革命烈士陵园旅游管理处员工手册.doc

黄麻起义和鄂豫皖苏区 革命烈士陵园管理处员工手册（试行）二OO九年九月70以人为本 游客至上科学管理 优质服务务实创新 追求卓越目 录第一章 景区简介 5第一节 红安陵园简介 5第二节 陵园大事记 6第二章 员工基本行为规范 15第一节 日常礼仪 15第二节 仪表礼仪 15第三节 言谈礼仪 16第四节 待客礼仪 17第三章 景区服务质量管理 19第一节服务标准 19第二节 景区服务日常管理 221、纪念馆运行日清日结管理制度 222、游客服务日清日结管理制度 253、园林环卫日清日结管理制度 284、保安日清日结管理制度 30第三节 贵宾服务管理 33第四节 游客服务管理 36第五节景区服务满意度调查 37第四章 人事管理 39第一节人事管理制度 39第二节 行管人员管理 47第三节 讲解员管理 521、综合管理 522、量化管理 55第四节 保安员管理 57第五节 合同用工管理 62第六节 临时用工管理 63第五章 财务管理 65第一节 财务管理制度 65第二节 基础工资 69第三节 加班工资 69第四节福利 70第六章 绩效管理 70第一节干部绩效管理 70第二节 员工绩效管理 851、纪念馆员工绩效管理 852、游客中心员工绩效管理 873、园林所员工绩效管理 914、保安队员工绩效管理 94第七章 专项管理 98第一节 工作时间、考勤、请休假管理 98第二节 设备管理 105第三节 突发事件应急预案 113第八章 学习与研究 119第一节 学习研究 119第二节 ISO基础 120第三节 OEC基础 125第一章 景区简介第一节 红安陵园简介黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园位于湖北省红安县城关镇陵园大道1号。

红安，原名黄安，是黄麻起义的策源地和鄂豫皖革命根据地的摇篮，是著名的“将军县”；红安，诞生了两任国家主席—董必武和李先念；产生了两百多位人民军队的高级将领，其中1955年至1988年间授衔的将军共有6l位，居全国之首；走出了三支红军主力部队：红四方面军、红二十五军和红二十八军；红安还为中国革命的胜利奉献了14万优秀儿女的宝贵生命，其中登记在册有名有姓的烈士就有22552名为了纪念在黄麻起义和鄂豫皖苏区革命根据地斗争中牺牲的烈士，1956年经湖北省人民政准在红安县城东北稞子山上兴建了黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园，占地面积34l亩，规划面积500亩黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园是民政部授予的全国重点烈士纪念建筑物保护单位，是中宣部首批命名的“全国百家爱国主义教育基地”，是红色旅游30条精品线路和100个经典景区之一，是湖北省确定的“全省最重要的革命传统教育基地”，是中宣部确立的“全国一流的革命传统教育基地”2006年度陵园被评为“湖北省文明风景旅游区”； 2009年1月23日被全国旅游景区质量等级评定委员会批准为国家4A级旅游景区；2009年8月陵园管理与服务通过ISO9001:2008质量管理体系认证。

陵园旅游市场辐射力达到全国11个省83个地市州的3896个党政企事业单位、军事院校、大中小学等团体组织或个人80余万人，其中海外旅游者达到3.5万人，历年对观众进行服务抽样调查，满意率均达到96%以上陵园主要纪念建筑物“一碑两场两园五馆”；即黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士纪念碑、纪念碑广场、英烈广场、将军墓园、老红军墓园、黄麻起义和鄂豫皖苏区革命历史纪念馆、黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士纪念馆、董必武纪念馆、李先念纪念馆、红安将军馆第二节 陵园大事记大 事 记1956年4月16日，根据中央人民政府政务院副总理董必武的指示，中共湖北省委决定在红安修建烈士祠1957年4月14日，烈士祠在县城东北郊稞子山动工修建1958年5月，烈士祠建成文化馆内的展览搬迁至烈士祠内，10月1日对外开放，正式亮出了“红安县博物馆”的牌子1959年春，红安县农业展览馆动工修建8月，农业展览馆峻工10月1日对外开放10月中旬，红安县博物馆奠基修建1960年12月，红安县博物馆建成1961年2月1日，红安县博物馆对外开放3月10日，红安县博物馆迎来了索马里的第一批外国客人1962年5月12日—14日，董必武第三次回乡，视察烈士陵园，参观了博物馆。

