医学专题—开展QC活动-提高门诊护患沟通满意度16206.ppt

开展开展QCQC活动活动提高门诊提高门诊(ménzhěn)(ménzhěn)护患沟通满意度护患沟通满意度1第一页，共四十七页         又称质量控制、全面又称质量控制、全面质量管理质量管理QCQC小组是指在同一小组是指在同一个工作个工作(gōngzuò)(gōngzuò)现场内，自主地进现场内，自主地进行质量管理活动的小组行质量管理活动的小组QC(Quality Control)：2第二页，共四十七页成立成立(chénglì)(chénglì)QCQC小组：小组： 小组成员小组成员1010名，门诊办主任名，门诊办主任任督导员，护长任圈长，秘书任督导员，护长任圈长，秘书1 1名，组员名，组员7 7名，成员由门诊主要名，成员由门诊主要岗位岗位(gǎng wèi)(gǎng wèi)的护理骨干组成的护理骨干组成3第三页，共四十七页 小组(xiǎozǔ)成员：姓名姓名组内职务组内职务职务职务学历学历李穗华李穗华督导员督导员副主任护师副主任护师中专中专陈树芬陈树芬圈长圈长主管护师主管护师大专大专洪灵洪灵秘书秘书主管护师主管护师大专大专周燕萍周燕萍圈员圈员护士护士中专中专黄晓琦黄晓琦圈员圈员主管护师主管护师大专大专何丽卿何丽卿圈员圈员主管护师主管护师大专大专黎桂屏黎桂屏圈员圈员主管护师主管护师大专大专陈金娇陈金娇圈员圈员护理师护理师大专大专周慧萍周慧萍圈员圈员护理师护理师大专大专刘燕玲刘燕玲圈员圈员护理师护理师本科本科4第四页，共四十七页。

活动活动(huó dòng)(huó dòng)程序：程序：PDCAPDCA循环循环处理处理检查检查计划计划实施实施5第五页，共四十七页 选择课题选择课题(kètí)(kètí) 现状调查现状调查设定目标设定目标 分析原因分析原因确定主要原因确定主要原因制订对策制订对策实施实施(shíshī)(shíshī)对策对策检查效果检查效果 达到目标达到目标 否否 制订巩固措施制订巩固措施总结和下一步打算总结和下一步打算6第六页，共四十七页课题课题(kètí)(kètí)来源：来源：•指令性课题指令性课题(kètí)(kètí)•指导性课题指导性课题•自选课题自选课题 7第七页，共四十七页选择选择(xuǎnzé)(xuǎnzé)课题：课题： 从迫切性、重要性、力所能从迫切性、重要性、力所能及、预期效果、推广性及、预期效果、推广性5 5个方面个方面(fāngmiàn)(fāngmiàn)进行评价，进行评价，““提高门诊护提高门诊护患沟通满意度患沟通满意度””得分最高，成得分最高，成为本年度的为本年度的QCQC课题。

课题 8第八页，共四十七页选题选题(xuǎn tí)理由理由•医患沟通不良医患沟通不良(bùliáng)容易引起医容易引起医患矛盾、纠纷发生患矛盾、纠纷发生•我院近年来的投诉案例中医患我院近年来的投诉案例中医患沟通问题占绝大部分沟通问题占绝大部分9第九页，共四十七页现状现状(xiànzhuàng)(xiànzhuàng)调查：调查：•了解护患沟通了解护患沟通(gōutōng)(gōutōng)现状•找出问题的症结所在，为找出问题的症结所在，为设定目标提供依据设定目标提供依据10第十页，共四十七页调查调查(diào chá)(diào chá)对象对象 采取方便取样的方法采取方便取样的方法(fāngfǎ)(fāngfǎ), ,抽抽取门诊患者取门诊患者100100人，均是复诊病人，均是复诊病人人, ,分别来自内、外、妇、儿等分别来自内、外、妇、儿等各科其中男各科其中男4747人，女人，女5353人，人，年龄年龄8—778—77岁11第十一页，共四十七页调查调查(diào chá)(diào chá)内容内容 沟通的时间、内容，病人沟通的时间、内容，病人对护士的服务态度、沟通技巧、对护士的服务态度、沟通技巧、沟通有效性的满意沟通有效性的满意(mǎnyì)程度。

