------------------------------------------------------- 2房务主管岗位职责 ----------------------------------------------------------------------- 3总服务台领班岗位职责 ----------------------------------------------------------------- 4接待员岗位职责 -------------------------------------------------------------------------- 5行李员岗位职责 -------------------------------------------------------------------------- 6客房部领班岗位职责 -------------------------------------------------------------------- 7客房部服务员岗位职责 ----------------------------------------------------------------- 8公卫领班岗位职责 -------------------------------------------------------------- ---------9公卫保洁员岗位职责 --------------------------------------------------------------------10-洗衣房岗位职责 -------------------------------------------------------------------------- 11房务中心岗位职责 ----------------------------------------------------------------------- 12服务标准及注意事项 -------------------------------------------------------------------- 13房务部行为规范 -------------------------------------------------------------------------- 14楼层安全工作条例 ----------------------------------------------------------------------- 15总服务台安全工作条例 ----------------------------------------------------------------- 16客人投诉处理制度 ----------------------------------------------------------------------- 17公共区域巡视管理制度 ----------------------------------------------------------------- 18客人失窃管理制度 ----------------------------------------------------------------------- 19遗留物品处理制度 ----------------------------------------------------------------------- 20进入客房的程序 -------------------------------------------------------------------------- 21房间状态表的填写 ----------------------------------------------------------------------- 22修理及维修工作单 ----------------------------------------------------------------------- 23防火条例及手册 -------------------------------------------------------------------------- 24欢迎茶的服务程序 ----------------------------------------------------------------------- 25VIP的接待程序及有关事项 ----------------------------------------------------------- 26前厅对重要客人的服务项目 ----------------------------------------------------------- 27各班次检查离店房的程序 -------------------------------------------------------------- 28来访登记程序 ----------------------------------------------------------------------------- 29接听的正确礼仪 -------------------------------------------------------------------- 30杂项(赔偿)收费处理程序 ----------------------------------------------------------- 31客房小酒吧一(附单据处理细则) -------------------------------------------------- 32客房小酒吧二(不使用电脑及房内无酒水单) ----------------------------------- 33借用物品的管理程序 -------------------------------------------------------------------- 34楼层卫生消毒程序 ----------------------------------------------------------------------- 35如何清理房间 ----------------------------------------------------------------------------- 36清洁浴室的程序 -------------------------------------------------------------------------- 37客房计划卫生一览 ----------------------------------------------------------------------- 38客用品、清洁用品和易耗品的管理程序 -------------------------------------------- 39日常工作中所遇特殊问题的处理 ----------------------------------------------------- 40房间清洁卫生标准(如何查房) ----------------------------------------------------- 41预订工作程序 ----------------------------------------------------------------------------- 42接待工作程序 ----------------------------------------------------------------------------- 43会议预订及接待程序 -------------------------------------------------------------------- 44门僮(行李员)工作程序 -------------------------------------------------------------- 45残疾宾客服务规程(行李员) -------------------------------------------------------- 46行李保管操作细则 -------------------------------------------------------------47保险箱服务程序 ----------------------------------------------------------------48 各种清洁机器的使用与保养 -------------------------------------------------49房 务 部 经 理 岗 位 职 责1、 监督、指导、协调全部房务活动,为住客提供规范化、标准化、程序化、制度化的优质服务。
2、 负责计划、组织、指挥及完成总经理、副总经理下达的指令及所有房务事宜3、 负责客房的清洁、维修保养、设备折旧、成本核算及成本控制(预算)等工作4、 制定部门工作目标、年度预算、工作计划,上报总经理5、 负责本部门员工的面试、聘用、培训及工作评估6、 每日检查各部管理人员的工作,并给予忠告或表扬7、 督导各部门主管确保工作程序的标准及各项规章制度的落实与实施8、 定期约见酒店的客户,听取客人意见,改进服务质量处理客人投诉事宜,做好内部协调以及与其它部门的协调工作9、安排VIP客人的接待计划及对房间的检查10、做好房态控制,加速客房周转,确保客房保持良好状态11、主持房务部的业务例会和每天的总经理晨会12、制定房态推销计划,制定房务部价格政策,监督房间价格的执行情况13、严格房务钥匙的控制管理14、制定房间设备的保养,维修计划,参与房间的改造装修工作,研究改进及增设 房间物品及操作工具,劳动用品等15、检查消防器具,做好防火防盗工作和安全工作17、签发客房用品,办公用品,员工制服等领用手续18、每日负责检查核实客人账目,并与财务部密切合作,防止个别客人因累计费用过多,最终无法或无款付费的现象发生。
19、负责做好一周客房出租率预测,并与有关部门密切合作,在接待中避免出现服 务脱节、冷遇客人等现象20、鼓励员工民主参与意识,提高员工的士气及工作积极性,注意和提拔有潜质的员工21、确保房务部与酒店有关部门,社会团体及与酒店业务有关的一切企业、公司、 商 社的良好公共关系,以便保证酒店有一个宽松的经营环境22、负责与酒店同行的一般交往,加强酒。
