候补预订操作程序.doc

制度与程序名称：候补预订操作程序制度与程序名称：候补预订操作程序 制度与程序编号：制度与程序编号：FO/026 页数页数: 2 页页 编制者：前厅部经理编制者：前厅部经理 时间时间: 2007 年年 8 月月 6 日日关系人员：接待员、大堂副理关系人员：接待员、大堂副理定义：酒店预订已满或满房入住还有客人预订客房时，将客人要求的预订做好定义：酒店预订已满或满房入住还有客人预订客房时，将客人要求的预订做好记录，酒店有房时联系客人入住的争取酒店收入最大化记录，酒店有房时联系客人入住的争取酒店收入最大化候补预订是酒店客房超额预订的最终表现形式，候补预订由接待员直接操作掌握,超额预订量由前厅部经理操作掌握一、超额预订的情况：1、某房型的超额预订 2、客房总房数的超额预订二、超额预订的控制：1、某房型的预订超额时接待员直接向预订人说明,并建议否订其他类型的房间,任何接待员不能接受对某房型做超额预订2、客房总房数的超额预订时，应提前告之前厅经理，由前厅经理掌控客房各房型的超额预订数量三、超额预订时的候补预订操作程序如下：1、当客人致电给前台或到前台预订房间时,应告之客人酒店已订满.(若当时维修房也无法提供.),若有其他客人取消预订或退房时, 会第一时间通知客人，询问客人是否愿意接受候补预订。

2、若客人同意，则请留下下列相关资料：客人姓名、房型、数量、入住天数、联系方式，候补预订保留时限(若客人没说明，一般不超过当日的 22：00通知客人)3、在有超额预订的情况下，接待员必须在 22：00 点前，对已有未到预订做确认，当某个房型的客人取消预订或退房时，按候补预订单上需要该房型客人的先后顺序依次通告客人4、若客人愿意达接受到酒店入住，必须问清楚客人什么时间到达,接待员可根据当时时间对该客人做保留留房,但不能保留太久，以免该客人不能入住而下一位客人没有机会入住要告诉客人:“你的房间我们给保留到××时间，超过时间不到，我们将会把该房间订给其他客人” 5、将上述资料填写在“候补预订表上” ，立即将客人预订录入电脑中做预订，并在“备注”中写上“已排房×××” 6、候补预订的客人都是酒店的忠实客人，我们应该礼貌，热情，主动为客人提供各项服务，并在客人到达后通知领班或大堂副理给予接待，大堂副理在客人入住期间，应协调好各部门为客人做好各项服务若客人是次日在其他酒店转入到我酒店入住的，接待员应通知大堂副理或经理亲自接待客人，并在客人入住酒店期间，应安排水果篮或鲜花拜访客人。