工单管控及填写规范v210.doc

工单管控及填写规范（V2.1）一、 前言规范工单的填写，可以使故障处理及时有效地进行，同时也提高故障管控和统计效率本规范从工单管控、建单、反馈、回单、结单等环节对工单的填写进行了规范，从而提高故障处理效率及工单填写的准确性，为工单检验提供依据二、 工单管控要求1、 在广东省运维生产管理系统派发给分公司处理的故障单，分公司网络监控室在 15 分钟内签收故障单2、 故障处理部门在故障修复后及时完成回单操作；办公时间内在 4 小时内完成，非办公时间内在 12 小时内完成3、 分公司网络监控室在故障处理部门回单后及时完成故障确认及归档评估办公时间内在 4 小时内完成，非办公时间，在 24 小时内完成4、 如为移动网客户申告单，接障部门应在 10 分钟内签单，如需退单，应在提单后 10 分钟内对 10000 作退单处理如排查发现故障不属于本端维护责任，接障部门应在故障处理时限的 1/3 时限内，将故障单转派给负责维护部门（单位） 5、 重大故障和政企客户故障，故障处理部门需每 30 分钟反馈一次，直至故障恢复移动网络行业应用（含 VPDN）故障，故障处理部门需每小时反馈一次，直至故障恢复其他网络故障，处理部门需每两小时反馈一次，直至故障恢复。

若工单挂起（因为用户要求观察、第二天处理等情况） ，在工单处理历时未超时的前提下，可视具体情况及时反馈政企客户故障种类包括客户业务故障（全局）中的带宽型专线故障及短号码业务故障中的4008 及 95/96 短号码6、 对达到重大网络故障通传通报级别的故障，按要求执行重大故障升级传报流程三、 网络故障单建单填写规范(一) 网络故障单需提供的基本内容需要提供的内容至少包括：故障种类、故障来源、故障现象、故障等级、故障标题、故障内容、申告时间、申告人或联系人及联系等信息1、 故障种类：移动网络、移动网络增值业务平台、移动网络短信平台、交换网络、软交换增值业务平台、短信平台、智能网增值业务平台、传输网络、基础数据网、163 互联网、CN2 网络、169VPN 网、宽带互联网视听（ITV）平台等2、 故障来源：根据实际情况填写3、 故障现象：根据故障种类选择相应的故障现象4、 故障等级：根据规定严格填写故障等级5、 故障标题：简洁明了，能够用简洁语言清楚地描述故障主体和故障基本情况6、 故障内容：按照 5w1h 进行填写，业务中断或质量劣化、有无告警以及具体的告警信息等二) 按照5W1H要求，规范描述故障现象、影响范围等信息1、 What 故障发生的主体---告警设备名称或平台类型等2、 When 故障发生具体时间----（如实填写告警出现时间，当出现短时间内发生反复告警时，应把每次的告警时间详细记录在故障单）3、 Where 故障发生地点------- 尽可能将故障点的物理及逻辑地址描述清楚。

4、 Who 故障相关联系人及联系方式 -------- 派单方的联系人与联系5、 Why 故障现象-------清晰描述故障信息（如本端和对端设备状态信息） ，及派单人已做预处理的信息6、 How 具体要求处理方应该怎么做------派单方应给出较为清晰的处理要求，协助处理方快速进行故障定位，缩短故障处理时间三) 各专业建单规范样板1. 移动网络故障建单规范 故障种类：根据故障情况在网络侧故障（跨网）中选择 报障人员：故障建单人员 申告时间：默认 故障等级：根据实际情况选择 故障现象：根据故障种类选择相应的故障现象  是否国际：否 是否政企：否 故障标题：对故障现象的简单描述，包括发现告警告警网元和告警信息 如: 亿阳网管：江门 1 SM 102-03 的 V4 板 00S 告警 故障描述：对故障情况进行清晰、详细的描述 2. 业务网络故障建单规范 故障种类：根据故障情况在网络侧故障（跨网）中选择 报障人员：故障建单人员 申告时间：默认 故障等级：根据实际情况选择 故障现象：根据故障种类选择相应的故障现象 是否国际：否 是否政企：否 故障标题：对故障现象的简单描述，包括网管系统，告警网元和告警信息 如: 思凯文集中告警系统发现：广州 ISC1 GROUP SWITCH FAULT 告警  故障描述：对故障情况进行清晰、详细的描述。

