奥迪4s店_经销商标准人员手册及职责.pdf

一汽－大众奥迪特许经销商管理手册 组织结构及人员配置要求 （大规模经销商） 2 组织结构及人员配置要求 目录 组织机构图.3 人员配置要求.4 人员素质要求.6 岗位描述20 其它35 3 组织机构图 综合部经理 总务专员 行政专员 IT管理员 司机 安保专员 总经理 人力资源经理财务总监市场总监 总经理助理 服务总监销售总监二手车总监 市场专员1 市场专员2 市场专员3 财务经理 招聘培训专员 绩效薪酬专员 销售会计维修会计现金出纳 银行出纳 收银员 客服经理 客户接待员客户档案管理员 服务回访员 销售回访员 收购评估师 检测整备师 二手车顾问 信息员 市场策划 二手车销售支持 销售计划员销售经理大客户经理 储运管理员 销售顾问销售顾问大客户顾问 销售前台 备件经理技术经理 车间协调 服务经理 技术培训师 质检员 工具资料管理员 备件库管员 备件计划员 精品附件销售员 服务前台售后信息员 索赔员服务顾问 服务顾问 维修小组 维修小组 大客户文员 销售支持 综合部经理 总务专员 行政专员 IT管理员 司机 安保专员 总经理 人力资源经理财务总监市场总监 总经理助理 服务总监销售总监二手车总监 市场专员1 市场专员2 市场专员3 财务经理 招聘培训专员 绩效薪酬专员 销售会计维修会计现金出纳 银行出纳 收银员 客服经理 客户接待员客户档案管理员 服务回访员 销售回访员 收购评估师 检测整备师 二手车顾问 信息员 市场策划 二手车销售支持 销售计划员销售经理大客户经理 储运管理员 销售顾问销售顾问大客户顾问 销售前台 备件经理技术经理 车间协调 服务经理 技术培训师 质检员 工具资料管理员 备件库管员 备件计划员 精品附件销售员 服务前台售后信息员 索赔员服务顾问 服务顾问 维修小组 维修小组 大客户文员 销售支持 4 人员配置要求 ♦ 总经理：1 名 ♦ 总经理助理：1 名 ♦ 销售总监：1 名 ♦ 销售经理： 4－6 名销售顾问配备 1 个销售经理 ♦ 销售计划员：国产车 1 位，FBU 年销量超过 50 辆设 1 位专职 FBU 销售计划 员 ♦ 销售顾问：按照每名销售顾问每年销售新车 80－100 辆的标准配备 ♦ 销售支持：若干 ♦ 储运管理员：1 名 ♦ 销售前台：1-2 名 ♦ 大客户经理：1 名 ♦ 大客户顾问：按照每名顾问每年销售新车 80－100 辆的标准配备 ♦ 大客户文员：1 名 ♦ 二手车中心总监：1 名 ♦ 收购评估师：1 名 ♦ 检测整备技师：1 名 ♦ 二手车顾问：若干 ♦ 二手车市场策划：1 名 ♦ 二手车信息员：1 名 ♦ 二手车销售支持：1 名 ♦ 市场总监：1 名 ♦ 市场专员：3 名 ♦ 客服经理：1 名 ♦ 客户档案管理员：1 名 ♦ 客户接待员：1 名（客户休息室接待客户） ♦ 客户回访员：若干 ♦ 人力资源经理：1 名 ♦ 人力资源专员：2 名 5 ♦ 服务总监：1 名 ♦ 服务经理/备件经理/技术经理：各 1 名 ♦ 技术培训师：1 名 ♦ 服务顾问：每名服务顾问负责每天接待 8－10 位客户 ♦ 索赔业务员：1200 份索赔单/人/年 ♦ 售后信息员：1 名 ♦ 车间协调：1 名 ♦ 质量检验员：若干，原则上按照每 20－30 台维修车辆配备 1 名质量检验员 ♦ 工具资料管理员：1 名 ♦ 备件订货计划员： 1 名起始，备件采购额（不含税）每超过 1 个 400 万元/ 月，增加 1 名备件计划员 ♦ 备件库管员： 2 名起始，备件采购额（不含税）每超过 1 个 200 万元/月， 增加 1 名仓库管理员 ♦ 精品附件销售员：1 名 ♦ 服务前台：1－2 名 ♦ 财务总监：1 名 ♦ 财务经理：0－1 名 ♦ 会计、出纳和收银员：按照每名财务人员负责每年销售 300 辆新车的标准配 备 ♦ 综合部经理：1 名 ♦ 行政人员：共 7－10 位（行政、总务、安保人员） ♦ 司机：若干 ♦ IT 管理员：1 名 6 人员素质要求 