旅游投诉个人工作总结.doc

旅游投诉个人工作总结___年，我市共接旅游投诉___宗，结案___宗其中有效投诉___宗（行政处罚___宗），无效投诉___宗其中投诉旅行社一宗、景区二宗、导游一宗、酒店一宗主要投诉内容为：一是有的旅行社内部管理不够规范，造成旅游者损失;二是有的景区售票时未尽到告知义务;三是有导游持___带团情况;四是酒店服务员态度不够好一、投诉旅行社一宗，结案一宗，主要内容：关于使用无证导游带团的问题月___日，韶关市中国旅行社派出的___名导游有违规行为，其中黄勇钦、谢祥英___人导游证未通过年审，陈俊文、蓝彦军、何韬___人为无证带团被___市旅游质监所在___高铁站开展旅游市场检查时查出，并且在接受检查时态度恶劣，极不配合，要求我市做出处理一案根据《旅行社条例》第五十七条和《导游人员管理条例》第十八条的规定，作出如下行政处罚：1、对中国旅行社有限责任公司责令改正并处___万元人民币罚款2、对谢祥英处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得（差旅补助）共计港币五百三十二元整（按___年___月___日汇率折算人民币455·___元缴款）3、对黄勇钦处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得（差旅补助）共计港币五百四十六元整（按___年___月___日汇率折算人民币467·___元缴款）4、对陈俊文处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得（差旅补助）共计人民币一百四十元整五、对何滔处责令改正;一千元人民币罚款;并没收此次带团违法所得（差旅补助）共计人民币一百四十元整六、蓝彦军查明当时没有带团行为，本案对其不作处理。

此次罚没收入共计人民币二万五千二百零三元二角整，已于___月___日缴款至市财政局帐户以上处罚已全部执行完毕，于___年___月___日结案行政处罚案件）二、投诉景区二宗，结案二宗1、关于未尽告知义务的问题游客刘怀清与单位同事一行___人于___月___日下午___时到丹霞山游玩，由于时间不够，没有游览完门票所含景点，要求丹霞山退款，投诉丹霞山售票处没有尽到告知义务和态度不好，要求丹霞山退回门票款和道歉丹霞山管委会回复，经调查，游客确实于___月___日到丹霞山进行了游玩，引起投诉的原因是双方沟通不好，并与客人进行了通话，向客人道歉并承诺下次来游玩的时候给予免门票对员工也进行了相应的处理致电刘清怀先生，他表示接受丹霞山的处理意见，不再投诉结案）2、关于服务人员的态度问题游客郑先生一行___人于___月___日到大峡谷游玩，因景区门口没有工作人员而没买票进入了景区，出来后景区工作人员要求其补票而发生争吵，投诉景区没有给门票而是用收据代替，并且工作人员态度不好，要求处理按属地管理原则转乳源县旅游质监所处理经调查了解，游客投诉的门票问题不成立，景区因下班后门票已上锁，而开具了正式地税通用___。

景区因游客投诉的态度问题对当班工作人员进行了处理游客同意处理结果，乳源县旅游质监所于___月___日回复结案结案）三、投诉酒店一宗，结案一宗关于服务态度问题邓老师与___游客梁先生等一行___人于___月___日下午到韶关市大丹霞山酒店准备入住，前台工作人员说因梁先生是___人，___同胞与外国人不得入住，认为有侮辱的成分，投诉大丹霞酒店态度不好，要求大丹霞酒店对此做出处理和道歉经调查，游客反映情况基本属实，大丹霞酒店没有接待___同胞与外国游客的资质，引起投诉的原因是服务员解释不清，表达不好，由大丹霞酒店书面作出解释，向客人道歉对员工也进行了相应的处理并做出了整改月___日致电李老师，他表示接受大丹霞山酒店的处理意见，不再投诉结案）四、投诉导游一宗，结案一宗邓晓虹于___年___月___日使用伪造导游ic卡进行导游活动，被___市旅游质监所没收伪证要求处理经调查，邓晓虹因使用___，使翁源兰友旅行社在不知情的情况下临时聘请其带团根据《导游人员管理条例》第十八条，应给予邓晓虹批评教育，责令其停止导游活动;并没收此团队违法收入（导服费用部分）共___元，于___年___月___日处罚完毕，结案。