在武汉东湖宾馆题写馆名：“红安县革命博物馆”1963年4月12日，沈泽民、吴焕先、蔡申熙三烈士墓建成4月中旬，张琴秋（时任纺织工业部副部长）向周恩来、董必武建议红安烈士祠改名红安烈士陵园1965年中共红安县委党校由县城校场岗（原水利局院内），迁至烈士陵园童杰、段光清任副校长1970年县农委抽调人员组成专班，在农业展览馆内举办“红安县农业学大寨展览”1974年修建骨灰堂1975年动工修建革命烈士纪念碑1977年11月，革命烈士纪念碑主体工程竣工11月13日，红安、麻城两县联合举行纪念黄麻起义50周年大会1978年1月，中共湖北省委书记陈丕显（后任中共中央书记处书记、全国人大副委员长）来园参观考察2月10日，中共中央副主席李先念为纪念碑题词：“黄麻起义和鄂豫皖苏区的革命烈士永垂不朽！”原件存省4月7日，泰国共产党代表一行参观烈士陵园4月26日，中共中央主席华国锋为纪念碑题写碑名：“黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士纪念碑”原件存省6月，武汉军区司令员（曾任中共中央政治局委员、书记处书记）杨得志上将视察烈士陵园11月，中共中央军委副主席徐向前为纪念碑题词：“黄麻起义和鄂豫皖苏区的革命烈士们不畏艰险不怕牺牲大无畏的革命精神永远活在人们的心中！”原件存省。

12月16日，中共中央副主席叶剑英为纪念碑题词：“黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士精神万古长青！”原件存省1979年5月17日，中共中央副主席李先念在陈丕显、夏世厚、丁凤英、董舒、马友才等省、地领导人陪同下回红安视察参观了红安县革命博物馆，并为吴焕先烈士墓题写了墓名7月23日，革命烈士纪念碑竣工随后，陵园南门和围墙动工修建同日，民政部长（曾任全国政协副主席、中顾委常委）程子华视察陵园，并指导工作10月10日，红安县革命博物馆重新布展完成对外开放11月13日，省委、省革命委员会在陵园举行黄麻起义五十二周年暨烈士纪念碑落成典礼1981年11月，全国人大副委员长、中央军委常委韩先楚上将视察陵园1983年春，武汉市市长（2004年任中共中央政治局常委、中纪委书记）吴官正视察陵园4月，翻修烈士祠改建为钢筋混凝土结构1984年5月，中共中央军委副主席徐向前元帅为董必武纪念馆题写馆名6月7日，县委就建立董必武纪念馆事宜，向地委并省委呈交了请示报告8月4日，地委转呈省委、省政府9月4日，中共中央宣传部批准，在红安县修建董必武纪念馆1985年4月5日，董必武纪念馆动工修建，征集文物资料工作同时展开6月18日，国家主席李先念为董馆题词：“丰功伟绩，光照千秋”。

