物业公司ISO9001审核要点.docx

审核要点和方法序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求1质量体系的策划5.4.2最高管理者是否对质量管理体系进行了完整的策划，以满足质量目标和质量管理体系的要求（策划活动贯穿于物业管理的全过程）物业管理的主要过程有：1）物业的验收标准及入住条件2）物业管理需求的确定和评审3）物业的日常管理项目a）设备、设施管理水、电、气、热设备管理空调、电梯建筑物维护，公用设施管理b）环境管理清洁卫生管理绿化管理c）安全管理d）住户服务住户二次装修管理小区文化、娱乐设施管理e）服务分包管理4）文件和记录管理人力资源管理5）物业管理的评价和改进a）内部评价日常工作的检查和总结内部审核管理评审b）外部评价客户意见收集管委会的沟通c）纠正和改进不合格项处理客户投诉处理d）纠正措施确定为实现质量目标所需要的管理过程及过程的输入、输出及活动确定所需的资源配置包括人员培训计划定期对目标的实现情况进行评审策划的结果应形成文件序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求2质量体系过程的识别4.11 .物业管理组织无论规模大小，所管物业的档次高低和属于哪种管理类型，其管理和服务的内容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所区别或侧重。

2 .审核物业管理组织贯彻GB/T19001—2000标准实施质量管理体系时，应紧紧围绕物业管理的行业特点，首先检查该组织是否按标准的要求建立了质量管理体系，形成文件并加以实施和保持是否对质量管理体系所需要地过程进行了识别，包括专业管理或服务的过程（可用框图表示）过程之间的顺序和相互作用（能够反映出输入，输出及接口关系）是否制定了控制过程有效运行的文件注：上述内容小要求在手册中集中描述，过程文件是否充分，应在现场审核中进一步证实3对标准的删减1.2根据物业管理行业的特点和要求，一般情况卜不应删减标准中的条款4外包过程的识别4.1可能的外包过程包括绿化、保安、清洁、装饰装修、家政服务等对外包过程是否进行了识别、控制，并在文件中进行了说明对外包按74的要求进行控制5文件的编制和要求4.2.1物业管理组织的质量管理体系文件的显著特点是规章制度，实施记录的种类比较多，并且根据国家政策的变化，不断的调整，审核中应该加深对国家政策的了解和掌握质量管理体系的文件应包括：形成文件的质量方针和质量目标：——质量方针的内容是否能反映出行业特征和持续改进的内涵——质量目标是否具体可测量，是否具有PJ实现性和先进性。

审核部门时还要检附录A中第3、4、23、24、30、32条序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求5文件的编制和要求查质量目标的分解落实）质量手册标准要求制定的程序控制文件（6个）物业管理组织可根据自身管理的需要控制程序文件的数量，不低于标准的要求为确保过程的实施、运行和控制所需的文件，包括各种管理制度、办法、工作标准、技术标准（法律法规，服务规范、作业指导书、技术验收标准）标准要求的质量记录（标准提示应形成记录的有19处，物业管理组织的运行记录种类比较多，审核中应加以区分，哪些是标准要求的证实情况记录，哪些属于经营管理记录）4.2.2质量手册质量管理体系的范围（包括机构设置，物业管理和服务的范围、依据、法规等等）有无删减，其删减的合理性应予以说明引用或包括的程序文件国家的行业要求可以引用如《全国优秀住宅小区管理标准》对质量管理体系包含的过程、顺序和相互作用进行的描述4.2.3文件控制文件控制程序是否符合标准控制的要求物业管理组织制定一些管理制度，收费办法，会在国家相关政策做出调整时发生变化，因此在外来文件控制和文件更改方向应是审核的关注点4.2.4质量记录的控制是否制定了质量记录的控制程序。

程序文件是否符合标准的要求物业管理组织的运行记录种类较多，与质量管理体系实施相关的记录应有清单序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求6质量方针和质里目标5.1物业管理组织的经营者，突出如何满足住户和业主的要求和遵守法律的重要性，审核时应多方的狄取证据，通过手册整体内容和实施记录来判断，手册中有此方面的内容即算满足要求附录A中第24、30条5.2物业公司的产品是服务，物业公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解业主，住户的需求以增强用户满意为目标，在提供合适、安全、清洁的居住环境的前提下，物业管理公司在追求物业的增值方向有何措施本条内容要求手册中有描述，具备实施内容可通过7.2.1和8.2.1的现场审核加以判断，但应关注最高管理者狄取信息的渠道，是否制定了有关的文件5.3物业公司的质量方针除了符合标准的要求外，是否体现了物业服务的特八、、,与外部评价活动的要求是否保持一致，如优秀住宅小区管理标准或优秀大厦标准等5.4物业公司的质量目标是在为业主和住户提供各项管理和服务中达到或争取达到的满足要求的专项指标，包括小区或楼宇的保安、卫生、绿化、清洁、设备、设施的维护保养、水、电、汽、热的供应、社区文化，便民措施等，还有考核工作质量的客户投诉率指标，住户设备维修及时率指标和收费服务项目的费用收缴率指标室里审核时除检查指标是否具后可测量性以外，还应检查指标是否得到分解和落实，在支持性程序文件中是否落实到具体部门和责任人。