 备注：对于交换网络故障工单，派发故障工单时需同时提供：路由信息、拨测结果及相应信令记录3. 传输网络故障建单规范 故障种类：根据故障情况在网络侧故障（跨网）中选择 报障人员：故障建单人员 申告时间：默认 故障等级：根据实际情况选择 故障现象：根据故障种类选择相应的故障现象 是否国际：若是国际干线就选择是，否则选择否 是否香港 CT：本地起单默认选否，由省 NOC 根据实际情况更改 是否国际 A 端：否 是否政企：否 故障标题：对故障现象的简单描述，包括干线系统（光缆系统） ，告警网元（段落）和告警信息 如: 京汉广 16 波 DWDM(朗讯）禾云站网元脱管 故障描述：对故障情况进行清晰、详细的描述4. 互联网络故障建单规范 故障种类：根据故障情况在网络侧故障（跨网）中选择 报障人员：故障建单人员 申告时间：默认 故障等级：根据实际情况选择 故障现象：根据故障种类选择相应的故障现象 是否国际：否 是否政企：否 故障标题：对故障现象的简单描述，包括网管系统、告警设备、端口 如：what’up 巡视发现：ZS-YLN-CR-1.M.CRS GigabitEthernet 0/2/4 告警 故障描述：对故障情况进行清晰、详细的描述。

四、 客户故障单建单填写规范(一) 客户故障恢复时限要求1、带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：（1）AAA 级电路业务恢复时限不超过60 分钟；（2）AA 级电路业务恢复时限不超过90 分钟；（3）A 级电路业务恢复时限不超过180 分钟；（4）Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级电路业务恢复时限不超过 240 分钟；2、VPN 业务按平均修复时限等级T1≤60分钟、T2≤120分钟、T3≤240分钟、T4≤480分钟作为考评值进行评价3、4008/800/95/96 短号码业务恢复时限不超过 1440 分钟；(二) 按照5W1H要求，规范描述故障现象、影响范围等信息1、What 故障发生的主体---( 如故障电路业务类型、电路代号、客户名称，用户号码)2、When 故障发生具体时间 ----（如实填写告警出现时间，当出现短时间内发生反复告警时，应把每次的告警时间详细记录在故障单）3、Where 故障发生地点------- 尽可能将故障点的物理及逻辑地址描述清楚4、Who 故障相关联系人及联系方式 -------- 申告人或联系人及联系等信息5、Why 故障现象 -------清晰描述告警信息（如本端和对端用户设备状态信息） ，及派单人已做预处理的信息（VPN 故障必须包含必要的 PE/CE 地址，IP 故障必须包含必要的源、目的 IP 地址，用户 trace 测试结果和 ping 测结果。

） 6、How 具体要求处理方应该怎么做------派单方应给出较为清晰的处理要求，协助处理方快速进行故障定位，缩短故障处理时间三) 各专业建单规范样板1. C 网个人客户申告建单规范 故障种类：在用户业务故障（全局）中选择；【目前 C 网 VPDN 的故障种类选择：/网络侧故障(跨网)/CDMA/C 网业务/C 网VPDN/】 报障人员：默认 申告号码：用户申告号码（为 C 网号码） 用户地市：用户的归属地 申告地市：用户当前的漫游地 联系：填写用户的其他联系号码 申告时间：根据实际情况填写 申告地址：对于申告某某地方信号问题需把具体地址如实填写 故障标题：（客户申告）**用户在**地方无法使用**业务 故障等级：根据实际情况选择 故障现象：根据实际情况选择 是否国际：否 是否政企：否/是 申告内容：对整个故障进行整体描述及总结如：故障发生时间，影响范围，故障其它描述（如使用 WINDOWS 终端拨号，需提供 PPP 拨号错误代码） ，预处理情况  备注：对于 VPDN 业务，派发故障单时需提供客户拨号时使用的域名，客户拨号时使用的帐号密码，客户经理联系，便于后端进一步了解故障情况。

