《星级酒店培训指南》摘抄一.docx

《星级酒店培训指南》摘抄本书主要介绍虹桥酒店培训指南的内容出版商：广州外语音像出版社酒店管理培训中心▲.入职培训1、什么是定岗位 ?定位是使员工熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程这个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资2、谁进行定岗位？人事 /培训经理（如果酒店有）负责带领新雇员进行这一过程在没有人事酒店，员工的部门经理应进行这一计划3、什么时候定岗位？定岗位应在聘用的头几天内进行， 估计适当的定岗位需要 3 至 4 小时/培训经理的4、定岗位包括哪些方面？酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处（主要由培训员介绍） / 同事介绍5、进行定岗位需要什么材料？教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料一致的资料 / 工作说明 / 操作评估表 / 酒店地图环球指南 / 酒店机构表/部门概述 / 工作责任概述/ 登记表的好处 / 税单/ 显示酒店系统的世界地图/ 巡视酒店/ 信用单据/ 酒店系统▲文件编制定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定岗位核对表， 填写完毕后在表格上签名，也要得到员工的签名然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。

▲定岗位的益处定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划 譬如，定岗位计划的质量和完善程度影响员工在工作岗位上的时间和工作效率 虹桥定位计划的每个关键特征都至少有一个主要益处下面的表格强调了这些益处要点益处1．提供酒店系统概述通过知道其历史和经营范围，使员工产生投身和认同感2．提供酒店概述员工就明白酒店的目的3．解释了公司和酒店的方针和措员工直接从适当的原始资料中获得关于所期望的目标施的信息这减少了从同事那里一点点收集信息的必要4．解释保险赔偿费计划员工立即懂得公司方针的性质和范围这减少了忧虑并阐明了所有关切的问题， 又减少了对道听途说依赖的必要5．提供了员工部门的概述雇员懂得部门所作工作的种类和如何使其与其它部门配合阐明了工作性质，减少了忧虑6．阐明员工的新工作员工懂得了对其工作的期望，并懂得该工作对整个工作的贡献7．让员工参观酒店员工感到工作环境舒适，因此很快就能变得工作有效员工立即就能够向客人“大力宣传”酒店各场所8．员工和主要培训员会面有机会和高级培训员结识，员工便感到个人的重要性这表达了培训员亲自关心员工的感觉 最终的益处表现在人员调动的减少9．把员工介绍给其同事使员工在同事之间有 “宾至如归” 之感。

这便减少了作为“陌生人”的孤独感▲定岗位过程1．提供酒店系统的概述员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中 员工懂得本酒店系统， 它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南措施：a. 放定岗位教育幻灯片；b. 用世界地图指出本酒店在世界的位置；c. 给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其好处；d. 讨论本酒店集团历史；e. 阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；f. 鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题2．到酒店来工作的新员工需要知道该酒店， 包括它的历史、 机构以及负责完成其目标的人这是通向使员工感到自己是酒店的一部分， 而不是旁观者的第一步 这也给管理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料措施：a. 获得或准备（酒店历史、组织机构、设备说明材料）复印件b. 讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等c. 使用机构图说明组织机构尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系d. 讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。

e. 阐明员工作为酒店代表的作用f. 阐明每个员工都是酒店服务的销售人员3．解释方针和措施在定岗位期间， 指导员工操作的所有方针和措施要讨论 一个知道规章的员工是不大可能去违反它的 在向新员工解释方针和措施的过程中， 最好指出现在的方针产生的原因 这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断所需材料：操作的完整指导方针 / 图表资料措施：a、 写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应b、 和新员工一起检查你们酒店的方针和措施c、 讨论酒店的其它方针d、 工提供一份完整的指 方 文件e、 工 并在指 方 文件上 名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行 f、 把 名的 份 料放入雇 的个人档案中4．解 保 划加入酒店全体工作人 中的 工有 得某些保 ， 完整地解 些保 ， 工 有机会参与 其适当的 划新 员 工 定 岗 位方 法 指 南关于 工方 措施的关 和答案? 姓名卡或 的方法是什么？? 工允 排列在什么地方？? 工 用什么入口或出口？?从酒店搬 西的方法是什么？? 明酒店使用的 卡（ 表）? 理病人的方法是什么？? 工个人物品存放何 ？? 工什么 候可以使用 藏区?什么 西不能 到工作 地？?管理人 可以要求 工打开个人 藏区 ？? 工用餐地方在何 ？? 工什么 用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少 ？? 工 酒店提供的膳食怎 付款？?当 班 关于抽烟和吃快餐的 定是什么？?酒店抽烟和吃快餐的地方在何 ？?酒店打 和接 的 定是什么？? 工允 用 ？什么 候？? 工可以用客 ？什么 ？?关于 工的朋友到酒店的 定是什么？? 工的酒店允 支付工 和个人支票 ？?取消 会的方法是什么？?关于出席 工会 的 定是什么？? 工休假前 定几次 告？? 工可以要求改 休假 ？? 工在工作 之外不允 到部 ？?当宣 部 代表要信息 和酒店的什么人 系？? 于可能 者的信息种 工受限制 ？?什么是 外人 公司 的方法？? 万一 生自然灾害（地震、洪水、暴 ?炸 威 雨等）要采取的 急措施。

