茶艺服务员的礼仪与接待.docx

1. 茶艺服务员的礼仪与接待礼仪仪表要求：得体的着装(得体和谐)整齐的发型(发型的要求与其他岗位有一些区别，头发应梳洗干净整齐，应避免头部向前时头发散落到前面来，否则会遮挡住视线影响操作；同时还要避免头发掉落到茶具或操作台上，让人感到很不卫生)优美的手型干净的面部优雅的举止1) 正确的姿态礼节礼貌体现在语言上的礼节和行为举止上的礼节.称呼礼节先生/小姐.问候礼节节日好！新年好！….应答礼节体现在行为举止上的礼节.迎送礼节品茶客来到茶馆时，茶艺服务人员要笑脸相迎，热情招呼当客人离开时要热情相送操作礼节茶艺服务人员在工作场所要保持安静，不要大声喧哗，更不要聚众玩笑.唱歌打牌或争吵如遇宾客有事召唤，也不能高声做答；若距离较远，可点头示意表示自己马上就会前来服务在走廊或过道遇到迎面而来的宾客，茶艺服务人员要礼让在先，主动站一旁，为宾客让道与宾客往同一方向行走时，不能抢行；在引领宾客时，茶艺服务人员要位于宾客左前两三步处，随客步同时行进茶艺服务人员在服务过程中药注意三轻（即说话轻走路轻操作轻）为宾客递送茶水单，账单一类物品时，要使用托盘在为宾客泡茶的过程中如不慎打坏茶杯的器具时，要及时表示歉意并马上清扫，更换。

在为宾客泡茶时，不能做出抓头搔痒剔牙挖耳擤鼻涕打喷嚏等举动茶艺服务员在任何情况和场合下都要有自控情绪和行为的能力，相互之间应真诚团结密切合作这样，才能在操作中做到不失礼3）.礼貌服务用语的正确使用要注意说话时的仪态要注意语言的准确和恰当要注意语言简练突出中心要注意说话的语言语调语速2接待1）.环境的准备茶馆光线柔和，空气流通做好茶馆大厅、单间内外；卫生间的卫生清洁工作整理挂画、盆景、陈列品等装饰物点香、播放音乐，营造幽雅平静的氛围2）.用具的准备3）.人员的准备茶艺馆的服务很讲究，不仅要求茶艺服务人员有良好的文化素质、丰富的茶艺知识，以及专业的泡茶技巧，个人的仪容、仪表也非常重要具体要求：（1）.在茶馆正式营业前要化淡妆，不可浓妆艳抹，不喷洒香水（2）.注意手的卫生，不涂指甲油，不佩戴饰物3）.头发要干净、整洁、梳理好，如果头发长要束到后面不要垂下来4）.服装以中式为主，做到洁净、整齐接待程序1. 迎宾2. 递送茶单3. 泡茶结账收款接待每位宾客时需要掌握和注意的：1.上岗前，要做好仪表、仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端正2.上岗后，要做到精神饱满、面带微笑、思想集中，随时准备接待每一位宾客。

2. 宾客进入茶馆时要笑脸相迎，并亲切的问候，通过美好的语言和亲切的面容使宾客一进门就感到心情舒畅，同时将不同的宾客引领到他们满意的座位上3. 如一位宾客再次光临时又带来新宾客，那么对这些宾客要像对待老朋友一样，应特别热情的召呼4. 恭敬地向客人递上清洁的茶单，耐心等待宾客的吩咐，仔细地听清、完整地记牢宾客提出的各项具体要求，必要时向宾客复述一遍，以免出现差错5. 留意宾客的细小要求：如茶叶用量的多少等问题，一定要尊重宾客的意见，严格按宾客的要求去做6. 当宾客对饮用什么茶或选用什么茶食拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受到服务周到7. 在为宾客做茶时，要讲究操作举止的文雅、态度的认真和茶具的清洁，不能举止随便、敷衍了事8. 在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能忘乎所以，要耐心倾听，不与宾客争辩工作中，要注意站立的姿势和位置，不要趴在茶台上或和其他员工聊天，这是对客人的不礼貌的行为9. 宾客之间谈话时，不要侧耳细听；在宾客交谈时，应主动回避10. 宾客有事召唤时，不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心11. 宾客示意结账时，要双手递上放在托盘里的账单，请客人查核款项有无出入。

12. 宾客赠送小费时，要婉言拒绝，自觉遵守纪律13. 宾客离去时，要热情相送14. 与宾客对话时，应站立并始终保持微笑15. 用有好的目光关注对方，表现出自己思想集中、表情专注16. 认真听取宾客的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对宾客的尊重17. 无论宾客说出来的话是误解、投诉或无知可笑，也无论宾客说话时的语气多么严厉或不讲人情，甚至粗暴，都应耐心、友善、认真地听取18. 即使在双方意见各不相同的情况下，也不能在表情和举止上流露出反感、藐视之意，只可婉转地表达自己的看法，而不能当面提出反对意见19. 听话过程中部要随意去打断对方的说话，也不要任意插话作辩解也要随时做出些反应22.茶馆工作人员的岗位职责1.茶馆主管的主要工作职责•了解茶馆内的设施情况，监督及管理茶馆内的日常工作•安排茶馆员工班次，考核考勤表•定期对员工进行培训，确保茶馆服务标准得以贯彻执行•经常检查茶馆内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生,确保宾客饮茶环境•与宾客保持良好关系，协助营业推广，反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量•领货及申购计划，督促及提醒员工遵守茶馆的规章制度并做好物品的保管•抓成本控制，严格堵塞偷拿、浪费等漏洞。

•填写工作日记，反映茶馆的营运情况、服务情况、宾客投诉或建议等•经常检查常用货物准备是否充足，确保茶馆正常运转•及时检查茶馆设备的状况，做好维护养护工作、茶馆安全和防火工作•根据宾客情况安排员工的工作班次，视情况进行人员凋整2．茶馆服务人员的岗位职责•做好班前的准备工作与收尾工作搞好茶馆卫生，关好灯，电力设备开关，锁好门窗、货柜当班人员）•礼貌的迎接宾客，及时送上茶水单及其他服务•熟知茶馆内所有座位的位置及容量，确保相应的座位上有适当的人数•接受或婉言谢绝宾客的预定•每天负责准备好充足的货品及用具•根据宾客的要求准备不同的茶叶及沏泡用具•按照不同的茶叶种类采用不同的方法为宾客沏泡•耐心细致地为宾客讲解•负责冲泡器具的擦洗•熟悉各种茶叶、产品的销售•按茶馆规定的服务程序和规格，为宾客提供尽善尽美的服务•负责宾客走后的收尾工作•搞好收款结账工作。