消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧.doc

消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧12315工作人员特别是受理人员，每天面对着广大消费者和社会各界的大量征询、申诉和举报，是工商行政管理部门对外窗口形象的一种展示受理人员运用专业的法律知识、饱满的工作热情和对的的工作措施来认真回答消费者的多种问题，及时受理消费者的不同诉求，能增强消费者对12315的信任感，提高人民群众对政府部门的满意度本文试着从心理学的角度分析申诉举报者的心理，积极摸索应对技巧，力求对12315实际工作起到一定作用一、 消费者为什么会申诉举报根据马斯洛的需要层次理论人类的需要是分层次的，由低到高排列分别为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、自我实现的需要消费者的需要得不到满足，会产生焦急、无助，继而会谋求协助，向12315申诉、举报是消费者谋求协助的一种积极的解决方案总体说来，消费者在下列状况会申诉举报，即“三个觉得”：觉得自己的权益受到侵害，觉得自己不受尊重，觉得商家的违法行为应当受到惩处三个但愿”：但愿生命健康安全获得保障，但愿通过申诉获得部分补偿，但愿找一种可供发泄的场合可以看出，申诉举报过程体现了消费者的种种需要但愿获得满足的过程，当需要无法获得满足，得到排解，有的消费者会理性解决，如变化方略、减少规定、找借口以自我安慰等；有的消费者也许会采用某些非理性的行为，如采用威胁、敌视、漫骂等行为加以发泄。

12315工作人员应充足研究消费者申诉举报心理，就能从消费者的情绪和目地等角度来受理申诉举报，发现和解决问题；同步也能调解自身情绪不受消费者影响，保持积极的工作状态二、 消费者申诉举报中的心理分析及应对技巧对于12315受理人员来说，受理和服务的过程其实是与消费者交流的过程，也是双方心理沟通的过程在申诉举报过程中，消费者重要有如下几种心理现象：1、本位心理本位”即本来的座位，消费者的本位心理指消费者考虑解决问题只从自身的理解和利益出发，不考虑其别人的利益和整体的利益申诉之初中消费者往往急切地向受理人员表述消费状况及需要解决的问题，片面强调或者夸张自身受到的委屈，但愿得到受理人员的理解和赞同应对：这也是受理人员应一方面进入的一种心理状态，在消费者急切表述时，受理人员应耐心倾听，尝试从消费者的角度理解整个消费事件，在对话沟通地过程中进入一种理解的语境，认同消费者的观点另一方面，对于消费者不合理的想法委婉提出批评案　例如一位消费者来电第一句话就是：“我受到了消费欺诈，你们管不管？”消费者说这句话时，体现了一种强烈的心理，即我自身受到了欺诈，同步对工商部门与否能帮她有一定的质疑通过询问等知，她订购了一款伸缩楼梯，交了1500元的定金。

订购后来第二天商家告知厂家不生产该款楼梯了，要消费者退订她坚持觉得商家故意骗她，不听商家的解释，气愤难平在这种状况下，我们应先认同她的情绪和感受，理解其对于自己喜欢的东西没有订到很失望的心情，同步也尝试变化她较为偏颇的想法我们说：“商家不能履约，这还算不上欺诈从商家的角度来考虑，商家肯定是但愿能做成这笔生意，不会故意要骗取定金第二天再归还，对于无法履约，也的确是没有措施的事情固然，如果由于商家无法履约，你规定其承当违约责任，我们也是支持的，会根据法律帮您进行调解的2、尊重心理每个人均有尊重的需要，涉及自尊、自重和被别人尊重的需要，具体体现为但愿获得实力、成就、独立的自己，并但愿得到她人的赏识和高度评价消费者在消费过程中但愿通过消费行为获得自我尊重、出名度、社会地位等方面的心理满足同步，在申诉举报过程中，消费者也需要受理人员承认自身的地位、想法，获得尊重对于一种自尊意识较强的消费者，往往可以从受理人员的表情、声调、语言中感知自己与否受到尊重面对面的申诉举报，申诉举报人可以直接从受理人员面部表情里看到与否受到尊重；来电的申诉举报，申诉举报人往往听到淡漠、不耐烦、讥笑、不信任等声调和语言就会觉得没有受到应有的尊重。