1986年2月15日，董必武纪念馆建造与布展全部完工3月5日，中共湖北省委在县人民大会堂举行董必武诞辰100周年纪念会会后，举行董必武纪念馆落成典礼，中顾委常委伍修权剪彩3月6日，举行纪念董必武诞辰一百周年学术研讨会，5月，原全国政协副主席陈再道上将视察陵园1987年5月18日，韩先楚将军骨灰安放仪式在陵园举行，省长郭振乾主持仪式6月，徐向前元帅为黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士纪念馆题写馆名8月,广州军区司令员刘昌毅中将视察陵园9月，全国政协副主席、国务委员宋健视察陵园9月14日至11月5日，红安县革命传统教育小分队在武汉大学等十所高等院校巡展11月13日，黄麻起义六十周年纪念活动在县城举行同日，烈士纪念馆奠基修建中共湖北省委将黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园定为革命传统教育基地1988年4月20日，全国政协主席李先念参观董必武纪念馆在烈士纪念馆门前栽下一棵雪松12月8日，全国政协副主席王恩茂来陵园视察1989年5月9日，中共中央政治局委员、国务委员兼国防部长秦基伟上将偕夫人唐贤美回红安视察下午来到烈士陵园，向烈士纪念碑献了花圈7月20日，国务院批准，确立黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园为全国重点烈士纪念建筑物保护单位。

1990年6月全国政协主席李先念为烈士纪念馆题词：“黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士名垂青史，光照千秋！”8月8日，中共中央总书记江泽民为烈士纪念馆题词：“黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士的精神流芳千古10月8日，国务院总理李鹏为烈士纪念馆题词：“发扬老区光荣传统，为社会主义建设而奋斗10月12日，中共中央政治局常委、中纪委书记乔石视察陵园、董必武纪念馆12月24日，中共中央宣传部批准在红安县建立黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士纪念馆1991年4月30日，省长郭树言视察烈士纪念馆6月16日，中国人民解放军空军和济南军区赠送给陵园的退役“歼五”教练机、坦克交接仪式在陵园举行1992年7月6日，李主席部分骨灰安放仪式在烈士祠举行，省委书记关广富主持仪式，林佳楣率子女捧骨灰盒安放于灵堂11月13日，省委、省政府隆重举行纪念黄麻起义六十五周年暨烈士纪念馆落成典礼省委副书记回良玉（后任中共中央政治局委员、国务院副总理）、省委常委、副省长李大强、原武汉军区司令员张才千为烈士纪念馆落成剪彩1993年省委书记贾志杰视察陵园5月15日，中宣部以中宣发函[1993]32号文件批准建立李先念纪念馆7月，陈云为李先念纪念馆题写了馆名。

1994年4月2日，老一辈无产阶级革命家，红四方面军和鄂豫皖革命根据地主要创始人之一郑位三骨灰安放仪式在陵园隆重举行4月5日，李先念纪念馆奠基仪式在陵园举行1995年4月9日，中共中央政治局委员、书记处书记、国务院副总理吴邦国参观董必武纪念馆、李先念纪念馆，并题词：“流芳千古5月6日至7日，省委副书记、省长蒋祝平视察陵园，瞻仰烈士纪念馆、董必武纪念馆，向烈士纪念碑敬献花篮8月，陵园被民政部定为爱国主义教育基地9月陵园荣获“全国烈士纪念建筑物管理工作先进单位”称号同月，中共中央政治局常委、全国人大常委会委员长乔石为李先念纪念馆题词：“赤胆忠心，功彪千秋，光明磊落，德昭后世同月，中共中央政治局常委、国务院总理李鹏为李先念纪念馆题词：“李先念同志光辉业绩永垂青史，革命精神激励后人10月6日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席江泽民为李先念纪念馆题词：“光辉业绩留芳千古，革命精神激励后人10月11日，中共中央政治局常委、全国政协主席李瑞环为李先念纪念馆题词：“伟业长存10月17日，著名作家、翻译家叶君健参观红安县革命博物馆、董必武纪念馆、烈士纪念馆1996年4月6日，李先念夫人林佳楣和亲属，在省、地、县有关领导陪同下，为李先念铜像揭幕并安放部分骨灰。

9月18日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席江泽民视察红安，中共中央政治局候补委员、书记处书记温家宝，中央军委委员、总后勤部部。