总经理 ♦ 教育程度 大学本科及以上学历，企业管理及相关专业 ♦ 经验 8 年以上工作经验，其中 5 年以上企业全面管理工作经验 ♦ 特殊知识 了解汽车行业市场，具有深入的企业管理知识，熟悉企业业务和流程 ♦ 技能 具有先进的管理理念， 很强的战略制定与实施能力,优秀的团队领导能力、 组织协调能力、沟通能力、关系建立能力，有广泛的客户资源和社会资 源 总经理助理 ♦ 教育程度 大学本科及以上学历，企业管理及相关专业 ♦ 经验 5 年以上工作经验，其中 3 年以上经销商销售或售后管理工作经验 ♦ 特殊知识 了解汽车行业市场，熟悉经销商业务和流程 ♦ 技能 具有先进的管理理念,优秀的组织协调能力、沟通能力，高度的责任心 销售总监 ♦ 教育程度 大学本科（大专）及以上学历，汽车或市场营销专业优先 ♦ 经验 6-8 年汽车行业销售经验，其中至少 2 年的销售管理经验 ♦ 特殊知识 了解汽车行业市场 、具有扎实的汽车方面的专业知识；具有深入的营销 知识；熟悉奥迪产品知识、业务流程及厂家关于销售的相关政策，具备 基本的财务和法律知识； ♦ 技能 具备敏锐的市场洞察力；出众的团队领导能力和发展他人的能力；较强 的组织、协调能力；良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力 销售经理 ♦ 教育程度 大专及以上学历，汽车或市场营销专业优先 ♦ 经验 4-5 年汽车行业销售经验，其中至少 1 年的团队管理经验 ♦ 特殊知识 了解汽车行业市场 、掌握汽车方面的专业知识；具有良好的营销和奥迪 7 产品知识，熟悉业务流程及厂家关于销售的相关政策，基本的财务和法 律知识 ♦ 技能 良好的团队领导能力、关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力，具有 较强的理解力和执行力；熟练掌握各类办公软件的操作 销售计划员 ♦ 教育程度 大专及以上学历 ♦ 经验 具有两年以上的汽车销售经验 ♦ 特殊知识 掌握数据统计与处理方面的专业知识；对销售市场及竞争对手有一定的 了解 ♦ 技能 具有较好的组织协调能力、市场分析能力；能够熟练操作计算机 销售顾问 ♦ 教育程度 大专及以上学历，市场营销、经济管理相关专业优先 ♦ 经验 1-2 年汽车行业销售经验 ♦ 特殊知识 掌握营销相关知识；了解汽车行业并熟悉奥迪产品的相关知识； ♦ 技能 良好的销售与谈判能力、沟通表达能力、关系拓展与维护能力、以及较 强的计划执行能力；熟练掌握各类办公软件的操作；有驾驶执照 销售支持 ♦ 教育程度 中专及以上学历 ♦ 经验 1 年以上汽车行业从业经验 ♦ 特殊知识 良好的奥迪产品知识/信息技术知识/车辆贷款知识/车辆保险知识 ♦ 技能 良好的服务意识、沟通能力和团队合作能力；掌握计算机日常操作 销售前台 ♦ 教育程度 中专及以上学历 ♦ 经验 1 年以上企业前台从业经验 ♦ 特殊知识 基本社交礼仪 ♦ 技能 8 良好的服务意识、较好的语言表达能力、沟通能力和团队合作能力；掌 握计算机日常操作 储运管理员 ♦ 教育程度 中专及以上学历 ♦ 经验 具有 1 年以上储运管理经验 ♦ 特殊知识 有一定的汽车理论、汽车构造基础知识；了解一定的维修常识和营销知 识 ♦ 技能 良好的服务意识、沟通能力、计划与执行的能力、团队合作能力 能够熟练使用计算机，有驾驶执照 大客户经理 ♦ 教育程度 大专及以上学历，市场营销及相关专业 ♦ 经验 3 年以上汽车行业销售经验 ♦ 特殊知识 具备良好的营销知识和奥迪产品知识，良好的社交礼仪知识 ♦ 技能 良好的商业敏感性、关系拓展与维护能力、沟通能力、演示能力、团队 合作能力 大客户顾问 ♦ 教育程度 大专及以上学历，市场营销及相关专业 ♦ 经验 1 年以上汽车行业销售经验 ♦ 特殊知识 具备良好的营销知识和奥迪产品知识 ♦ 技能 良好的商业敏感性、关系拓展与维护能力、沟通能力和团队合作能力 大客户文员 ♦ 教育程度 