保险营销—异议处理篇.ppt

保险营销保险营销—异议处理异议处理篇篇课程大纲课程大纲u 客户异议本质客户异议本质u 异议产生原因异议产生原因u 异议处理原则异议处理原则u 异议处理技巧异议处理技巧u 异议处理话术异议处理话术4异议产生于销售的每一个环节异议产生于销售的每一个环节什么时候会有异议？什么时候会有异议？什么时候会有异议？什么时候会有异议？客户异议本质客户异议本质Ø 拒绝是人之本性拒绝是人之本性Ø 明确客户问题是拒绝还是异议明确客户问题是拒绝还是异议Ø 80％以上问题不需要直接处理％以上问题不需要直接处理Ø 绝大多数问题是我们自己制造绝大多数问题是我们自己制造Ø 问题背后的本质是需要再了解问题背后的本质是需要再了解异议产生原因异议产生原因Ø 不信任，通常占比高达不信任，通常占比高达70％以上％以上Ø 不需要不需要Ø 不合适不合适Ø 以后买以后买Ø 其他因素其他因素 异议产生的真正原因是异议产生的真正原因是销售者销售者————你还没有认同我你还没有认同我 客客 户户————你还没有说服我你还没有说服我6研讨•异议处理应注意哪些地方？•具体的方法有哪些？•研讨时间：10分钟，每组发表3分钟异议处理原则异议处理原则异议处理原则异议处理原则异议处理原则异议处理原则Ø 不要死记硬背异议处理话术，把握本质，用心对待不要死记硬背异议处理话术，把握本质，用心对待不要死记硬背异议处理话术，把握本质，用心对待不要死记硬背异议处理话术，把握本质，用心对待Ø 赞美认同客户的观点，进而将局限在特定的范围内赞美认同客户的观点，进而将局限在特定的范围内赞美认同客户的观点，进而将局限在特定的范围内赞美认同客户的观点，进而将局限在特定的范围内Ø 问题处理完毕后立即以反问方式回到成交上问题处理完毕后立即以反问方式回到成交上问题处理完毕后立即以反问方式回到成交上问题处理完毕后立即以反问方式回到成交上Ø 带过问题带过问题带过问题带过问题, ,找出问题的本质，处理问题背后的真相找出问题的本质，处理问题背后的真相找出问题的本质，处理问题背后的真相找出问题的本质，处理问题背后的真相Ø 强化购买点，去除疑惑点强化购买点，去除疑惑点强化购买点，去除疑惑点强化购买点，去除疑惑点Ø 避免批评，避免争论避免批评，避免争论避免批评，避免争论避免批评，避免争论 1 1、、 直直 接接 法：法： 2 2、、 缓和反问法：缓和反问法： 3 3、、 转转 移移 法：法： 4 4、、 预预 防防 法：法：拒绝处理的方法拒绝处理的方法9异议处理技巧－－以柔克刚异议处理技巧－－以柔克刚Ø 会听会听Ø 会问会问Ø 会促成会促成异议处理的技巧异议处理的技巧——“太极拳太极拳”标准话术：肯定语+赞美+我方观点异议处理万能话术异议处理万能话术ØØ 那很好！那很好！那很好！那很好！ØØ 那没关系！那没关系！那没关系！那没关系！ØØ 你说得很有道理！你说得很有道理！你说得很有道理！你说得很有道理！ØØ 这个问题你问得很好！这个问题你问得很好！这个问题你问得很好！这个问题你问得很好！ØØ 你的意思我明白！你的意思我明白！你的意思我明白！你的意思我明白！ØØ 你的想法我理解！你的想法我理解！你的想法我理解！你的想法我理解！ØØ 对方的心情对方的心情对方的心情对方的心情ØØ 对方相反的想法与观点对方相反的想法与观点对方相反的想法与观点对方相反的想法与观点ØØ 对方的问题对方的问题对方的问题对方的问题ØØ 对方的要求对方的要求对方的要求对方的要求ØØ 对方的立场对方的立场对方的立场对方的立场ØØ 注意：认同并不代表同意注意：认同并不代表同意注意：认同并不代表同意注意：认同并不代表同意认同只是为平衡自己心情！认同只是为平衡自己心情！认同只是为平衡自己心情！认同只是为平衡自己心情！认同话术：认同话术：认同的核心：认同的核心：异议处理万能话术异议处理万能话术赞美话术：赞美话术：赞美话术：赞美话术：ØØ 你考虑的真周到！