程度12第十二页，共四十七页调查调查(diào chá)(diào chá)方法方法 采取问卷调查法采取问卷调查法,由小组由小组成员成员(chéngyuán)(chéngyuán)发放问卷，指导填发放问卷，指导填写，被调查者独立完成，如写，被调查者独立完成，如填写不便者由工作人员协助填写不便者由工作人员协助填写，问卷当场收回发放填写，问卷当场收回发放病人问卷病人问卷100100份，回收有效问份，回收有效问卷卷100100份，有效率份，有效率100%100% 13第十三页，共四十七页 护患沟通现状护患沟通现状(xiànzhuàng)(xiànzhuàng)满意度调查满意度调查　 项目项目内容内容 满满 意意　　　　较满意　　　　较满意(mǎnyì)　　　　　　不不 满满 意意 　　 (总是或经常）总是或经常） （有时）（有时） （极少或从不）（极少或从不）　　护患沟通时间护患沟通时间 37 　　　　30 　　　　　　 　　33　护士尊重病人　护士尊重病人 81 　　　　11　　　　　　　　　　 8　护士态度良好　护士态度良好 79　　　　　　　　 11 10　护士微笑服务　护士微笑服务 30　　　　　　　　 35　　　　　　　　　　 35　护士主动询问或帮助　护士主动询问或帮助 30 　　 34 　　　　　　 36　护士耐心倾听或解释　护士耐心倾听或解释 55 　　 36 　　　　　　　　 9　护士语言通俗易懂　护士语言通俗易懂 81 　　　　　　 10　　　　　　　　　　 9　　　护士宣教健康知识　护士宣教健康知识 35 31 3414第十四页，共四十七页。

调查结果调查结果 9090％以上的病人认为护理％以上的病人认为护理人员能尊重病人，服务态度还人员能尊重病人，服务态度还是良好是良好(liánghǎo)(liánghǎo)的，能耐心倾听问的，能耐心倾听问题或耐心解释，能用通俗易懂题或耐心解释，能用通俗易懂的语言与病人沟通交流的语言与病人沟通交流15第十五页，共四十七页 30 30％以上的病人认为％以上的病人认为(rènwéi)(rènwéi)极极少与护理人员沟通交流，护理少与护理人员沟通交流，护理人员极少做到微笑服务，主动人员极少做到微笑服务，主动询问或帮助病人，或极少向病询问或帮助病人，或极少向病人做健康知识宣教人做健康知识宣教 调查结果调查结果16第十六页，共四十七页 我院经常进行病人满意度调我院经常进行病人满意度调查，病人对护理人员服务态度的查，病人对护理人员服务态度的满意度平均满意度平均(píngjūn)(píngjūn)都在都在90%90%以上，以上，而本调查病人对护患沟通的满意而本调查病人对护患沟通的满意度只有度只有78.3%78.3%，这与医院投诉案，这与医院投诉案例中绝大部分都是由于沟通不良例中绝大部分都是由于沟通不良所致的分析相符合。

所致的分析相符合17第十七页，共四十七页目标目标(mùbiāo)(mùbiāo)设定设定 加强加强(jiāqiáng)(jiāqiáng)门诊护患沟通，提高门诊护患沟通，提高病人沟通满意度病人沟通满意度9090％以上18第十八页，共四十七页目标目标(mùbiāo)(mùbiāo)设定依据：设定依据：•三级甲等医院病人满意度必须三级甲等医院病人满意度必须在在90%90%以上•我院经常进行我院经常进行(jìnxíng)(jìnxíng)的满意度调查的满意度调查中病人对护理人员服务态度满中病人对护理人员服务态度满意度在意度在90%90%以上19第十九页，共四十七页病人(bìngrén)沟通满意度低法环护理人员护理人员病人病人(bìngrén)沟通意识沟通意识(yì shí)薄弱薄弱接触少接触少治疗性沟通少治疗性沟通少工作繁忙工作繁忙人人病人多病人多流动快流动快素质不等素质不等无沟通制度无沟通制度无沟通无沟通服务规服务规范范就诊时段集中就诊时段集中人多嘈杂人多嘈杂素质技巧欠缺素质技巧欠缺20第二十页，共四十七页确定确定(quèdìng)(quèdìng)主要原因主要原因•主动沟通服务主动沟通服务(fúwù)(fúwù)意识薄弱意识薄弱•沟通信息量少沟通信息量少, ,治疗性沟通少治疗性沟通少•人文素质、沟通技巧欠缺人文素质、沟通技巧欠缺21第二十一页，共四十七页。

