店铺管理者培训--七匹狼体育.ppt

单击此处编辑母版标题样式,,,,*,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,成就优秀店铺管理者,1,,课程内容,,,,店铺管理者的角色认知,,良好工作心态的保持,,店铺管理的内容,,店铺员工的有效管理,,如何有效激励店铺员工, 问题员工培导 ,终端店铺的服务提升, 店铺销售技巧  顾客投诉处理,2,,,建议与提示,,,,,空杯心态,,准确定位,,务实，关注技巧,,参与和分享,,目标：轻松愉快有收获！,,,,,3,,,店 铺 管 理 者 的 角 色 认 知,,4,,案例分析,---,,,,刘力的烦恼,,5,,,店铺管理者的角色认知,,,领导者,,督导者,,执行者,,沟通者,,培训者,,,,6,,骨干员工与店铺管理者的区别,,7,,如 何 保 持 良 好 心 态,,8,,,压力从何而来？,,,,*  销售任务重 *  能力与经验不足 *  期望值过高 *  瓦伦达心态*  缺乏自信 * 失败的经历* 人际关系紧张* 新环境与新要求 * 个性特征,9,,,疏解压力，保持良好职业心态的方法,,*  客观地自我评价*  制订合理的目标与标准 *  心存感激 *  选择适合自己的方法 * 自我激励* 挖掘潜能*  培养奉献精神 *  积极的心理暗示 * 实践、突破习惯* 有效沟通，换位思考 *  正确认识失败，学会情绪管理,10,,店 铺 管 理 的 内 容,,11,,,店铺管理的内容,,,* 销售服务管理* 人员管理*,货品管理* 店铺运作管理,12,,,店长的工作职责,,*,顾客服务管理,,,指导店铺员工以职业化水准销售货品， 提供优质顾客服务，实现全面客户满意,,妥善,处理顾客投诉及合理要求,,与顾客、商家建立良好关系,13,,,店长的工作职责,,,*,货品管理,,保证货品安全,确保店内存货合理,,督导货场布置、橱窗展示及货品陈列,,监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误,,留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变  化，向公司提供积极建议,。

14,,,店长的工作职责,,人员管理,,监管员工纪律及考勤情况,,安排人员分配，确保人手充足,,建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项,,负责执行公司仪容仪表及制服标准,,培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识,,了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动  执行,,处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬  业乐业,15,,,店长的工作职责,,,,店铺运作,,,监察全店销售工作及保持运作正常,,维持货场及货仓整齐清洁,,处理一切维修工作,,负责店内货品、财物及现金安全,,督导收银作业，并掌握收银状况,,控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备  的使用,,确保各类营业表单及时、准确报至公司,,高峰时间货场巡视、支援,,防范和处理突发事件,,主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁,16,,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,■,营业前开店准备,,,1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自,,己的仪容仪表2、开早会,,* 昨日工作总结,,* 传达公司最新资讯,,* 同事间相互经验交流,,* 介绍昨日畅销货品及销售情况,,* 了解工作中现存问题并及时解决,,* 布置当天工作及制订目标,,* 产品,FAB,介绍,,* 调整员工心态,,,17,,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,■,营业前开店准备,,,3、清洁及整理,,,,* 清洁地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生,,* 擦抹门、玻璃，保持干净明亮,,* 检查货品、模特上是否有灰尘，并及时处理,,* 