客户服务技巧培训教案ppt课件.ppt

火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去培训对象：培训对象：万联运营管理中心客服代表培训时间：培训时间：1天培训目的：培训目的：树立客服代表的职业规划使客服代表具备强烈的客户服务意识如何做一个专业的客服代表培训大纲：培训大纲：客服服务意识及理念客服服务意识及理念客服技巧的运用客服技巧的运用销售技巧和练习销售技巧和练习火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去认真思考培训中的每一个问题认真思考培训中的每一个问题记录下对于培训的理解和有益的思路记录下对于培训的理解和有益的思路积极参与讨论和演习积极参与讨论和演习不要急于去寻找答案，注重思考的过程不要急于去寻找答案，注重思考的过程培训中请不要做与培训无关的事情培训中请不要做与培训无关的事情火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去那那 么么 现现 在在 就就 开开 始始 吧！吧！火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去为什么需要客户服务为什么需要客户服务当产品和技术都差不多的时候，我们需要依靠什么来提高企业的竞争力？客户服务客户服务公司设立客户服务这个部门和设立客户服务代表的用意在哪里？提高客户的满意度；提升客户提高客户的满意度；提升客户的忠诚度！的忠诚度！火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去服务的级别服务的级别基础服务基础服务等值服务等值服务超值服务超值服务超想象服务超想象服务火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去基础服务：保障消费者的生命安全、财产安全的服务最低标准。

等值服务：达到消费者期望值的服务超值服务：超出消费者期望值的服务超想象服务：远远高出消费者事前对于消费的期望，并能超出行业标准的服务质量但有时用其讽刺服务质量超出想象的差）火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去第一部分：概念第一部分：概念火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去客户服务工作目的：客户服务工作目的： 建立建立 培育培育 维系维系建立：建立良好和谐的客服关系建立：建立良好和谐的客服关系培育：挖掘潜在客户，培育新增用户培育：挖掘潜在客户，培育新增用户维系：与老客户进一步做好客服关系的维维系：与老客户进一步做好客服关系的维 护和加深护和加深最终目的：最终目的： 提升客户满意度提升客户满意度火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去关注客户的黄金法则关注客户的黄金法则1）获得一个新客户比留信一个老客户花费更大；2）不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友；3）客户不总是对的，但不同的处理方式将会产生不同的后果；4）对向你投诉的人表示感谢，他给了你弥补的机会；5）任何时候，想要让你的客户信任你，你就必需先信任你的客户，并反他当做自已的朋友；6）在市场经济的环境下，客户有绝对的选择权；7）如果你不去照顾你的客户，那么很快会有别人来照顾你的客户。

火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去服务业的永恒主题服务业的永恒主题输入客户的输入客户的需求需求、输出客户的、输出客户的满意满意火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去为什么要有正确的态度为什么要有正确的态度 工作的能动性和主动性来自于对于工作的态度是否专业，具备专业的态度是客服代表上岗的必要条件我们所带给用户的是一个专业的客服代表，而不是一个正在学习如何去做的客服代表火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去正确的态度正确的态度自信的自信的忠诚的忠诚的专业的专业的善解人意的善解人意的善于倾听的善于倾听的火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去 CSR良好的沟通技巧快速解决问题的能力专业的技术能力强烈的客户服务意识原意不断学习进取 CEO良好的沟通技巧快速解决问题的能力专业的技术能力强烈的客户服务意识原意不断学习进取 具有超强的管理能力和具有超强的管理能力和领导能力领导能力火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去态度、热情和活力态度、热情和活力你你 的的 热热 情情能魔术般地使不可能能魔术般地使不可能成为可能！成为可能！火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去问问 题题1、积极、乐观的态度对您重要吗？为什么？2、有什么方法能使您积极、乐观地面对您的客户？3、您认为什么时候是改变您的态度的最佳时机？火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去导致我们损失客户的因素是：导致我们损失客户的因素是：死亡 1%搬家 2 %有了新的朋友 5%因为竞争的原因 9%因为对于提供的产品不满意 15%因为一个或数个客户代表的冷漠态度因为一个或数个客户代表的冷漠态度 68%火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去1、以上有哪几项是我们可以努力改变的？2、我们可以通过怎样的努力来避免？3、我们到底需要怎样的服务？火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去导致客户有挫败感的五大因素：导致客户有挫败感的五大因素：难于交流-30%不足的专业知识-22%太具攻击性-18%提供的服务不是客户想要的-16%过度承诺-14%火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去客户服务的工作目标：客户服务的工作目标：令用户满意纠正误会巩固关系火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去客户到底需要什么？客户到底需要什么？客户需要你去：倾听倾听客户要你： 负责任负责任 带他们一起走过问题 带他们一起找解决办法客户希望你记住：客户希望你记住： 不是你在帮他们的忙，而是他们在帮不是你在帮他们的忙，而是他们在帮你的忙！你的忙！火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去客户喜欢客户喜欢：（客服的期望）：（客服的期望）得到专业而且友好的服务感到受欢迎知道你非常重视的在倾听被记住、被熟识被认可有问必答训练有素获得完整明确的信息对你的能力有信心得到的比预期值高火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去演习一演习一1、由客服代表自行设置脚本。