主动服务主动服务(fúwù)(fúwù)沟通意识薄弱沟通意识薄弱 老年资老年资(nián zī)(nián zī)护士（护士（25%25%）精力体）精力体力下降，或将近退休，思想松懈，力下降，或将近退休，思想松懈，对医院或护理部组织的各种学习培对医院或护理部组织的各种学习培训兴趣不大，观念更新跟不上形势训兴趣不大，观念更新跟不上形势要求22第二十二页，共四十七页 中青年护士（中青年护士（30%30%）相当）相当部分是身体原因部分是身体原因(yuányīn)(yuányīn)照顾到照顾到门诊工作，在日常工作中不门诊工作，在日常工作中不求有功，但求无过求有功，但求无过23第二十三页，共四十七页 文员文员(wén yuán)(wén yuán)（（45%45%）素质参差不）素质参差不齐，流动性大，对医院缺乏归属齐，流动性大，对医院缺乏归属感和主人翁精神，未能很好地理感和主人翁精神，未能很好地理解和执行解和执行““病人至上，真诚关爱病人至上，真诚关爱””的服务理念的服务理念24第二十四页，共四十七页 治疗治疗(zhìliáo)(zhìliáo)性沟通少性沟通少•病人病人(bìngrén)(bìngrén)流动快，护患接触时间少。

流动快，护患接触时间少•病人就诊时间集中，高峰时段护士、病人就诊时间集中，高峰时段护士、文员应接不暇文员应接不暇25第二十五页，共四十七页人文素质、沟通人文素质、沟通(gōutōng)(gōutōng)技巧欠技巧欠缺缺•门诊中老年护士基本上是八门诊中老年护士基本上是八十年代或九十年代初期毕业十年代或九十年代初期毕业, ,传统传统(chuántǒng)(chuántǒng)的教育方式注重专的教育方式注重专业知识和技能的培训，缺乏业知识和技能的培训，缺乏人文知识及沟通技巧的学习人文知识及沟通技巧的学习26第二十六页，共四十七页•文员由于年轻工作经验浅，遇文员由于年轻工作经验浅，遇到一些复杂的案例到一些复杂的案例(àn lì)，或一些，或一些性格偏颇、过激的病人往往不性格偏颇、过激的病人往往不知所措27第二十七页，共四十七页制定制定(zhìdìng)(zhìdìng)对策：对策：•提出对策：提出对策： 针对主要原因，小组成员针对主要原因，小组成员(chéngyuán)(chéngyuán)集体讨论集体讨论, ,各抒已见各抒已见, , 互相互相启发、补充，提出各种各样的对启发、补充，提出各种各样的对策。

策28第二十八页，共四十七页•评价和选择对策评价和选择对策 从有效性、可实施性、经济从有效性、可实施性、经济性、可靠性，对提出的对策进行性、可靠性，对提出的对策进行综合评价、比较，评价得分综合评价、比较，评价得分(dé fēn)最高者为最佳对策，准备实施最高者为最佳对策，准备实施29第二十九页，共四十七页 对策选择对策选择(xuǎnzé)(xuǎnzé)评价表评价表序号序号要因要因对策对策有效性有效性可实行性可实行性经济性经济性可靠性可靠性综合得分综合得分选定对策选定对策1 1护理人员主动沟通意识薄弱护理人员主动沟通意识薄弱 1 1 严格录入机制严格录入机制5 5分分1 1分分3 3分分1 1分分1010分分　　　　　　2 2 加强职业道德教加强职业道德教育育5 5分分5 5分分5 5分分5 5分分2020分分★★　　　　3 3 转变观念转变观念5 5分分5 5分分5 5分分5 5分分2020分分★★　　　　4 4 经济扣罚经济扣罚3 3分分3 3分分3 3分分3 3分分1212分分　　　　　　5 5 学分扣罚学分扣罚3 3分分3 3分分3 3分分3 3分分1212分分　　2 2护患沟通时间、信息少护患沟通时间、信息少1 1 增加工作人员增加工作人员5 5分分1 1分分1 1分分5 5分分1212分分　　　　　　2 2 限制挂号限制挂号1 1分分1 1分分1 1分分1 1分分4 4分分　　　　　　3 3 提高工作效率提高工作效率5 5分分5 5分分5 5分分5 5分分2020分分★★　　　　4 4 边工作边沟通边工作边沟通5 5分分5 5分分5 5分分5 5分分2020分分★★　　　　5 5 加强治疗性沟通加强治疗性沟通5 5分分5 5分分5 5分分5 5分分2020分分★★3 3护理人员人文素质、沟通技巧有待护理人员人文素质、沟通技巧有待提高提高1 1 讲座或小课培训讲座或小课培训5 5分分5 5分分5 5分分5 5分分2020分分★★　　　　2 2 投诉扣罚投诉扣罚3 3分分3 3分分3 3分分3 3分分1212分分　　　　　　3 3 服务案例分享服务案例分享5 5分分5 5分分5 5分分5 5分分2020分分★★　　　　4 4 激励机制激励机制5 5分分5 5分分5 5分分5 5分分2020分分★★30第三十页，共四十七页。

