西安市旅行社质量信誉评价标准和计分表试行稿.pdf

西安市旅行社质量信誉评价标准和计分表西安市旅行社质量信誉评价标准和计分表( (试行稿试行稿) )A.1评分说明A.1.1 总分 1000 分；A.1.2 评分表分为管理品质、诚信品质、服务品质 3 个子项目A.2信誉等级总分要求AAAAA 信誉旅行社：总分 950 分以上；AAAA 信誉旅行社：总分 850-950 分；AAA 信誉旅行社：总分 750-850；AA 信誉旅行社：总分 650-750；A 信誉旅行社：总分600-650 分A.3评分标准见表 A表 A序号一一1.2.3.4.管理品质管理品质旅游责任险旅游汽车交通安全事故报告及处理情况安全培训与宣传认证项目及时、足额投保旅游责任险与固定汽车公司签订用车合同并使用合格车辆与汽车公司签订用车合同并使用合格车辆无安全事故发生非主要责任、及时报告相关部门、积极配合救援及善后处理未及时报告相关部门但积极配合善后处理 ,且事故未造成严重后果事故严重,未及时报告或不积极配合救援及善后处理培训纪录、宣传资料等内容丰富、可操作性强-10-501010评定标准项目分值470一级子项目303020二级子项目3020205.6.6.16.26.36.46.57.8.9.1011.12.12.112.212.3安全管理机构、人员与制度劳动合同与社会保障临时聘用人员合同签订率 100%并按规定发放报酬无强迫导游垫付团款劳资档案规范、保存完好有专(兼)职导游管理人员及导游管理制度导游人员(含从导服中心聘用人员)培训有与接待团量相适应的专职导游(领队)人员数量有与接待团量相适应的等级及品质导游(含托管聘用)人员数不聘用非法导游、不使用未年检导游按时足额缴纳保证金按时报送资料按时报送年审资料按时报送网上季度统计报表按时报送财务年度资料机构与制度健全、按安全生产法配备人员、应急预案周密可行机构与制度不健全、人员与措施不到位累计记分违反本条款-50 分累计个人培训时间不低于 60 小时/年培训率 100%占使用导游人数 30%以上占使用导游人数 30%-20%占使用导游人数 10%-20%占使用导游人数 0-10%占使用导游人数 30%以上占使用导游人数 30%-20%占使用导游人数 10%-20%占使用导游人数 0-10%聘用无证导游使用未年检导游10702040402020401010104030201040302010-50-20202010101010-20长期聘用人员和专职导游合同签约率 100%且企业提供应承担的社会保障12.413.14.14.114.215.16二二17.17.117.217.317.418.1920.21.22.23.2425.按时报送小长假及黄金周各项监测数据按规定参加旅游行政管理部门(市、区、县) 工作会议及活动积极参加行业协会行业自律营业场所稳定诚信品质诚信品质广告促销规范（提供广告原件或复印件）有旅行社名称、许可证号，委托代理业务应注明被代理社名称每条线路价格明确内容真实，没有虚假、误导性用语无超经营范围内容使用规范合同并保存二年以上,业务档案管理规范合同填写规范,行程、景点、交通、住宿、餐饮、购物等具体明确有与游客约定的其他特殊事项，需设置合同附件，并经双方签字确认接待计划与旅游合同相一致接待计划规范、详细，标准明确有计调业务定期评估总结有案例积累和教育应用与供应商关系按时参加二次不参加一次不参加30050202030401050-50-301010-10302010 1010101010101010不积极( 三次以上不参加)-40提供缴费凭证，累计记分加入全国性旅游行业协会加入市一级旅游行业协会签订协会自律公约并认真执行违背自律公约自有产权长期租赁(三年以上)租赁一至三年否则-20否则-20否则-20否则-20否则-50否则-50否则-50发现与旅游合同不一致的-20 1010103025.125.226.27.27.127.228.29.30.31.32.33.三三34.35.36.37.38.39.40.41.42与供应商签订正规合约，且无违约纠纷有供应商档案、评定与筛选与协会推荐用餐单位签订合同并固定用餐单位与同业合作商关系与组团社或地接社签订正规合约且无合约纠纷有同业合作商档案、评定与筛选门市部无非法独立经营无零负团费经营活动设立专门的投诉，拨打畅通有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告能妥善处理游客投诉，在旅游行政管理部门或消协等机构无属旅行社责任的游客投诉定期收集顾客意见和建议,格式规范,保存完好服务品质服务品质前台及门市接待人员统一着装并配有企业标识咨询经营场所证照导游 IC 卡纪录无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦,或无此项投诉遇突发事件及时报告,并采取措施得力、处置得当严格履行旅游合同和接待计划,无擅自增减旅游项目,或无此项投诉服务项目变更有游客签字认可或无此项投诉有专门质量监督机构(或质检员)有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告使用非协会推荐用餐单位发现一次扣 10否则-50否则-50证照齐全，且按要求悬挂于营业场所显要位置证照齐全，但未按要求悬挂于营业场所显要位置无导游 IC 卡扣分有一次扣 10 分导游有一次扣 6-8 分导游有一次扣 2-4 分导游否则-50 分否则-20 分否则-50 分否则-5 分2302030303010102010101050-30-20-102020202015152010201010-10除占线外,3 次非连续拨打 2 次以上(含 2 次)能够接通43.44.45.46.能妥善处理游客投诉，无游客向旅游行政管理部门或消协等机构投诉定期收集顾客意见和建议,格式规范,保存完好有地市级以上著名企业商标获得有企业注册商标(或各项表彰)10102010。