2. 4008/800/95/96 大客户故障建单规范 故障种类：在用户业务故障（全局）中选择 联系：用户或客户经理联系号码 报障人员：根据实际情况填写 申告时间：根据实际情况填写 故障等级：根据实际情况选择 故障现象：根据实际情况选择 是否国际：否 是否政企：是 故障标题：用户申告号码 4008…/800…/95…/96…（客户全称）故障现象如：用户报：40089999929（元复科技）被叫提示“暂停服务” 故障描述：整个故障进行整体描述及总结，该号码在 CRM\IBSS 系统上的相关信息，如落地号码，条件限制 客户或运营商报国际电路故障建单规范 故障种类：在用户业务故障（全局）中选择 故障来源：客户报障或境外运营商报障  报障人员：报障人及运营商或公司名（如：NTT/Jimmy，NIKE/Panny） 联系：客户或运营商的联系（如：0081-332706614） 申告时间：默认 故障等级：国际 A 端业务选择 AA 或 AAA 等级，时限为 90 分钟或 60 分钟，非国际 A 端业务选择 A 等级，时限为 180 分钟 故障现象：根据实际情况选择。

 是否国际：是 是否香港 CT：本地起单默认选否，由省 NOC 根据实际情况更改 是否国际 A 端：跟据实际情况进行选择 对端运营商：由省 NOC 填写 是否政企：是 故障标题：运营商或客户报：电路名（客户全称） 电路状态如：NTT 报:深圳/香港(NTT)NP54 （深圳市宝安区新田高精塑胶制品厂）中断  故障描述：电路名称:同故障标题发生时间:运营商或客户报电路开始中断的时间 电路状态:中断、误码、不稳定、丢包、时延大等故障现象  业务信息：根据电路名称或者电路编号查到电路后选中返回，目前只可手工添加业务信息  境外运营商故障单号：直接出境电路由分公司直接报障给境外运营商，这种情况下该字段由分公司自行填写，其余情况由省 NOC 负责填写五、 工单反馈信息填写规范(一) 反馈信息填写规范1. 受障方对故障单反馈信息规范1) 反馈内容应包括：工单处理人员的工号或姓名，故障段落、故障处理进展、故障处理意见、故障恢复情况（故障设备软硬件） ，业务恢复情况（地理位置，业务类型，恢复时间） 、用户对故障处理的感知度(用户回访,联系用户测试情况) 。

2) 如故障处理时需要指定技术维护人员处理的，需要在工单上反馈故障处理的联系人以及联系3) 政企客户故障处理过程中，必须按照“先电信侧，后用户侧”的原则进行分段测试，故障判定测试须留存测试报告，判定和反馈电信段无故障时须附带测试报告测试仪无打印条件的需用其它方式与客户进行确认，取得客户的认同4) 受障方需要 10 分钟内受理故障单，并且及时反馈处理进展的情况关于政企客户故障单（包括集团单和省单） ，要求受障方对故障原因尚未定位和非用户端原因的故障，必须每半小时内反馈一次，没有进展也需要反馈5) 如果已经明确为用户端原因，或者为计划性割接引起（有割接文件） ，需要反馈是否已经通知客户经理，同时确认通知用户，反馈客户经理的联系方式和所通知用户的联系方式之后，需要等待用户配合或者割接完成，需要立即申请挂起6) 重大网络故障，需每半小时内反馈一次进展情况7) 对于重大故障或政企客户故障，在进行传报。