【航空服务用语和技巧】服务员服务用语技巧.docx

语和技语技巧 貌用语和技巧1.语原则1）真诚（1）换位思考，站在旅客的合力立场看待、解决问题 2）热情（1）主动问态度大方、得体，始终保持眼神的关注； （2）尊重和理解旅客的需求甚至，发现旅客的潜在需求 3)温和(1)始终保持微笑，称呼恰当，用词文雅； (2)学会有效地倾听倾听是沟通的开始 4)灵活(1)适时赞美和安抚； (2)正确使用意见征询，主动引导旅客接受建议； (3)根据旅客的情况，使用多种沟通工具，如语言限制旅客，可使用纸笔进行沟通 言标准1)称谓(1)原则上统一使用“女士/先生”，知道旅客姓氏后应使用“姓氏+女士/先生”根据人群，可视情使用更恰当的称呼，如对年龄稍大的老人为表示亲切，可称呼“叔叔/阿姨”“老先生/老夫人”，对于儿童旅客可称呼“小朋友”“小姑娘”等； (2)对于国家、政府政要，采用“姓氏+职务”的称呼方式部队领导，可统一称呼“首长”； (3)对于董事局和集团领导，称呼“姓氏+总”； (4)对于外国旅客，不知对方姓名时，称呼“madam/sir”，在已知姓名的情况下，使用“Ms./Mr.+姓氏”进行称呼。

重要外宾称呼，以相应的要客保障方案为准 2)礼貌用语(1)提倡常用文明礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见； (2)英文常用礼貌用语为：howareyou，please，excuseme，thankyou,sorry，goodbye； (3)禁止使用的语言，如：喂、这事不归我管、我正忙呢/我有事、随便、你等着、怎么还问、你懂不懂等 (4)注：各类参考礼貌用语A.问候语，如：早上好/晚上好/新年好/节日快乐； Goodmorning/Goodevening/Happynewyear;B.欢迎语，如：欢迎光临/很高兴 Welcometo/It"smypleasure;C.指示语（需配合手势等肢体语言），如：请直走/请这边走/请往左（右）拐； gostraightplease/thiswayplease/turnleft(right)please;D.答谢语，如：感谢您的建议/非常感谢/多谢您的合作； Thankyouforyoursuggestion/Thankyouverymuch/ThanksforyourcooperationE.送别语，如：再见/祝您旅途愉快； Goodbye/Haveanicetrip/Haveagoodtrip;F.征询语，如：请问有什么需要/我能为您做些什么； MayIhelpyouG.应答语，如：好的，马上/马上就好/这是我们应该做的/没关系/请您放心;It"smyjob/Notatall3)礼仪(1)使用正确的称谓和礼貌用语，保持微笑，态度诚恳谦和，声音优美响亮，吐字清晰，言简意赅； (2)接通后要咨询对方是否方便，根据的背景判断音量并把握好通话时间。

避免在对方休息或就餐时拨打； (3)接听使用礼貌用语，如：您好！国际（行查/值机等），请问有什么可以帮您； (4)对于错拨的进行耐心解释并尽可能提供帮助； (5)拨打和接听时杜绝喝茶、抽烟、吃东西等 发现旅客不会使用CUSS机或在CUSS机前停留，想使用自助值机 值机员：“您好，女士/先生，欢迎使用自助值机，我简单地给您介绍和演示下操作流程景语言示范3.1)走动式维序，注意观察并及时发现旅客的需求导乘：“您好！女士/先生，您乘坐的是xx的航班，请到xx柜台办理乘机手续谢谢！”2）值机1）您好！女士/先生，请出示您的证件请问您喜欢靠窗还是靠过道的座位？（2）这是您的证件、登机牌、行李票，请收好再见/祝您旅途愉快！（3）您好，女士/先生请问您的行李中有易碎物品或锂电池等危险品吗？（4）您好，女士/先生，您的行李（超重、超件）了，需要交纳（逾重/超件）行李费 （5）女士/先生，您好！您的签证还未生效，现在我们无法为您办理乘机手续，烦请您联系售票处变更您的机票 3.21）女士/先生,非常抱歉请您出示行李小票并协助填写《行李运输差错事故记录单》，我们将为您办理登记手续，谢谢。

（2）抱歉，由于XXX原因，您的行李未能同机到达我们将尽快安排航班托运过来并与您联系请您填写《行李运输差错事故记录单》，并留下联系方式，谢谢！3.3登机口（1）再见/祝您旅途愉快！（2）您好，女士/先生，目前航班还没有具体起飞时间一有任何消息，我们会第一时间通知大家感谢您的理解和配合！3.4技言汇集3.4.1感同身受1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈/郁闷/生气的； 7)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会调查清楚，给您一个满意的答复； 8)“听得出来您很着急”、“感觉到您有些担心”、“我能体会到您很生气，您看这样好吗？”、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”、“我能感受得到，情况给您带来了不必要的麻烦”； 9)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 10)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？11)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样。

先生，很抱歉之您有不好的感受，我们对于旅客的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进 3.4.2站在旅客角度1)这样做主要是为了保护您的利益； 2)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益 3)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题； 4)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 5)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 6)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释您清楚吗？； 7)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 8)您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……3.4.3处理“意见”和“建议”1)非常感谢您这么好的建议，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 2)（旅客不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断让您满意； 3)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 4)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我得更好； 5)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！6)感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容； 7)谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们； 8)针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更 9)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉； 10)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善； 11)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的乘客是我们的荣幸;12)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善(面对与旅客陷入僵局时)； 13)您的满意是我们的追求，祝您有个好心情（当旅客对我们解决了他的问题表示感谢的时候）； 14)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断平； 15)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系，我们将在*小时内给您答复； 16)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您； 17)女士/先生，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们。

3.4.5无法满足要求1)**女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，稍后再与您联络好吗？2)**先生，您是我们的客人，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解； 3)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……； 4)女士/先生，目前我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们； 5)现在暂时没有新的进展，请您稍后留意； 6)女士/先生，非常感谢您的反馈，我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！7)**女士，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢 3.4.6如何让旅客“等”1)不好意思，担误您的时间了； 2)等待之前先提醒：“女士/先生，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 3)等待结束恢复对话：“女士/先生，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”； 4)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 5)感谢您耐心的等候。

第 9 页 共 9 页。