检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格,,证、标签是否完整、准确,,,4、清点货品,,,,5、补货,,,,,,,18,,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,,■,营业中销售管理,,,,1、销售货品，为顾客提供优质服务,,2、随时保持货场环境整洁、干净,,3、保持整齐美观的货品陈列,,4、处理公司进、退、调货工作,,5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、,,员工士气）,，,,6、妥善处理突发事件,,19,,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,,,■,营业后的总结和整理工作,,,1、整理各类发票及销售小票,,2、做好进、销、存帐目管理,,3、清点商品，做到帐、物相符,,4、写好补货单,,5、整理好环境卫生,,6、员工更换工服,,,7、检查一切正常后，离店,,20,,,店 铺 员 工 的 有 效 管 理,21,,“两个,70%”,的启示,22,,,,、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。

23,,训练与思考,---,,,“,抓间谍”的启发,,24,,,,、沟通中的障碍,,,,沟通主体, 沟通客体  沟通方式与渠道  沟通内容  沟通反馈  沟通中的噪音,,25,,,,,如何有效管理员工,,* 双向沟通 * 表述明确 * 建立沟通制度与平台,*,积极聆听 * 主动沟通 * 谈行为不谈个性 * 宽容 * 同理心 * 学会赞美 * 保持理性,,,,26,,非 语 言 沟 通,目光,,面部表情,,距离,,位置,,语气,,着装,,动作语言,,身态语言,,27,,1、你们的陈列做得很标准,2、,你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请把出库单填好，谢谢！,,,28,,者应具备的条件与素质,,,,开放的心态,,专业知识,,沟通技巧,,成人学习特点,,责任感, 充分的信心  分析能力,29,,新员工的心态,,,,紧张焦虑,,热情高，希望做到最好,,希望得到鼓励,,希望有表现机会,,希望得到更多的帮助与指导,,受经验与习惯的影响,30,,新员工的要点,,,,,积极的心态,,言传身教而非包办代替,,明确的目标与标准,,了解下属,,分段教授,,表述明确, 倾听感受 ,宽容与换位思考,,及时反馈,,允许失败,,31,,认识差异,了解自己，认识他人,32,,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格分析,33,,,人际风格类型,,支配型-特征,发表讲话、发号施令，喜欢控制局面,,坦率、直接，不能容忍错误,,不在乎别人的情绪、别人的建议,,决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性,,有目的的听众，一切为了赢,,冷静、独立、顽固,,以自我为中心,,34,,人际风格类型,与支配型人相处的窍门,充分准备，,,直接陈述，实话实说,,高效、果断,,语速快一些，语调自信而坚定,,要强有力，但不要挑战他的权威地位,,喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做,,从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择,,指出你的建议是如何帮助他达成目标的,35,,人际风格类型,表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观,,凡事喜欢参与，不喜欢孤独,,追求乐趣，乐于让别人开心,，善于与人交往,,说服力与感染力强,,通常没有条理，一会儿东一会儿西,,嗓门大，话多,,做事节奏快,,情绪化，耐心不足,36,,人际风格类型,与表达型人相处的窍门,回应，表现出充满活力，精力充沛,,提出新的，独特的观点,,给出例子和佐证,,给他们时间说话,,口语化，灵活，创造轻松的氛围,,注意自己要明确目的，讲话直率,,使用个性化赞扬,,重要的事情，以书面形式与其确认,,要准备他们不一定能说到做到,,37,,人际风格类型,和蔼型-特征,善于保持人际关系,,忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心,,周全细腻、可靠,,耐心，能够帮激动的人冷静下来,,不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方,,非常出色的听众，迟缓的决策人,,不喜欢人际间矛盾,,38,,人际