客户关系管理倪萌萌.doc

关于淘宝网部分手表品牌客户的信息调查营销0701 7403220116 倪萌萌一、调查对象介绍本次调查选取的对象为淘宝网上的三个手表品牌：Longines浪琴、Casio卡西欧和Omega欧米茄浪琴以优雅著称，是一个拥有170多年的历史的传统的钟表制造商，每一块表都是和谐与美的结合卡西欧手表是日本三大品牌之一，多年来以真正多功能的G-SHOCK手表著称于世卡西欧手表所代表的活力、年轻、时尚、多功能的品牌形象已深入民心，该公司一向以技术领先于同行为己任，历年都会有技术的突破瑞士名表欧米茄在全球130个国家，透过优秀的经销商所出售的手表，每一块均是现代年青人“梦魅以求”的腕上时计，代表了他们对“欧米茄世界”的认同和追求二、调查数据分析产品品牌用户名称信用服装配饰类护肤化妆品类书籍类家居用品类数码类休闲娱乐类食品类保健药物类备注longinesnilianglang1104137频率562242423在同一家店铺多次购买的情况较多平均金额3125.21499.728.584.3taoyoujun1104频率22126多购买品牌产品平均金额8522.31026.2 xiaoqi5678808 62频率21812512多购买品牌产品；在同一店铺多次购买情况较多平均金额204155536.399.664.3zhou1234hao847频率132166购买表类产品次数多达3次偏爱仿古类型产品平均金额117.535.593.218.6micheal_325_200833频率13116购买表类产品次数多达3次平均金额1462236056Casio张世辰198923频率312平均金额41741ah小吴49频率13493平均金额732530.728佳瑜and54频率1153平均金额31.825.48.1yuanqi8722频率8313平均金额60.51143liukai82921频率153酷爱时尚品牌平均金额112108omegatenfeisuhong22频率1661多次重复购买所选品牌年轻女性 平均金额298.81.212zhoutao090690频率4214212商务男性，多购商务类产品选择品牌产品，价位普遍偏高平均金额159320859166.238064.9senmeo65频率46661商务人士，多选品牌产品选择礼盒产品较多平均金额293.2540.5398495星星点灯_196725频率2513多选择品牌产品平均金额106.732855kenan88072822频率1841多选择品牌产品平均金额315126.5530注：频率为次/半年，平均金额为人民币元三、调查结论分析1、用户的身份与其选择的产品品牌有着密切的联系。

从调查得出的图表进行分析，可以得知，选择浪琴的用户多为时尚女性，选择卡西欧的用户多为爱好数码类产品的青年男性，而选择欧米茄的用户多为商务精英人士这也与品牌各自所宣扬的精神吻合，如浪琴的以优雅著称，卡西欧深入民心的活力、年轻、时尚以及多功能形象，和欧米茄的卓越身份象征2、购买该类品牌手表产品的顾客多为20~40岁的人群，该类人群拥有一定的经济实力且热衷于网上购物这一形式，并有较为丰富的网上购物经验，其信用等级及购买记录多为级别较高次数较多的类型3、分析选择这三类品牌手表的用户以往的购买记录，可以了解到，这些用户均属于比较倾向于购买品牌产品，对产品的品质比较注重且每次购买产品的金额都较大的用户群4、此次调查选取的顾客相当一部分都有过多次在网上购买手表这一类产品的经验，并且次数均为3次以上，这表明，该类顾客极有可能会选择继续购买此类产品5、选择这些产品的顾客大多偏好在同一店铺进行多次购买，即表明，只要产品品质、价格及商家服务质量符合其需求，很有可能会将其发展成为忠实客户，实现多次购买，并对商家及产品起到良好的宣传作用6、选择该类产品的顾客在其他产品的选择上表现了一定程度上的一致性，如多倾向于购买服装配饰类、家居类及护肤化妆品类产品，且同样会选择价格较为昂贵的产品类型7、在该类顾客的对买家评价中可以看出，相比于其所购买的其他价格略低于此的产品而言，该类用户对产品的细节处理比较在意，在花费了比较高昂的费用后，对产品的要求也会更为严格一些四、建议1、由于此类顾客在其他产品选择上具有趋同性的特点，商家可以考虑在潜在顾客群会经常光临的其他店铺，如上文分析到的品牌服饰、家居用品及数码产品类的店铺进行友情链接，既方便了顾客选择，刺激了其消费需求，提高了产品的访问量及销售量，也可以为商铺间提供互惠互利的机会2、商家应对已成交的顾客进行详细具体的数据分析，了解其客户群的共同特点，再针对此类型客户的特点进行有针对性的宣传及刺激3、商家在进行产品介绍及宣传的时候要着重强调该产品品牌的内涵，突出产品的特性，并提供一系列的数据佐证4、由于此类产品的特点在于价格相对昂贵，品牌价值较大，且客户群一般对产品的品质要求都比较严格，商家一定要注意产品的宣传中要强调产品的品质，并对细节进行保证，最好有相关的资格认证5、虽然此类产品在网络商城的价格相对高昂，但用户选择在网上购买的一个重要原因也在于这种购物形式所带来的一定程度上的折价与优惠，所以，在保证产品品质的前提下，产品采取一定的促销折扣也是吸引消费者购买的重要因素6、由于该类产品的用户群一般都有多次在同一店铺进行购买的特点与趋势，商家可以对顾客实行会员制度或大批量购买给予一定的折扣，这样可以有效地吸引顾客成为忠实客户，促进产品的销售7、网上购物存在的一个普遍担忧便是产品质量，因此如何挑选正确合格的产品是一件用户都十分关心的问题。

商家不妨在网页中给予一定的专业客观分析，告诉用户如何正确挑选该类产品，并可以技巧性的将自己店铺的产品特点糅合在内，既为顾客提供了挑选参考，增加了顾客的信赖度和好感，又变相的对自己的产品进行了有效的宣传8、再好的产品也需要有顾客的关注，没有顾客的关注便失去的销售盈利的可能，网上商城更是如此因此，商家应增加产品的宣传渠道，使店铺及产品的关注量上升，才有可能增加销售量。