酒店服务意识培训现用.ppt

酒酒￿ ￿店店￿ ￿宗宗￿ ￿旨旨宾宾客客至至服服务务第第酒店服务意识培训现用““态度决定一切态度决定一切””顾顾客客就就是是上上顾顾客客永永远远是是对对服务灵魂酒店服务意识培训现用““业业￿ ￿绩绩￿ ￿的的￿ ￿强强￿ ￿化化””1、行为2、知识3、技能4、态度￿￿￿5、价值观6、信念基础能力硬提升空软酒店服务意识培训现用我们在工作中遇到的问题？我们在工作中遇到的问题？？？？？酒店服务意识培训现用员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？◎◎每天在服务区接触大量顾客，在与每天在服务区接触大量顾客，在与￿￿￿￿￿￿不同顾客沟通过程中有时候掌握不好不同顾客沟通过程中有时候掌握不好￿￿￿￿￿￿分寸和火候，有没有可能总结出一套分寸和火候，有没有可能总结出一套酒店服务意识培训现用员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？◎◎◎◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度经常遇到一些顾客性情焦躁、态度经常遇到一些顾客性情焦躁、态度经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃再加上时常感觉自己在吃再加上时常感觉自己在吃再加上时常感觉自己在吃““““青春饭青春饭青春饭青春饭””””，，，，有什么简单实用的办法可以让我做到有什么简单实用的办法可以让我做到有什么简单实用的办法可以让我做到有什么简单实用的办法可以让我做到酒店服务意识培训现用员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？◎◎怎样接待顾客可以有效地向他销售怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最怨或投诉，有何方法可以有效地在最酒店服务意识培训现用员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？◎◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客价，他就说贵，如何能够说服顾客酒店服务意识培训现用自我我了解酒店服务意识培训现用员员￿ ￿工工￿ ￿心心￿ ￿态态¤ ¤青春饭青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司酒店服务意识培训现用消消￿ ￿极极￿ ￿心心￿ ￿态态￿￿￿￿￿￿——￿￿￿￿￿￿——随时散布疑云随时散布疑云————有传染性有传染性————使人悲观使人悲观我们最大的敌人—酒店服务意识培训现用积积￿ ￿极极￿ ￿心心￿ ￿态态￿ ￿带带￿ ￿给给￿ ￿你你￿￿￿￿￿——￿￿￿￿￿——为你带来成功环境的成功意识为你带来成功环境的成功意识￿ ￿————让你保持生理让你保持生理/ /心理的健康心理的健康￿ ￿————让你拥有爱心，让你拥有爱心，............￿￿￿............￿￿￿————让你内心平静，让你内心平静，............￿￿￿............￿￿￿————让你长寿并让生活平衡让你长寿并让生活平衡............————驱除恐惧，驱除恐惧，................￿￿￿￿￿................￿￿￿￿￿￿￿——￿￿——把失败视为自省的机会，把失败视为自省的机会，........￿￿￿￿￿￿￿——￿￿￿￿￿￿￿——在逆境中看到在逆境中看到/ /找到成功的契机找到成功的契机心态是你真正的老板心态是你真正的老板酒店服务意识培训现用自制的七个自制的七个C——C——让你更成功让你更成功————控制自己的思想控制自己的思想: :————控制自己的时间：控制自己的时间：————控制接触的对象：控制接触的对象：————控制沟通的方式：控制沟通的方式：————控制自己的承诺：控制自己的承诺：————控制自己的目标：控制自己的目标：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外酒店服务意识培训现用让让￿ ￿自自￿ ￿信信￿ ￿心心￿ ￿永永￿ ￿伴伴￿ ￿你你￿￿￿￿￿￿￿——￿￿￿￿￿￿￿——￿￿￿￿￿￿￿——￿￿￿￿￿￿￿——挑前面的位子坐。

坐在前面的习惯（显眼的位置）挑前面的位子坐坐在前面的习惯（显眼的位置）挑前面的位子坐坐在前面的习惯（显眼的位置）挑前面的位子坐坐在前面的习惯（显眼的位置）￿ ￿ ￿ ￿————————练习正视别人正视别人等于告诉他；练习正视别人正视别人等于告诉他；练习正视别人正视别人等于告诉他；练习正视别人正视别人等于告诉他；........................................￿￿￿￿￿￿——￿￿￿￿￿￿——￿￿￿￿￿￿——￿￿￿￿￿￿——把我们走路的速度加快速把我们走路的速度加快速把我们走路的速度加快速把我们走路的速度加快速25%25%25%25%抬头挺胸走快一点抬头挺胸走快一点抬头挺胸走快一点抬头挺胸走快一点————————练习当众发言，练习当众发言，练习当众发言，练习当众发言，................主动发言是信心的主动发言是信心的主动发言是信心的主动发言是信心的““““维他命维他命维他命维他命””””————————哈哈大笑，它是医治信心不足的良药哈哈大笑，它是医治信心不足的良药哈哈大笑，它是医治信心不足的良药哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............￿￿￿............￿￿￿............￿￿￿............￿￿￿““毕竟毕竟””、、““总之总之””、、““没办法没办法””等等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进酒店服务意识培训现用角色认知----定位我在那里？？？？酒店服务意识培训现用沟通沟通————人际关系的建立人际关系的建立¤ ¤以最低方能理解的方式表达以最低方能理解的方式表达¤ ¤沟通的沟通的KISSKISS原则原则￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿¤ ¤有层次地叙述有层次地叙述￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿¤￿￿￿￿￿￿￿￿¤复述复述￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿¤￿￿￿￿￿￿￿￿¤沟通途径的选择沟通途径的选择￿￿￿￿￿￿￿￿¤￿￿￿￿￿￿￿￿¤沟通渠道的选择沟通渠道的选择◎沟通注重事项终于让我找到终于让我找到......酒店服务意识培训现用有￿效￿沟￿通￿的￿步￿骤。