没有获得应有的尊重，消费者有也许将怨气的矛头转向受理人员，用话语袭击受理人员应对：一方面是称谓正式，对消费者最佳用尊称，多称呼“您”；另一方面在沟通过程不要积极抢话，断章取义，对不理解的地方可以在消费者表述完后你再反复消费者经历和情绪，让消费者承认你的理解；再次回答时用词严谨精确，无异意；最后是不推卸责任，积极承当在沟通过程中，如果有消费者对你的语调提出质疑，觉得没有受到尊重，及时调节语调，诚恳道歉或解释，消除误会案 例近期有一位消费者在拨打12315后，抱怨12315线路始终繁忙，几天始终未打进来受理人员答复人手的确紧张、接线量大，的确有时无法拨进，消费者再次宣称要向局长反映这个问题，受理人员在多次解释不通的状况，情绪也有些激动起来，语调生硬地告诉消费者，这种状况12315解决不了，她可以向直接向局长反映消费者本来是来反映一起消费问题的，她在听到受理人员的话语后，觉得工作人员不尊重她，直接向局长投诉了受理人员的服务态度问题这是一起沟通失败的案例从受理人员来说，消费者无法及时拨进12315热线，的确存在许多客观因素受理人员一方面应对这种状况表达歉意，并告知无法及时拨进也许存在的客观因素及无法拨进仍然有录音可以解决问题，12315也会听取录音并答复理解其申诉。

同步要向消费者表达如果的确存在这种状况，12315会及时理解存在的问题并向领导反映加以改善说完这些后，如果消费者仍有抱怨，可以仔细询问消费者申诉的具体内容，转移她的牢骚和注意方向，将重点贯彻到消费申诉上3、公平心理公平心理，即消费者在消费纠纷发生时，会产生几类比较：⑴ 消费支出和消费所得比较；⑵ 消费纠纷的解决措施的法律比较；⑶ 同类消费纠纷解决获益的比较在比较的过程中消费者会产生一种与否公平合理的主观评价对个体而言，在一定的经济社会条件下，心理公平感的获得与个人的主观心理感受有着密切的关系，存在着很大的个体差别性个人的价值选择不同，价值原则不同，比较的参照系不同，所获得的心理公平感就不同李有发《公平心理是构建和谐社会的重要心理基本》）正由于公平心理是一种主观评价，对于消费者来说，公平不公平往往是一念之间的事情例如一瓶矿泉水在超市卖1.5元，在电影院卖6元，在长隆野生动物园卖10元，在KTV卖15元这些价格公平不公平？合理不合理？恐怕大多数消费者觉得没有问题，由于人们通过度析比较觉得，在市场经济下，你可以去消费、接受你承认的消费方式和价格消费者只有在消费支出与消费所得不对等的状况下才会觉得不公平不合理。

应对：这规定受理人员对法律有充足的学习和理解，能深刻分析消费者的状况，明确其与否的确受到不公平的待遇并进行合理的解释和解决同步解决中可合适地表达这个问题并不是消费者单独面对的，其他的消费者也遇到过此类问题，其他消费者的解决方式和解决额度是多少，让消费者对自己的处境和规定有一种较为客观的评价，不会一味强调自己受到不公平不合理待遇4、索赔心理索赔心理有两种正常的索赔心理是一种实事求是的心理，持这种心理状态的消费者在申诉补偿案中占多数这些人大部分是有文化素质的知识分子、干部、名人和某些年龄偏大的老同志，这些人比较通情达理，不想扩大影响，想把纠纷尽快解决了因此，申诉人在解决补偿的调解中并不是体现的委曲求全和低人一等，而是觉得在一种法制国家里，应当依法办事当事人的心理就是规定事实求是，规定受理调解的行政机关可以一碗水端平，以事实为根据以法律为准绳，不偏不移，秉公解决但愿能在维护法律的前提下保护消费者，但愿自己的财产损失、人身伤害等得到妥善圆满的解决有这种心理的人除上面提到的干部、知识分子外，也有某些平民百姓，她们觉得自己没有“后台”，没有“势力”，没有“后门”等，在案件解决时，受害人体现的很通情达理，使问题不久得到理解决。