你考虑的真周到！你考虑的真周到！你考虑的真周到！ØØ 我最欣赏你这种人了！我最欣赏你这种人了！我最欣赏你这种人了！我最欣赏你这种人了！ØØ 我最佩服你这种人了！我最佩服你这种人了！我最佩服你这种人了！我最佩服你这种人了！反问话术：反问话术：反问话术：反问话术：ØØ 你觉得如何？你觉得如何？你觉得如何？你觉得如何？ØØ 你认为如何？你认为如何？你认为如何？你认为如何？ØØ 你知道为什么吗？你知道为什么吗？你知道为什么吗？你知道为什么吗？ØØ 不知道不知道不知道不知道…………？？？？赞美和反问话术应用的目的在于拉近距离，引起注赞美和反问话术应用的目的在于拉近距离，引起注赞美和反问话术应用的目的在于拉近距离，引起注赞美和反问话术应用的目的在于拉近距离，引起注意，重新获得主动权！意，重新获得主动权！意，重新获得主动权！意，重新获得主动权！直接法直接法直接法直接法----------保险啊，我不需要！保险啊，我不需要！保险啊，我不需要！保险啊，我不需要！重复对方重复对方正面论证正面论证反问反问再次促成再次促成你说保险你不需你说保险你不需要，要，你的想法我你的想法我很理解很理解！！实际上，我们红实际上，我们红上红是一款银保上红是一款银保产品，非常适合产品，非常适合想你这样的高级想你这样的高级白领，况且都在白领，况且都在银行办理，由我银行办理，由我们为你提供专家们为你提供专家理财，还有保障理财，还有保障！！这款产品与零存这款产品与零存整取相似，有理整取相似，有理财、有保障，手财、有保障，手续也很简便，多续也很简便，多好啊好啊!你看是投五万还你看是投五万还是三万？是三万？转移法转移法转移法转移法----------每年都要办，太麻烦了！每年都要办，太麻烦了！每年都要办，太麻烦了！每年都要办，太麻烦了！重复对方重复对方正面论证正面论证反问反问再次促成再次促成你说每年办太你说每年办太麻烦了，麻烦了，你的你的意思我明白意思我明白！！其实这种产品反而省事，只其实这种产品反而省事，只有今年麻烦一点，以后每年有今年麻烦一点，以后每年只要账上有钱，都是自动划只要账上有钱，都是自动划款，不管你当时在马尔代夫款，不管你当时在马尔代夫渡假或是在法国浪漫，都不渡假或是在法国浪漫，都不必再到银行来。

必再到银行来反正您每月反正您每月（年）都会（年）都会来银行的，来银行的，是不是？是不是？到时直接来到时直接来找我，保证找我，保证不麻烦！不麻烦！您看先办您看先办3万还是万还是2万万？？缓和反问法缓和反问法缓和反问法缓和反问法------------收益到底能有多高？收益到底能有多高？收益到底能有多高？收益到底能有多高？重复对方重复对方正面论证正面论证反问反问再次促成再次促成你问收益能有你问收益能有多高，多高，这个问这个问题你问得很好题你问得很好！！从理财角度来说，收益与风从理财角度来说，收益与风险是对等的，我们的任务就险是对等的，我们的任务就是帮客户实现较高收益的同是帮客户实现较高收益的同时尽可能的规避投资风险！时尽可能的规避投资风险！这款产品历年的投资收益都这款产品历年的投资收益都很不错，未来一定看好，您很不错，未来一定看好，您放心吧！放心吧！您对理财也您对理财也很有研究，很有研究，你觉得的什你觉得的什么样的情况么样的情况才能有高收才能有高收益益？？是啊！理财是啊！理财是要有选择是要有选择的，您这么的，您这么聪明一定会聪明一定会把握机会的，把握机会的，您的身份证您的身份证带了吗？带了吗？预防法预防法预防法预防法------------我只是了解一下，现在不急？我只是了解一下，现在不急？我只是了解一下，现在不急？我只是了解一下，现在不急？重复对方重复对方正面论证正面论证反问反问再次促成再次促成你说你只是想你说你只是想先了解一下，先了解一下，那没关系那没关系！！这款理财产品推出以来一直这款理财产品推出以来一直卖得很火，需要限额申购的，卖得很火，需要限额申购的，你看这几天我们都卖了你看这几天我们都卖了500多万了，你要买还不知道有多万了，你要买还不知道有没有额度呢。