2、要求案例中出现1-2个难点3、学员自行选择角色扮演：客服、用户、解说4、客服代表要表现出专业的态度，以及热情的服务态度5、用户要尽量给出真实的感觉，以及情绪的连贯性6、解说人员需要先向大家解说案例的大纲，然后分析客服代表如何处理，以及优势宣传7、小组互评，取长补短火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去第二部分：客服技巧第二部分：客服技巧善于和客户交往的人的特征：善于和客户交往的人的特征：能非常认真的倾听每一个人的要求和建议沟通和交流时总能表现出主动的积极视野广阔，能提出不同的建议对于问题考虑周全、深入具有一定的想象力和创造力为人正直、无私对于承诺负责火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去测试一下你的倾听能力：测试一下你的倾听能力：几乎都是-5分偶尔是的-3分很少会有-1分 请看到题目后将你自已第一感受的对应分数记下！火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去态度：态度： 1、我避免将我的问候语说得太快； 2、我喜欢听别人说话； 3、我会鼓励别人说话； 4、当遇到我不喜欢的人我也认真听； 5、无论说话者是老人、小孩、男士（女士）我都认真听； 6、无论说话者是否认识我都认真听；行为：行为： 7、你是否避免目中无人； 8、你是否注视说话者； 9、你是否用微笑、点头等来表示倾听和鼓励他人；10、你是否深入考虑说话者为什么那样说；11、你是否试着指出说话者为什么那样说；12、每次交流我都尽量使我的声音和态度听起来友好。

火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去看一看你是多少分的？看一看你是多少分的？60-45分 你确实是一个很好的听众，而且你除了耐心倾听还能给倾诉者提供一些有建议性的意见44-30分 你可能很认真倾听了，但或许偶尔会略过你自已不感兴趣的东西或对有些话听完以后马上就又忘记了29-12分 或许你的倾听还需要进一步加强了因为很可能有一个重要的信息会在无意间被你丢失了火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去聆听的目的：聆听的目的：听出客户背后的听出客户背后的感情、需求、含义感情、需求、含义火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听 假装在听假装在听 有选择地听有选择地听 全神贯注地听全神贯注地听 同理心地听同理心地听火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去聆听的技巧：聆听的技巧：每一个都是一个新的开始；保持积极的心态；保持宽容的心态；全神贯注；注意对方讲的内容和方式；避免打断对方，避免抢话；避免虚假反应；在回答一个复杂问题前，可以暂停几秒钟；做适当的笔记；捕捉任何有用的信息和用户的潜在需求。

火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去你听到了什么？你听到了什么？1、客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，玩弄手中的东西潜台词：潜台词： 对于这些东西我并不感兴趣，你说事对于这些东西我并不感兴趣，你说事情我不关心情我不关心火灾袭来时要迅速疏散逃生。