具有中专及以上学历 ♦ 经验 具有 1 年以上行政相关的工作经验 ♦ 特殊知识 具备良好的营销知识和奥迪产品知识 ♦ 技能 较强的沟通能力，具有较强的责任心和敬业精神，能够熟练操作各种办 公软件并能熟练使用其他办公自动化设备 9 二手车中心总监 ♦ 教育程度 大学本科以上文化程度，汽车及销售相关专业 ♦ 经验 3 年以上的销售管理经验 ♦ 特殊知识 有良好的营销知识和奥迪产品知识；了解汽车构造及维修知识，熟悉各 种汽车相关配置及状况；了解二手车市场以及竞争对手的情况 ♦ 技能 良好的组织协调能力、沟通能力及团队合作能力；有驾驶执照；熟悉计 算机操作 收购评估师 ♦ 教育程度 大专及以上学历，汽车及相关专业毕业 ♦ 经验 有两年以上销售经验，具有 1 年以上二手车收购评估经验 ♦ 特殊知识 经过奥迪ＡＡＡ二手车业务专门培训，十分了解当地及全国二手车市场 行情 ♦ 技能 具有国家认可的中级及以上评估师资格，对市场有分析、判断能力，有 驾驶执照 检测整备技师 ♦ 教育程度 大专及以上学历，汽车及相关专业毕业 ♦ 经验 具有三年以上维修技师经验 ♦ 特殊知识 有一定的汽车理论、汽车构造基础知识；了解一定的维修常识和营销知 识；经过奥迪产品培训以及奥迪二手车 AAA110 项检测的培训 ♦ 技能 有良好的沟通能力和服务意识 二手车顾问 ♦ 教育程度 大专及以上学历，市场营销、经济管理相关专业毕业 ♦ 经验 1 年以上销售经验 ♦ 特殊知识 有熟悉奥迪产品知识；了解汽车构造、维修知识及各种汽车相关配置状 况；了解二手车市场以及竞争对手的情况 ♦ 技能 良好的销售与谈判能力、沟通表达能力、以及较强的计划执行能力；熟 10 悉计算机操作；有驾驶执照 二手车市场策划 ♦ 教育程度 大专以上学历，市场营销或企业管理相关专业 ♦ 经验 2 年以上市场相关工作经验 ♦ 特殊知识 了解汽车行业市场；掌握市场营销、广告、公关等相关知识 ♦ 技能 具有较强的组织协调能力、沟通能力、活动策划能力及语言表达能力； 具有创新意识和开拓精神 二手车信息员 ♦ 教育程度 大专及以上学历 ♦ 经验 具有一年以上行政管理经验 ♦ 特殊知识 了解奥迪产品相关知识；熟悉二手车市场，熟悉客户书面资料档案管理 知识 ♦ 技能 较强的团队合作精神、沟通协调能力；能够熟练操作各类办公软件 二手车销售支持 ♦ 教育程度 中专（大专）及以上学历 ♦ 经验 一年以上驾车经验 ♦ 特殊知识 熟悉上牌缴费各项流程 ♦ 技能 较好的语言表达能力和沟通能力 服务总监 ♦ 教育程度 大学本科及以上学历，汽车及相关专业毕业 ♦ 经验 5 年以上汽车维修经验，至少 2 年服务管理经验 ♦ 特殊知识 精通市场营销、企业管理知识；具有扎实的汽车方面的专业知识，同时 熟悉了解汽车维修与服务市场；熟悉汽车维修、与服务相关业务工作流 程及其他的相关知识（包括财务、保险、客户管理） ♦ 技能 出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力 和冲突解决能力，具有较强的计划、组织、协调和管理能力，熟练掌握 11 计算机，有驾驶执照 服务经理 ♦ 教育程度 大专以上学历，汽车或相关专业 ♦ 经验 3 年以上汽车维修工作经验，至少 1 年的服务管理经验 ♦ 特殊知识 具备基本的企业管理知识和较好的服务营销知识；掌握丰富的汽车理论 知识和汽车维修知识 ♦ 技能 具有较强的组织协调能力、沟通能力及语言表达能力，熟练掌握计算机， 有驾驶执照 技术经理 ♦ 教育程度 大专以上学历，汽车修理相关专业 ♦ 经验 5 年以上的汽车机电修理相关工作经验 ♦ 特殊知识 掌握丰富的汽车理论及汽车维修知识，具有一定的外语阅读能力 ♦ 技能 具备一定的组织协调能力，有较强的培训能力和合作意识，良好的语言 表达能力、文字表达能力及沟通能力，熟练掌握计算机，有驾驶执照 备件经理 ♦ 教育程度 大专以上学历，汽车或机械专业毕业 ♦ 经验 3 年以上相关服务管理经验 ♦ 特殊知识 掌。