行政处罚案件）以上投诉原因：旅行社聘请导游管理方面不规范，酒店、景区服务态度不够好同时，我市接无效投诉较多，主要是因为游客并不了解旅游局的管理范围，非星级酒店和交通方面的投诉较多，造成了我所接投诉后转交难、处理工作困难;因此，旅游企业必须加强内部管理，提高从业人员素质，同时，在市民方面要加大旅游宣传，普及旅游知识韶关市旅游质量监督管理所___年___月___日旅游投诉个人工作总结篇【___】___年十一黄金周期间我支队共受理旅游投诉___起（其中接省旅游局转办___起省假日办转办___起12319转办___起，其余___起为游客投诉）已办结___起（赔付金额共计___元）___起正在处理中根据投诉对象分类旅行社___起景区___起，酒店___起，旅游大巴司机___起年十一黄金周受理投诉___起，今年与去年同期比较，投诉总量增幅为___%在涉及酒店的投诉中，存在的问题体现在三个方面：一是服务人员流动性大，大部分服务人员服务意识差导致服务质量降低;二是快捷酒店在客流高峰期的接待能力不完善，如预定系统不完善、除尘不及时等;三是部分酒店由于将停车场出租给承包方，导致停车场员工素质较差，管理不规范，存在车辆停放的安全隐患。

在涉及景区的投诉中，存在的问题主要是工作人员服务不规范、态度恶劣及景区收费不规范等问题在涉及旅行社的投诉中，存在的问题主要客人对住宿标准不满及高速路拥堵等现象在涉及旅游大巴的投诉中，所属车队已对司机做出停止上岗一个月的处罚针对以上投诉存在的问题，我支队将加大对旅游景区、酒店、旅行社及旅游车队的检查力度，督促各旅游企业加大对员工在服务方面的培训，加强服务意识，进一步提高服务质量，营造健康、有序的旅游环境减少顾客的投诉几率，增加服务意识年___月___日旅游投诉个人工作总结篇【___】___年，投诉科在旅游大发展，出游人数不断增多，游客___意识提高，旅游纠纷增多激化而法律法规___相对不足的背景下，面对投诉数量增多，新情况不断出现，处理难度不断加大而人员不足的现实情况，在领导的支持带领下完成如下工作内容，现总结汇总分析如下：一、努力完成如下工作：（一）接听投诉，包括游客直接拨打的投诉、114转接旅游投诉、12345市长便民热线转接旅游投诉、___市旅游一卡通投诉、___小时值班旅游投诉并及时进行处理二）办理书面旅游投诉，包括游客直接书面投诉、___旅游质监所转办旅游投诉、局机关转办旅游投诉及网上旅游投诉及12345书面转办旅游投诉。

三）完成旅游投诉的登记、存档、文书下达、调解、统计、报告及旅游投诉分析工作四）完成领导交办的其他工作二、旅游投诉分析：共受理旅游投诉___起，其中书面投诉___起，投诉___起另接待咨询___起并就现阶段旅游投诉热点、特点分析如下：投诉热点：（一）同团不同价很多游客在旅游过程中发现同团的其他游客和自己报名的团费存在差异，认为受到歧视或是不公平的待遇，要求旅行社给予退费或赔偿形成原因分析有如下几种原因：1、遵循市场经济规律，旅游价格本身不统一;2、组团社和地接社业务交接形成，往往地接社制定的是统一的交接价，但组团社在接收散客时加价出售旅游产品的加价的幅度不同造成;3、地区性差异，同样的旅游产品，地接社对组团社所在区域予以价格上的区分;4、组团社在交接价的基础上灵活与游客协商或是有朋友等人情关系的情况下对不同的游客的旅游价格有所差别;5、不同标准的游客同团出行，有时旅行社会将不同住宿餐饮标准的游客拼在一辆旅游车上出行而产生;6、部分旅行社的部分线路对老年人或是未成年人加收旅游费用;7、未成年人与成年人产生的旅游价格的差别;8、未成年人与老年人、残疾人的特殊人群因需要特别看护、成本增加而产生的价格差别。