风格类型,与和蔼型人相处的窍门,诚实、尊重,,放慢语速，以友好但非正式的方式,,避免批评、挑战或催促,,提供个人帮助，建立信任关系,,从对方角度理解,,讨论问题时要涉及到人的因素,39,,人际风格类型,分析型-特征,天生喜欢分析,,会问许多具体细节方面的问题,,敏感，喜欢较大的个人空间,,事事喜欢准确完美,,喜欢条理，框框,,,守时、精确,,更喜欢书写表达,,对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,40,,人际风格类型,与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求,,直接切入谈话的主题,,不要过于随便，公事公办，使用商业语言,,遵守议程安排,,摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善,,做好准备，语速放慢,,不要过于友好,,集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价,41,,,如 何 有 效 激 励 店 铺 员 工,42,,激励双因素理论,,,保健因素,,激励因素,,,43,,生理需要,安全需要,社会需要,尊重需要,自我实,,现需要,地位,,自信心,,自主权,职业保障,,公司制度,人际关系,,归属感,个人生活,,薪资,个人成长,,工作表现,激励因素,44,,,研讨与分享：,,,如何有效激励员工？,45,,员工的十二项要求,,,*,为优秀的经理工作,*,允许为他们自己着想,*,,可以看到他们工作的最终成果,*,,被安排完成令人感兴趣的工作,*,,学到知识,*,,倾听他们的意见,*,,得到尊重,*,,承认他们的努力,*,,给予挑战,*,,有机会提高技能,*,,清楚知道公司目标,*,,有做好工作的必备资源,,,46,,如何有效激励员工？,,1,、,达成共识的理念与目标2、了解员工的需求3、解释工作的意义及重要性4、营造竞争气氛，适当给予压力,5、,订立标准和树立榜样6,、,工作进行中及时给予反馈7,、,让员工接受挑战8,、,职业生涯规划9,、,建立沟通平台，积极倾听，关怀员工10,、,创造员工合作氛围，发挥团队合作精神,,47,,问题员工的培导,48,,什么是培导？,,在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方式，帮助员工找出问题及解决办法。

49,,,何时需要员工培导,,*,绩效变坏,*,不肯对自己行为负责,*,形成小团体，不愿分担工作,*,对别人恶意批评或消极抵抗,*,违反公司制度或政策,*,对团队活动缺乏兴趣* 工作怠慢,,50,,,员工出现问题的原因,* 私人问题或疾病* 对新的组织机构或技术缺乏信心* 因没有获得期望的报酬或鼓励而感到失望* 对同事或上司有歧见* 对工作倦怠* 因某事感觉丧失面子,,51,,,培导前的准备,,,积极的心态对待员工,,收集全部事实,,清楚地确定问题并举出事例,,想出你将描述情况的词语,,考虑你将问的问题,,设想员工会问的问题及举动,,做好员工发怒甚至过激行为的准备,,选好时间和场所环境,52,,培导的步骤,,陈述目的,,描述问题,,鼓励员工讲出问题,,全面分析问题,,员工参与解决问题,,总结问题，积累经验,53,,BEST,反馈,,B,ehavior description,（描述行为）,,E,xpress consequence,（表达后果）,,S,olicit input,（征求意见）,,,,,,T,alk about positive outcomes,（着眼未来）,,STOP,停！,54,,BEST反馈例子,,B,：小王，这是第二次出错了，,,E,：这不但影响你这本月的表现，而且影响整个店铺。

S,：你觉得应该怎么改进呢？,,STOP,！！！,,T,：这样对你和店铺的形象都有帮助，值得考虑改进对我们来说很重要,,,55,,“汉堡原则”,“汉堡原则”,Hamburger Approach,,先表扬成就，给予真心的肯定,,然后提出需要改进的行为表现,,最后以肯定和支持结束,,不太好的消息,好消息,56,,,后的总结与跟进,,,--,总结问题，积累经验,--,检查改进情况,--,鼓励下属在遇到困难时，寻 求帮助,--,及时给下属提供支持与指导,57,,,对冲突的理解,由于观点、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的一种争斗58,,,冲 突 产 生 的 原 因,,,* 个性原因 * 资源争夺* 价值观和利益* 角色冲突* 权利之争* 职责不清* 团队的变化* 团队文化问题,59,,,冲突处理的五种方式,,*,竞争：高度武断、不合作，为了自 