制度执行1000问(一文明服务).docx

制度执行1000问(一文明服务)(11) 客户进行咨询时，应说：“您想了解什么我们随时 为您解答12) 客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚 (或不能处理)，应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人13) 客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务， 希望您能谅解14) 客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说：“X X号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称 和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢 ！”(15) 客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问 时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下16) 客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时， 应说：“对不起，XX票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉17) 客户出现失误更正后可以办理时，应说：“对不起，您的X X有误(指明错误之处)，请您重新办理一下 (18)客户存人较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会19) 客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是XX元，请您稍等一下20) 当于自身原因不能满足客户要求时，应说：“对不 起，因为XX原因，我们这里不能满足您的要求，请您到XX行试一下好吗”(21) 办理业务时，因特殊原因需接听应说：“对不起，我接一下，请稍候。

接完后应说： “对不起，让您久等了22) 客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办23) 临时出现设备故障，应说：“请原谅，廿算机线路 暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候24) 客户代办必须本人亲自办理的业务时，应说：“对 不起，这项业务应该本人亲自办理请您通知本人来我行办 理，谢谢您的配合25) 收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起， 经鉴别您的现金中有X张是假币，按照《中国人民银行假币 收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款， 多谢合作假币没收后，按照规定向客户出具 《假币收缴凭证》 时， 应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收 缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构 或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定26) 办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名！” (27)收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和号码， 我们处理后尽快与您联系28) 客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系， 这是我们应该做的29) 与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持， 欢迎您再来。

30) 当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问我 来为您解释31) 当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办 理三、服务态度1. 柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人 一样热情，忙时闲时样耐心，表扬批评一样诚恳 2 .迎接客户主动热情1) 当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好2) 当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留 意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导3) 当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要 向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中 的工作为客户办理业务4) 当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称 呼客户并要向客户问好5) 当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和 后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再淘问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务6) 当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好， 请稍等一下”等语言安抚客户7) 对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁， 要认真受理3.仔细聆听把握意图1)办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。

当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图 (2)客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序 (3)确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理 4 .解答咨询耐心细致1) 解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表 达清晰准确2) 遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户 5 .业务办完礼貌道别1)办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不 摔提醒客户核对、收好办完取款业务，请客户点清、验 清2)客户临走时应礼貌道别，欢迎再来6. 客户失误委婉提醒1) 发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的 柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户 致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理2) 看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序 排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站 在等候处时，应热情地引导客户上前办理7. 大堂人员职责清晰大堂经理 (或大厅值班、咨询人 员)必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处 理纠纷及时公正 四、职业形象1 .服务号牌规范佩戴柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理 (或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。

2 .统一着装，保持整洁营业网点柜面人员要统一着 装并做到以下几点：(1) 保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；(2) 衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；(3) 员工不允许穿拖鞋男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色 或白色皮鞋；(4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色 相称，避免露出袜口；制度执行1000问第一部分 文明服务1. 文明优质服务的的内容包括什么？答：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务 环境、服务设施等2. 服务道德规范的内容是什么？答：尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌3 .服务态度和语言规范有哪些要求？答：一、服务语言规范的总体要求： 坚持使用文明用语， 杜绝服务禁语、提倡使用普通话 文明用语 日常礼貌用语请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见 办理业务用语⑴请问您办理什么业务？ ⑵请稍候⑶您的手续不全，请下次再来 ⑷请您签名⑸对不起，请你到xx部门办理此事 (6)同志，请到我这里来办⑺在需要客户填写凭证时：“请您填写xx凭证”⑻在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的xX” ⑼在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”⑽在客户等待时间较长时： “对不起，让您久等了” 。

11)在客户站错柜台时：“对不起，请到xx台办理” (12)在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”13)在退回客户票据时：“请收好”或“请到xx台取款”15)在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”接待用语⑴您好！欢迎光临 ⑵请坐 ⑶请喝茶⑷我能为您做点什么 ⑸请问，您有什么事 ⑹别客气，这是我应该做的 ⑺您的建议很好，谢谢！ ⑻好走，欢迎下次再来使用用语⑴接话：您好！xx信用社，请问，您找谁？⑵在接外线时：“您好，Xxx信用社 …… ”，接内线时：“您好…… ”⑶发：您好！我是xx信用社，发给您，共x 页请转交xx部或xx同志请您给信号，谢谢！⑷发话：您好！我是xx信用社，请找xx同志接听电 话，谢谢！⑸在接到打给他人的时：“请稍等”⑹在对方寻找的人不在时：“对不起,XX不在，您有 事需要转告吗？ ”⑺在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下” ⑼重要的通话内容应(11)在对方挂断之后，方为在向外打时：“您好 .... 做好记录⑽完毕：谢谢，再见!通话完毕道歉用语多提宝贵意见！服务禁语⑴不知道⑵不是已经告诉你了，还不懂 ⑶这个也不懂，笨蛋⑷急什么？还没到上班时间。

⑸吵什么？没见我在忙着吗？ ⑹慢慢来，后面等着去⑺快下班了，明天再来办 ⑻谁叫你手续不全，下次再来⑼要办，快点⑽喂，聋哑？喊你没听见吗？ （11）有意见，找领导告状去12）不在这边办，到那边去 （13）你冋我，我冋谁去？圍我就是这样，你能怎么样？整死你！二、 对客户的态度要热情、 主动、耐心，做到来有迎声， 问有答声，走有送声三、 全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务情况，不同客 户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户感情，有损信用社 信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言⑴打招呼语言客户临柜打招呼时，使用“您好，请问……”，接时，使用“您好，xx信用社，请问您找 谁……”⑵解释咨询语言当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真 负责，诚心诚意帮助客户解难释疑⑶道别语言对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满 意而走，乐意再来⑷感谢语言当办理业务过程中，得到客户配合、协助 后，应主动向客房表示感谢，语言要真诚⑸道歉语言当员工工作有不足，失误或客户提出批评 时，要主动致歉、正确对待、虚心接受当遇到客户不耐烦、 埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。

当同客户发生矛盾，要 得理让人，不能激化矛盾无论发生什么情况都不能与客户 顶撞、争吵提倡微笑服务，委曲服务⑹安慰语言当客户在办理业务中，遇到丢失存单时， 应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等到有关 情况，按银行规定帮其办理挂失手续 4 .服务仪表规范内容是什么？答：一、衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正大方、 自然、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切二、 挂牌上岗各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工 号的服务牌，便于客户监督三、 禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背 心、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发， 浓装艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫营业室内禁止大 声喧哗，串岗聊天5.接待行为规范内容有哪些？答：㈠对不同客户的称呼，要礼貌得体用语贴切，语 气谦和对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：x老千 万不要再以职务来称呼对企业界的一般称呼：x老板对 上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和 职务称呼对初次见面，情况不了解的，可以“XX先生”、 “XX小姐”称呼㈡当客户进门时，要站立起来，来有迎声，主动让座，倒茶水；㈢当客户离开时，要站立相送，走有送声。

6 .服务行为和技能规范有哪些要求？答：一、提前准备，按时办公一般柜台人员要提前十 分钟，出入库或接钞车，摆放好办公用品用具 客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到二、 开具存款折、会计票据书写要正确工整盖章要清 楚到位，上机存折、数码要清楚到位，凡不符合要求的折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒 绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送， 不得乱扔乱抛三、 临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的 技术等级出纳、储蓄达珠算四级、会计员珠算达三级，百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，微机汉字编码5分钟80个字，不达等级或岗位标准的不得上岗在办理业务过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立” “四个关照” “四个一。