•制定对策表制定对策表 责任人责任人————谁负责做谁负责做 措施措施(cuòshī)(cuòshī)————具体做法具体做法 时间时间————实施时间、完成时间实施时间、完成时间 地点地点————在哪儿做在哪儿做31第三十一页，共四十七页 对策对策(duìcè)(duìcè)表表对策对策责任人责任人措施措施开始时间开始时间结束时间结束时间地点地点主动沟通意识主动沟通意识培训培训陈树芬陈树芬1讲座、学习班讲座、学习班2参观院史参观院史3服务规范演练服务规范演练08、、5定期培训定期培训大课室大课室礼堂礼堂加强治疗性沟加强治疗性沟通丰富沟通内通丰富沟通内涵涵周燕萍周燕萍1专科护理门诊专科护理门诊2情感沟通情感沟通08、、508、、8门诊科室门诊科室人文员素质、人文员素质、沟通技巧培训沟通技巧培训洪灵洪灵1请专家授课请专家授课2服务案例分析服务案例分析3激励机制激励机制08、、5定期举办定期举办大课室大课室会议室会议室32第三十二页，共四十七页 施施实实对对策33第三十三页，共四十七页强化主动沟通强化主动沟通(gōutōng)(gōutōng)服务意识服务意识 加强职业道德教育，灌输加强职业道德教育，灌输市场营销观念，参观院史、学市场营销观念，参观院史、学习医院服务理念，培养感恩文习医院服务理念，培养感恩文化化(wénhuà)(wénhuà)，用感恩的心态服务病，用感恩的心态服务病人。

人34第三十四页，共四十七页 充分利用各种多媒体，向病人充分利用各种多媒体，向病人大力宣传健康知识开设中医护理大力宣传健康知识开设中医护理门诊，为病人免费提供健康调养、门诊，为病人免费提供健康调养、家庭护理指导，加强家庭护理指导，加强(jiāqiáng)治疗性沟治疗性沟通通.丰富丰富(fēngfù)护患沟通内容护患沟通内容35第三十五页，共四十七页加强护患情感加强护患情感(qínggǎn)沟通沟通 看到行动不便的病人主动向看到行动不便的病人主动向前搀扶，测血压时主动为病人前搀扶，测血压时主动为病人卷起衣袖，天凉做治疗时细心卷起衣袖，天凉做治疗时细心为病人盖好衣被，操作为病人盖好衣被，操作(cāozuò)、治、治疗过程有疾放的地向病人作疾疗过程有疾放的地向病人作疾病知识的宣教病知识的宣教36第三十六页，共四十七页 这种每时每刻可进行这种每时每刻可进行的沟通既弥补的沟通既弥补(míbǔ)了护理人了护理人员工作忙沟通时间少的不员工作忙沟通时间少的不足，又易为护患双方接受，足，又易为护患双方接受，增加沟通的有效性增加沟通的有效性37第三十七页，共四十七页。

提高提高(tí gāo)(tí gāo)护理人员的人文素质护理人员的人文素质 引导和鼓励护士、文员积极学习各种引导和鼓励护士、文员积极学习各种人文知识，规定人文知识，规定(guīdìng)(guīdìng)护士晋升高一级职称护士晋升高一级职称前必须通过伦理学的考试；培养护士、文前必须通过伦理学的考试；培养护士、文员健康职业情感，把以人为本的理念融入员健康职业情感，把以人为本的理念融入日常的护理工作中，在关心病人、帮助日常的护理工作中，在关心病人、帮助 病人的服务中自己同时感受到满病人的服务中自己同时感受到满 足和快乐足和快乐38第三十八页，共四十七页提高护理人员沟通提高护理人员沟通(gōutōng)(gōutōng)技巧技巧 通过讲座、小课通过讲座、小课,组织护理人员组织护理人员学习人际沟通、护患沟通的知识学习人际沟通、护患沟通的知识;每每月举行月举行(jǔxíng)服务例案分享会服务例案分享会,交流与交流与特殊病人沟通的方式、方法、技巧；特殊病人沟通的方式、方法、技巧；实施情景教育，学习换位思考实施情景教育，学习换位思考39第三十九页，共四十七页。