了解你要说些什么￿￿￿了解你的对象￿￿￿￿￿￿￿￿￿引起对方的注意￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿确定对方了解你的意思￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿让对方记忆永存￿￿￿￿￿￿不时要求反馈￿￿￿￿￿￿￿￿￿酒店服务意识培训现用下对上沟通技巧除非上司想听，否则不要讲除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表赞同意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引伸式想要有些补充，要用引伸式如有他人在场，宜仔细顾虑如有他人在场，宜仔细顾虑酒店服务意识培训现用平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起彼此尊重，从自己先做起换位思考，站在他的立场换位思考，站在他的立场平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏了解情况，选用合适方式了解情况，选用合适方式依据情报，把握适当时机依据情报，把握适当时机如有误会，诚心化解障碍如有误会，诚心化解障碍酒店服务意识培训现用上对下沟通技巧多说小话，少说大话多说小话，少说大话不急着说，先听听看不急着说，先听听看不说长短，免伤和气不说长短，免伤和气广开言路，接纳意见广开言路，接纳意见。

部属有错，私下规劝部属有错，私下规劝态度和蔼，语气亲切态度和蔼，语气亲切酒店服务意识培训现用沟￿通￿要￿领¤ ¤了解对方的言默之道了解对方的言默之道￿￿￿￿￿￿¤ ¤明白对方的表达方式明白对方的表达方式￿￿￿￿￿￿¤ ¤衡量对方的身份背景衡量对方的身份背景￿￿￿￿￿￿¤ ¤对事凭资料，勿凭记忆对事凭资料，勿凭记忆¤ ¤对人凭记忆，点到为止对人凭记忆，点到为止¤ ¤交浅不言深，妥为节制交浅不言深，妥为节制酒店服务意识培训现用沟沟￿ ￿通通￿ ￿六六￿ ￿道道对不起谈吐是一种生活精神；言语不在流酒店服务意识培训现用沟通沟通————人际关系的建立人际关系的建立好好好好你你我我￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿我输我输￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿你输你输￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿你赢你赢我输我输我赢我赢你输你输你赢你赢我赢我赢拥有家的感酒店服务意识培训现用顾客从凯森大酒店买走的是什么？顾客从凯森大酒店买走的是什么？我想要的是......1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋服务＋文化酒店服务意识培训现用顾客的理解......上帝笨蛋型：笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店￿￿￿￿￿￿让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾酒店服务意识培训现用如何认识并了解顾客的不同需求￿￿◎￿￿◎因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务◎◎不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿◎￿◎同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样￿￿◎￿￿◎客户需求可以被激发而产生（外界影响）客户需求可以被激发而产生（外界影响）◎◎需求有隐性需求有隐性￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿酒店服务意识培训现用进店顾客类型划分◎◎目标明确型目标明确型/ /模糊型模糊型/ /待订型待订型/ /闲逛参观型闲逛参观型◎普通顾客、专家型￿￿￿￿￿￿￿￿￿◎客户性情与是否讲理￿￿￿￿￿￿￿◎从众心理VS独立分析能力◎大客户VS一般客户￿￿￿￿￿￿￿￿◎大奔VS拖拉机￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿酒店服务意识培训现用什么是顾客满意？◎期望VS获得￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意◎标准VS个性化￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿（反馈）（反馈）在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求酒店服务意识培训现用什么使顾客满意？服务体验。

飞行员、空姐￿￿￿乘客￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿机舱环境、座椅——服务人员——服务顾客——服务设施——服役过程酒店服务意识培训现用时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服￿务￿要￿素酒店服务意识培训现用评价客户关系的各个指标评价客户关系的各个指标◎◎我认为你们很在意我我认为你们很在意我◎◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重◎◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密在和你们交往时，我感到和你们很亲密￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿◎◎和你们发生业务关系，我觉得有保证和你们发生业务关系，我觉得有保证￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿◎◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿酒店服务意识培训现用◎◎在需要帮助时，我可以向你们求助在需要帮助时，我可以向你们求助￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿◎◎我不可能和你们的竞争对手接触我不可能和你们的竞争对手接触￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿◎◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适和你们的员工交往时，我觉得很舒适￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿◎◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分你们对我的生活来说是一个重要组成部分◎◎假如可以避开的话，我不会和你们打交道假如可以避开的话，我不会和你们打交道￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿◎◎你们的员工很了解自己的业务你们的员工很了解自己的业务￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿酒店服务意识培训现用能力态度强消极￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿积极人才人裁人材人财工作象限分类酒店服务意识培训现用投诉处理技巧六个层次耐心倾听耐心倾听表示同情并移情表示同情并移情真诚致歉真诚致歉提出公平化解决方案提出公平化解决方案获得认同立即处理获得认同立即处理跟进实施跟进实施反馈、回复反馈、回复七个观点：七个观点：。

给投诉者给投诉者给投诉者给投诉者VIPVIPVIPVIP感觉感觉感觉感觉认同你的感受认同你的感受认同你的感受认同你的感受””””情绪问题问题问题问题外型与技巧外型与技巧外型与技巧外型与技巧心态专心致志专心致志专心致志专心致志五““““一点一点一点一点””””酒店服务意识培训现用原￿￿则五“一点”¤公平、双赢¤平和¤维护酒店利益¤有理、有利、有节¤耐心多一点¤态度好一点¤时间快一点¤补偿多一点¤规格高一点酒店服务意识培训现用用户意见回答技巧1、理解和认同￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿2、我们也在努力，但也是“受害者”客人意1、改正工作中的不足2、提高沟通能力酒店服务意识培训现用。