体现为正常索赔心理的人，不管其心理状态如何，肯定是有助于多种补偿案件的解决由于实事求是的索赔心理，是以相信法律为前提的另一种是非正常的索赔心理这部分索赔心理的消费者，不单独是但愿获得正常的经济补偿，同步还但愿通过本次事件多得利益，让对方多拿钱，又称“过度维权”这样的消费者笃信一点，同样吃出一根头发，在小饭店、肯德基和五星级酒店里，补偿的价位是不同样的她们抓住某些经营者但愿息事宁人的心理，以向工商部门投诉、请媒体曝光、或者到法院对簿公堂等为威胁，逼迫经营者满足其过度的规定如一位消费者在打开一袋4元的豆干，发现其中有一只小虫，厂家批准补偿200元，但消费者仍不依不饶，觉得要“以一罚百”有的消费者尚有即算是自己不能获得较多的利益，也要让对方受到经济损害的心理在有的人身伤害的申诉案件中，由于消费者的生命健康权受到侵害，因此消费者会借此多花药费、治疗费、检查费虽然这些费用属于医院收入，消费者得不到什么实惠，挥霍大量的医疗费用，其目的是为了惩罚被诉方应对：对于索赔心理正常的消费者，受理人员应充足理解事实和消费者诉求，对于其合理的诉求应充足肯定并支持其维权对于过度维权的消费者，即某些非正常索赔心理的消费者，受理人员在受理时应告知法律规定的补偿额度和范畴，不能对申诉的定性和补偿标的作随意的表态，及时打消申诉人提出过度规定的想法。

保持中立的立场，既要保护申诉人规定被诉方补偿自己因损伤导致的多种损失的合法权益，也要保护被诉方不补偿不合理费用的合法权益，以免导致对被诉方的隐性损害在沟通过程中特别注意每一句回答应有理有据，合情合理，有的非正常索赔心理的消费者在事先会掌握某些法律知识，不仅维权意识强，法律意识也很强，受理人员的回答如果不符合法律，往往会被其当作把柄，反复纠缠，以此要挟工商部门协助其过度维权5、体现心理体现心理指的有的消费者对自身消费纠纷的解决成果并不在乎，但富有责任感和正义感，对社会不合理的现象有强烈的不认同，同步非常但愿体现自己这份责任感和正义感这部分人重要以离退休干部、大学教师为主曾有一位离休干部反映一种超市销售过期商品的问题，从超市问题探讨到社会责任问题，从社会责任问题探求教育问题，洋洋洒洒说了大半个小时这部分消费者的申诉举报其实没有歹意，但是受理人员如果不理解这份责任感和正义感，对此表达不在乎，消费者往往会上纲上线，觉得受理人员官僚、不作为应对：对于此申诉，受理人员一方面应耐心倾听，不抢话，对其正义感和责任感表达赞美和认同，将话题转移到属于工商行政管理管辖范畴的申诉举报，理解清晰并进行登记对于不属于工商行政管理范畴的申诉举报，建议其向其他部门反映，也可先行登记移送至其他部门，移送后告知申诉人，由于在她们眼里，你就是党的代表，找到你就是找到组织了。

如果此类消费者占用时间过长，热线的确忙，你应礼貌地告知尚有多少人在等待接入，其申诉举报已经登记，建议其让时间留给其他的申诉举报人案　例７月份，有一位消费者打到食安处，称向12315反映一起过期食品的案件，12315不予受理当时我们查看12315系统，发现该案件受理人员已经受理并及时分流至工商所解决为什么消费者会有12315没有受理案件的印象呢？我们仔细听了录音（A代表消费者，B代有受理人员）：A:你好，我昨天在超市购买了干萝卜，今天打开发现发霉了B:你好，它有无标明保质期？A:它只有生产日期，没有保质期，生产日期是７月２３日B:你可以找商家A:我可以找商家，她们说三倍补偿，可是找她们有什么用呀？目前食品安全这样严，她们这样大的超市还发生这样的事情，你们应当加强监管赔不赔我并不在乎B:象这个问题重要是商家补偿给消费者，这只是一包菜的问题商家歹意添加添加剂，故意销售过期产品我们才会惩罚A:但它操作不规范，没有提示保质期B:也许菜不会有，时令果蔬不会规定标有保质期A:它不是时令果蔬，是萝卜晒干后卖的你们应当管一管，上次我在这个超市购买了川豆染了色，她们上门赔礼道歉了，我就没有向你们反映《长沙晚报》上登记了食品监管的事情。