楼房倒塌或爆炸?火灾? 工操作 遵守什么安全 章和要求? 工在工作中受 怎么 ？?如果 工 到客人受 怎么 ？?列 你酒店影响 工操作的方 和措施⋯⋯⋯⋯⋯.我已 并理解虹 酒店的上述方 和措施. 工 名日期?所需材料 :保 小册子或目 ;保 登 表 .?措施 :(1) 使用适当的保 料和表格, 工的保 划 .(2) 留 回答所有 并帮助 工完成保 登 表 .(3) 如果 工在登 前要深入地学 保 料,就安排 在下周完成登 表 .5. 雇 所在部 予概述 .解 新 工部 的主要作用 ,着重解 工自己的工作如何适合完成部 功能的大局 ,这 要鼓励提 .?措施 :(1) 部 行深入的参 ,使 工有 看其它 工操作 .(2) 一步花 察将由新 工接替操作的 工的操作 .(3) 部 的基本活 和它与其它部 的关系 .(4)鼓励 工 部 以内有关各种工作的 以及与酒店其它地区的关系等 .6.解 工的新工作 .当向新 工介 工作 , 住 , 工作 你或 是熟悉的 ,而 工却是生疏的 .即使 工在 作 似的工作 ,在新工作的第一天可能也是令人着急的 刻 .“如果 ⋯⋯ 我作什么 ⋯⋯ ”和“何 去找” 关心的 一般在 工心中是最首要的 . 要遵循的指南包括 :(1) 解 酒店有价 和重要的工作 .(2) 避免匆匆地解 工作功能 .(3) 当 工表示 ,要 其放心 . ?所需材料 :工作 明 ;操作 估表 . ?措施 :(1) 得一份 工 位工作 明 , 工一份并一起 底 .(2) 明操作 价系 的目的及在你酒店如何 行 一 程 ,把 料 工一份 底 阅 .(3) 工工 等 和 90 天的 用期 . 7. 新 工参 酒店在定 位中 新 工参 整个酒店作 关 的一步是重要的 . 有助于使 工感到工作 境舒适 ,又教 工在酒店指 客人所需要的信息 .?所需材料 : 酒店地 , 品知 工作 .?措施 :(1) 工一份在参 酒店中要遵循的地 .(2) 指出指定 工用的地区、如衣柜室、入口、出口 .(3) 把 工介 其它人 (同事 ).(4) 把客人最感 趣的地方告 工,并指出 室 和招待的 .(5) 安排 工在餐 用餐两次 ,如果可能就整夜停留并参 客 及用餐 ,体 一下在酒店当客人是什么 .正式定 位 束之后? 工一份 品知 工作 .?和 工一起 完整的 品知 小册子 .参 酒店 包括下述所有地方 :? 前台? 记录? 付款? 礼品店? 售货机? 制冰机? 钟卡机? 客厅 (各种 )? 餐厅 (指出营业时间 )? 娱乐室 (指出营业和招待时间? 客人洗衣设备? 客房主任办公室，布草品预备室? 保安? 雇员休息室)? 员工衣柜 / 更衣室? 员工自助食堂? 告示板? 消火栓? 宴会厅? 公共休息室? 厨房(其它地区 )?????? 场地? 游泳池? 娱乐设备? 客房部? 维修部? 贮藏室? 火警? 火警门 /太平门?使用产品知识工作单参观酒店后 ,应给新员工提供产品知识工作单 ,使其资料完整 .这个工作单将给员工提供找到具体资料的机会 ,帮助他 (或她 )回。