序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求7资源的配置和人力资源的管理6.16.2重点检查实际的资源配置是否满足标准的要求，包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境等是否确定了从事影响质量工作的人员及应具备的能力（能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方圆考虑）是否编制了特殊岗位人员，如物业公司经理、部门经理、管理员、电气焊工、锅炉工、电梯工、驾驶员等人员的能力管理规定以上人员必须按国家的有美要求持证上岗识别能力需求，针对不向岗位实施培训评价培训措施的有效性确保员工在能力、意识方面认识其重要性保存培训的记录附录A中第35条8物业服务的策划7.1识别服务过程后，按照图一物业服务流程图予以确认，并确定每项服务的工作流程和所需配备的资源及服务标准根据合同要求确认服务项目根据每项服务工作流程，确认部门、岗位的职责以及人员的要求配备必要的资源，包括人力资源和基础设施制订服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范附录A中第3、18、32、35条9顾客要求的评审7.2识别顾客的需求，包括明示的、隐含的及法律、法规的要求1 .与产品有美的要求的确定a）在合同期限内，明确管委会与物业公司的责、权、利关系。

b）与住户签订《管理协议书》并按管理承诺履行管理职责和义务c）服务项目的收费标准必须符合国家政策的规定2 .与产品有美的要求的评审a）新的物业项目在合同中标，签约前是否经过评审，内容是否符合标准的要求b）对业主、住户提出的服务要求，在满足能力7通进行评审c）对住户设施提供维修服务前的评审附录A中第1,2,26,31序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求9顾客要求的评审d）评审的结果及措施的记录应保留e）评审的要求，方法按标准的要求处理f）评审的方式，根据内容的/、同采用不同的力式3 .顾客沟通a）管理、服务的内容，标准和责任应在管委会或住户代表中得到确认b）根据国家政策和业主对物业管理的要求，不断收集反馈的信息，并实施改进c）对住户的投诉或应急事故应有完整的解决方案4 .物业的合同包括：a）《投标书》b）与业主签订的《管理协议书》c）与住户签订的《业主公约》d）与租户签订的《房屋租赁合同》等对顾客要求是否明确，并加以识别；拟定投标方案前，是否提供了足够的信息物业管理合同的内容是否包括（物业管理区域的范围和管理项目、物业管理服务事项、物业管理服务的要求和标准、物业管理服务的费用、物业管理服务的期限、违约责任、合同终止和解除的约定）等房屋租赁合同的内容是否包括（国家法律、政策法规的规定、租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限、双方的权利及义务）等10服务准备一验收、接管和入住过程7.5物业公司对住宅小区或单体物业项目（写字楼、公寓）竣工交付应制订出验收、接管的标准及入住条件，并符合国家宿关法律、法规的规定。

验收的内容及有关资料，包括工程竣工图纸、基础设施的完好、设备的使用说明书等未尽事宜的处理协议及有美记录入住过程的管理控制要求，如车辆进出、垃圾处理、电梯使用等附录A中第12、15、16、25、26、27、28、29、33条序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求10服务准备一验收、接管和入住过程二次装饰、装修的管理控制要求，包括业主自装修和委托物业公司的装修11物业服务的设计和开发7.3物业公司在社会化、专业化管理的方案设计（物业管理方案的编制），对其辖区内的绿地、停车场、文化娱乐场所和设施的设计，对增加新的服务项目的设计等，均应符合标准的要求管理项目的确定及各项制度的编制服务项目的确认及规范要求项目的进度安排，各项目负责人员的职责和权限、专业人员的能力要求资源的配备、资金投入的预算启美评审、验证、确认的记录12物业服务提供过程5.5.15.4.17.58.2.48.38.5物业服务提供过程包括采购、基础设施管理、收费、绿化、保洁、保安、消防、防疫、能源供应等等对这些过程的审核要遵循过程方法和PDCA方法，达到持续改进的目的审核方法是从管理职责为切入点，检查部门的质量目标是否形成文件以及测量结果；为落实职责配备了哪些资源以及资源的管理；了解顾客的需求，按照顾客的需求作好服务工作；对服务工作的质量进行考核和测量；对发生的不合格采取纠正措施，以达到顾客的满后。

卜面针对每个过程中的服务工作规定其审核要点及取证方法附录A中第3、4、5、6、7、8、9、10、11、17、20、21、22、26、34、35条7.4物业采购应分为三类采购：1）设施采购2）物资采购3）外包过程合格供应商应满足：1）具备持续稳定合格产品供货渠道；2）具有良好的供应物资业绩；3）具有质量保证能力的证明（必要时）；4）合格合理；5）服务良好序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求12物业服务提供过程7.4组织的供方是供货商，应根据满足本公司合同要求的能力评价和选择供方供方评价一般可采取：a）现场考察；b）以往业绩的认可（产品实物质量、价格、履约率等）；c）样品鉴定；d）其它组织的推荐或证明组织应明确对供方实行控制的方式和程度对提供不向物料的供方的控制方式和程度可以有所不同对于零星采购物品应加强现场检验（或验证）以保证买的东西是需要的合格物。