效果效果(xiàoguǒ)(xiàoguǒ)检查检查 以上对策措施实施以上对策措施实施6 6个月个月 后，再次发放后，再次发放(fāfàng)(fāfàng)100100张门诊病张门诊病人调查表，病人来源、调查项人调查表，病人来源、调查项目、内容与活动前相同，回收目、内容与活动前相同，回收有效问卷有效问卷9999份，有效率份，有效率99%99% 40第四十页，共四十七页 护患沟通护患沟通(gōutōng)(gōutōng)现状满意度调查现状满意度调查　 项目项目内容内容 满满 意意　　　　较满意　　　　　　　较满意　　　不不 满满 意意 　　 (总是或经常）总是或经常） （有时）（有时） （极少或从不）（极少或从不）　　护患沟通护患沟通(gōutōng)(gōutōng)时间时间 56 　　　　30 　　　　　　 　　13　护士尊重病人　护士尊重病人 80 　　　　11　　　　　　　　　　 8　护士态度良好　护士态度良好 81　　　　　　　　 10 8　护士微笑服务　护士微笑服务 39　　　　　　　　 48　　　　　　　　　　 12　护士主动询问或帮助　护士主动询问或帮助 40 　　 44 　　　　　　 15　护士耐心倾听或解释　护士耐心倾听或解释 52 　　 40 　　　　　　　　 7　护士语言通俗易懂　护士语言通俗易懂 85 　　　　　　 11　　　　　　　　　　 3　　　护士宣教健康知识　护士宣教健康知识 50 42 741第四十一页，共四十七页。

效果效果(xiàoguǒ)(xiàoguǒ)检查检查 有形效果有形效果 通过通过(tōngguò)(tōngguò)本次活动，加强门本次活动，加强门诊护患沟通，改善护患关系诊护患沟通，改善护患关系, ,病病人对护患沟通平均满意度为人对护患沟通平均满意度为92%92%，超过原设定的目标值超过原设定的目标值42第四十二页，共四十七页效果效果(xiàoguǒ)(xiàoguǒ)检查：检查： 无形效果无形效果 进一步提高门诊护理服务质量与进一步提高门诊护理服务质量与服务水平，门诊量年年上升服务水平，门诊量年年上升, ,医院取医院取得良好得良好(liánghǎo)(liánghǎo)的社会效益与经济效益的社会效益与经济效益这其中也有我们护理人员的一份功劳这其中也有我们护理人员的一份功劳43第四十三页，共四十七页制定巩固制定巩固(gǒnggù)(gǒnggù)措施措施 制定门诊护患沟通服务规范制定门诊护患沟通服务规范, ,把把护患沟通纳入护士职责和护理常规护患沟通纳入护士职责和护理常规(chángguī)(chángguī)中，并由护理部、门诊办、门诊中，并由护理部、门诊办、门诊护长组成三级质控小组，经常检查督护长组成三级质控小组，经常检查督促考核保证沟通规范的有效落实。

促考核保证沟通规范的有效落实44第四十四页，共四十七页讨论讨论(tǎolùn)(tǎolùn) QCQC活动激发护理人员的积极性活动激发护理人员的积极性和创造性，体会到自身的价值和工和创造性，体会到自身的价值和工作的意义，这种感受会产生更高的作的意义，这种感受会产生更高的工作热情，变被动服务工作热情，变被动服务(fúwù)(fúwù)为主动服为主动服务务(fúwù)(fúwù)，进一步提高护理服务，进一步提高护理服务(fúwù)(fúwù)质量质量与水平45第四十五页，共四十七页 谢谢谢谢(xiè xie)(xiè xie)指导指导! !46第四十六页，共四十七页内容(nèiróng)总结开展QC活动又称质量控制、全面质量管理QC小组是指在同一个工作现场内，自主地进行质量管理活动的小组医患沟通不良容易引起医患矛盾、纠纷发生采取方便取样的方法,抽取(chōu qǔ)门诊患者100人，均是复诊病人,分别来自内、外、妇、儿等各科我院经常进行的满意度调查中病人对护理人员服务态度满意度在90%以上责任人——谁负责做措施——具体做法地点——在哪儿做加强治疗性沟通丰富沟通内涵。

46第四十七页，共四十七页。