二）随团出游的一定年龄的老年人、学生、记者等特殊旅游人群因景区门票半价或是全免等情况下与旅行社发生的争议行成原因有：1、对特殊旅游人群的优惠政策全国不统一，有些景区对特殊旅游人群执行半价或全免政策，有些景区不执行，游客不理解而向旅行社提出退票要求;2、有些特殊旅游人群所持证件有些景区认可，有些景区不认可，或是所持证件本身破损等原因导致无法享受优惠而向旅行社提出退费要求;3、在享受到优惠价格后游客要求旅行社按照景区的个人门票标准退还，而旅行社按照旅行社景区团队门票标准退还而产生争议三）同团游客与游客之间发生矛盾导致的投诉类型如下：1、散客与散客之间在旅游车上争抢座位发生争吵或是打斗，进而投诉旅行社;2、游客不遵守旅游时间，部分游客不按规定时间回旅游车或是在购物点景点多停留而导致行程延误，甚至导致其他游客的火车、飞机延误而投诉旅行社;3、部分游客要求改变行程，增加景点等，而另一部分游客不同意而导致投诉旅行社;4、同团部分游客与旅行社有争议采取围堵旅游车、殴打司机或导游等___措施而导致其余部分游客利益受损而的投诉四）、旅游安全事故导致的投诉1、财产损失1）随团旅游期间在宾馆、餐饮地、旅游车上等地丢失物品;（2）夏令营期间孩子丢失物品;（3）出国旅游期间丢失行李金钱等。

2、人身损失1）旅游车辆发生交通事故导致的人员伤亡;（2）景区旅游期间因高空坠物、漂流等导致的人员伤亡;（3）住宿餐饮期间摔伤的事故五）旅游结束后就在旅游购物点所购物品的退换货发生的旅游投诉六）因游客自身原因导致的旅游投诉及激化的旅游纠纷1、因为游客自身身体健康原因导致行程变更或是单方变更旅游合同，擅自脱离团队而要求旅行社退费导致的旅游投诉;2、游客证件无效或有瑕疵产生不能登机、出境等情况产生退费矛盾的投诉;3、游客不按合同约定时间出行，擅自退团而导致的退费争议;4、游客在取得旅游___后，又要求旅行社给景区门票、住宿票等遭拒绝后的投诉;5、游客与导游，游客与旅行社工作人员，游客与旅游司机发生争吵或是打斗事件七）无权处理的热点投诉：1、大多数投诉游客都希望在旅游投诉处理部门获得一个最终的争议结果但是新的《旅游投诉处理办法》将投诉处理的裁决权修改为调解权把旅游质保金的理赔范围也限定在一个极小的范围之内使一部分争议过大的旅游投诉按规定只能以无结果的调解终结而结束而这样的结果会导致游客的强烈不满，但又是旅游投诉的职能所限;2、游客对景区的投诉无法可依旅游景区，除部分a级景区与旅游管理部门还有些联系外，缺乏投诉受理的法律依据和处理依据;3、游客对星级酒店和快捷酒店、社会宾馆的投诉逐年增多，确缺乏投诉的受理和处理的法律依据;4、旅行社之间因为团款争议而导致的投诉;5、导游对旅行社用工薪金方面的投诉。

三、___年工作建议（一）继续完成旅游投诉的接听和投诉的处理、报告分析等工作二）增加投人员经费，完善办公设施设备，建立受理范围更广服务内容更多、更便民高效的投诉受理处理平台和机制适应人民不断增长的投诉需求和上级的工作安排三）建议局领导牵头成立特别投诉处理小组应对重大突发群体性旅游投诉事件四）___人员赴外地考察交流学习，不断提高办案人员素质，适应新形势、新情况五）在投诉淡季深入旅游企业，了解旅行企业经营中遇到的新情况、新问题，对旅游投诉处理的看法意见，研究解决实际的法律问题和更高效的投诉处理办法，同时提高旅游企业投诉处理的意识、思路、能力，相互交流学习，争取预防投诉、使投诉处理在萌芽状态，使纠纷化解在基层，有效降低投诉接听处理量。