己的利益，牺牲他人的利益；,,,*,迁就：高度合作，不武断，牺牲自己 的利益去满足他人的利益,；,,,,,,60,,,,合作,：对于自己和他人的利益都给予高度 关注；,,,,回避,：不武断、不合作，对自己的利益和 他人的利益都缺乏兴趣；,,,,妥协,：界于武断与合作中间，寻求一种对 自身有利的，共同接受的，部分利益 获得满足的解决方法,,,,61,,,案例分享,1,、当快速做出决策非常重要时，如紧急情况；,2,、双方利益都很重要而不能折中，力求一致 的解决方案；,3,、双方势均力敌；,4,、当事情对他人更具有重要性；,5,、获取更多信息比立刻决定更有优势；,6,、执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如  缩减预算，纪律；,7,、为获得他人的承诺，在决策中蕴涵着他人的 主张,62,,店铺顾客服务提升,63,,请您回答以下问题,* 您工作的主要原因是什么？,,* 您的工作围绕什么中心？,,* 您工作追求的目标是什么？,,* 您更看重与顾客怎样的关系？,,* 您认为公司建立竞争优势的关键是什么？,,* 您的顾客有哪些？,,* 您工作中最重视的信息来源是什么？,,,,64,,全面顾客满意 (Total Customer Satisfaction--TCS),,65,,优质服务分析,,,事前期待 〉 实际效果 不满,,事前期待 ＝ 实际效果 满意或不确定,,事前期待 〈　实际效果 惊喜,,,,66,,卡诺顾客感知模型,缺乏,具备,惊喜,满意,,（中性）,令人高兴的内容,多多益善的内容,必须具备的内容,不满,67,,怎 样 保 留 顾 客？,,全员参与,,,,与客户有效沟通,,,,测评客户满意度,,,,重视与客户的接触点,,,真心实意以客户为第一,,,68,,接触点—服务机会,人的接触点,,,物的接触点,,,信息的接触点,69,,成功的店铺销售技巧,,70,,成功的店面销售技法,,*,主动相迎 * 了解顾客需要 * 介绍商品 * 协助试穿与评价 * 解答顾客异议 * 附加推销 * 美程服务,,71,,四种打招呼的方式：,,,1、问好式,,2、开放式问题法,,3、产品介绍式,,4、赞美式,,72,,顾客需求的鉴定,,,1、购买目标明确的顾客,,2、购买目标模糊的顾客,,3、没有购买目标的顾客,,,73,,,,,FAB,法则,,,F (Feature)-------,特性,,,,A (Advantage)-----,优点,,,,B (Benefit)-------,好处,,,74,,,,,顾客的类型,,,,*,自我欣赏型,,* 寻求参谋型,,* 沉默不语型,75,,,,,顾客异议的类型,,,,,,有关产品,,,, 有关价格,76,,,,,附加推销,,,,*,原因,,* 时机,,*,语言应用,,* 方式,,77,,,美 程 服 务,,78,,顾客投诉处理,,79,,,对顾客投诉的认知,,,* 投诉是不可避免的,,* 投诉是顾客意见的表现,,* 投诉与顾客期望有关,,* 投诉可以通过工作改善而减少,,* 投诉可以帮助我们改进工作,,* 妥善处理投诉是优质服务的内容,,,,80,,回顾与分享,---,印象最深的一次投诉经历,81,,,顾客投诉产生的原因,,,,,,* 公司的原因,,,* 导购的原因,,,,* 顾客的原因,,,82,,客户投诉时的十点希望,,希望受到尊重,,希望遇到困难的时候希望得到帮助,,希望你重视他们的时间,,希望得到信息,,希望有专人为自己解决问题，不会将问 题左右推脱,,83,,客户投诉时的十点希望,希望为自己解决问题的人是值得信任的,,希望解决问题的态度是自己乐于接受的,,希望提出的问题受到重视,,希望将来不会有同样的问题发生,,希望达到预期的利益,,84,,处理客户投诉的步骤,建立良好关系,,积极聆听,,认同客户的感受,,分析、确定投诉重点及客户要求,,及时回应客户要求,,感谢客户的意见,,转介投诉,,跟进及检讨,,85,,处理客户投诉的步骤：,建立良好关系,,积极聆听,,认同客户的感受,,分析、确定投诉重点及客户要求,,及时回应客户要求,,感谢客户的意见,,转介投诉,,跟进及检讨,,86,,处理投诉的“宜”与“忌” 宜,----,有同理心,,积极聆听,,有真诚的态度,,放慢语速,,关注细节,,,,,,87,,处理投诉的“宜”与“忌” 忌,----,与顾客争论,,推卸责任,,错误地推断,,过多术语,,言行不一,,一味道歉,,,,,,88,,感谢参与,89,本资料由“市场部”网收集整理后发布,,如有版权问题，请与“市场部”网站人员联系：,,E-mail:,,,“,市场部”网,——,市场人的门户网站,,更多市场资料 尽在,,90,,。