抖音飞鸽服务使用管理规范.pdf

抖音飞鸽服务使用管理规范抖音飞鸽服务使用管理规范第一章第一章 概述概述1.11.1目的及依据目的及依据为建立起商家与消费者之间顺畅的沟通路径， 规范商家使用即时通讯工具的行为，保障消费者合法权益，根据国家现行法律、法规、规章、电子商务开放平台店铺服务协议、 商家违规行为管理规则等之规定，特制订飞鸽服务使用管理规则1.2.1.2. 适用范围适用范围本规则适用于平台内所有使用飞鸽的商家1.31.3 效力级别效力级别本规则是对 “平台规则体系” 的有效补充 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与签订的各项协议 对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理第二章第二章实施细则实施细则2.12.1 定义定义飞鸽是指平台提供给消费者和商家的即时沟通工具，通过该工具，消费者可以联系商家，进行商品或服务咨询2.22.2基本规范基本规范2.2.1 商家应当配备专业的客服团队 （或人员）使用飞鸽处理来自消费者的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容2.2.2 商家对其飞鸽帐号中的所有活动负完全责任， 应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。

对于因未经授权的人员使用而使商家遭受的任何损失，均由商家自行承担，如果平台为此先行承担了相关责任，平台有权自应结算的货款或保证金中扣除相应金额2.2.3 商家以及商家所配备的客服团队 （或人员）不得在飞鸽发布第三方信息， 包括但不限于非平台购物链接或未经许可的第三方链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非平台及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经许可的联系方式、商品广告信息等2.2.4 商家以及商家所配备的客服团队 （或人员）不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、 侮辱性等不文明的语言， 包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为2.2.5 商家以及商家所配备的客服团队 （或人员）不得将飞鸽用于任何非法的或违背正常交易的目的， 不得将飞鸽用于任何为平台消费者提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：不得违反国家法律法规的规定、合同的约定以及平台对商家的管理规定；不得诋毁平台品牌形象或者平台上其它任何商家、品牌、产品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名誉、商誉等合法权益；不得泄露平台的任何商业机密，包括但不限于商家与平台签订合同以及合作过程中所获知的相关决策、计划、技术、数据；与消费者沟通时使用规范用语，不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句；不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权， 除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可；不得利用飞鸽进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经消费者许可的广告信息；对使用飞鸽与消费者的沟通记录负有保密义务；不得侵入飞鸽系统，不得使用插件、外挂或非经平台授权的第三方工具/服务接入飞鸽系统。

2.2.6 商家以及商家所配备的客服团队 （或人员）违反本规则的任何条款，给平台、消费者以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时平台有权视情况对商家处以扣除保证金、 关停店铺等相关处罚2.32.3 服务考核指标说明服务考核指标说明考核工作时间：每天考核工作时间：每天( (周一到周日）周一到周日）8:00:008:00:0022:59:5922:59:59考核周期：半个月（每月半个月（每月 1 1 日、日、1616 日为考核日，日为考核日，考核数据取值为每月 16 号到最后一天和 1-15 号数据表现）为确保消费者体验，平台会对飞鸽服务指标进行考核， 相关符合需达到指标要求 如未达到服务标准， 考核不达标将被限制参加营销活动、被店铺流量降权、被限制营销推广具体考核要求详见下表：核心指标核心指标服务标准服务标准计算公式计算公式2分钟首次回复率= 2分钟内首次被回复的会话量/消费者转人工咨询消息数总量；2 分钟首次回复会话量= （客服首次回复时间-用户转人工时间在 2 分钟内） 的会话量；注：本考核指标需客服在用户选择转人工后，2 分钟内回复用户3 分钟平均回复 大于等于率接起率80%大于等于80%3 分钟平均回复率=3 分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量接起率=分配客服会话数/转人工会话数2 分钟首次回复 大于等于率85%平均排队时长小于 10 分钟平均排队时长=（分配客服时间-转人工时间）之和/分配客服会话量满意度大于等于80%满意度= （非常满意量 5 星+满意量 4 星）/已评价的会话量注：若考核期内会话量小于 20 个，该考核期不对商家考核；消费者会话发送时间在考核工作时间范围内即计入考核。

第三章第三章 附则附则3.13.1本规范于 2019 年 9 月 26 日首次生效并于 2020 年 12月 7 日最新修订生效3.23.2相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则发生在本规则生效之日或修订之日以后的， 适用本规则。