我帮你看看没有额度呢我帮你看看除了这个还除了这个还有别的什么有别的什么地方需要了地方需要了解的吗？解的吗？要要要要1 1万才可以起买啊，太多了？万才可以起买啊，太多了？万才可以起买啊，太多了？万才可以起买啊，太多了？重复对方重复对方正面论证正面论证反问反问再次促成再次促成你说你说1万对你万对你来说太多了，来说太多了，呵呵，呵呵，你真会你真会开玩笑开玩笑这款理财产品实际上只需要这款理财产品实际上只需要投五次，一共投投五次，一共投5万，对你来万，对你来说还不是小意思！这是我们说还不是小意思！这是我们专门针对专门针对VIP客户推出的理客户推出的理财计划，在北京上海这些大财计划，在北京上海这些大城市都要城市都要10万才起卖呢，刚万才起卖呢，刚好这段时间我们搞活动，好这段时间我们搞活动，1万万就可以买实际上，这年月就可以买实际上，这年月又有哪个家庭没有又有哪个家庭没有5、、6万的，万的，放在哪儿不都是放着，现在放在哪儿不都是放着，现在有机会获得更高收益，况且有机会获得更高收益，况且还有两倍保障呢还有两倍保障呢你觉得我说你觉得我说的是不是有的是不是有道理？道理？你看先买你看先买3万还是万还是1万万？？1010年，太长了？年，太长了？年，太长了？年，太长了？重复对方重复对方正面论证正面论证反问反问再次促成再次促成你说你说10年太长年太长了，了，你的想法你的想法我能理解！我能理解！实际上，据我们银行调查，实际上，据我们银行调查，80％以上的客户每年都在做％以上的客户每年都在做转存的动作，而这种转存的转存的动作，而这种转存的方法非常不划算。

我们这款方法非常不划算我们这款产品就是应对利息调整导致产品就是应对利息调整导致客户转存利息损失专门开发客户转存利息损失专门开发的况且，你说你孩子今年的况且，你说你孩子今年5岁，岁，10年之后刚好上高中，年之后刚好上高中，不正好派上用场？不正好派上用场？你说是不是你说是不是这样的？这样的？你看投你看投5万万还是还是2万？万？1010年后年后年后年后10001000块钱说不定还不够吃顿饭？块钱说不定还不够吃顿饭？块钱说不定还不够吃顿饭？块钱说不定还不够吃顿饭？重复对方重复对方正面论证正面论证反问反问再次促成再次促成你说你说10年后年后1000块还不块还不够吃顿饭，够吃顿饭，你你说得很有道理说得很有道理！！所以所以10年后我们的生活压力年后我们的生活压力也会更大啊这也是我们现也会更大啊这也是我们现在努力赚钱存钱的原因啊在努力赚钱存钱的原因啊况且，何况，就连菜市场的况且，何况，就连菜市场的价格早晚都不一样，除非我价格早晚都不一样，除非我们挣一分立马就用一分，我们挣一分立马就用一分，我想没有哪一个人会这样的！想没有哪一个人会这样的！是啊，有可是啊，有可能啊，但开能啊，但开个玩笑：您个玩笑：您现在存了，现在存了，到时也比别到时也比别人多吃好几人多吃好几顿饭啊！你顿饭啊！你说是不是这说是不是这样的？样的？不如先买不如先买2万试试！万试试！研讨• •对业务伙伴讲授对业务伙伴讲授对业务伙伴讲授对业务伙伴讲授《《《《异议处理异议处理异议处理异议处理》》》》重点应放在在重点应放在在重点应放在在重点应放在在哪些地方？哪些地方？哪些地方？哪些地方？• •我将如何操作这节课程？我将如何操作这节课程？我将如何操作这节课程？我将如何操作这节课程？• •研讨时间：研讨时间：研讨时间：研讨时间：1515分钟，每组发表分钟，每组发表分钟，每组发表分钟，每组发表5 5分钟分钟分钟分钟一、信心：自信赢得客户信任一、信心：自信赢得客户信任二、耐心：化解客户疑虑二、耐心：化解客户疑虑三、爱心：打开客户心灵三、爱心：打开客户心灵四、诚心：关切客户需求四、诚心：关切客户需求五、热心：帮助客户解决问题五、热心：帮助客户解决问题自信出击自信出击结束语结束语结束语结束语。