海口美兰机场地面服务质量提升研究—基于旅客服务视角.doc

海口美兰机场地面服务质量提升研究 ——基于旅客服务视角摘要:随着我国经济不断增长，航空业发展迅速，机场地面服务在现代化民航企业的竞争中占据着越来越重要的地位旅客从机场所得到的直接产品就是服务，服务质量水平直接影响着顾客满意度的高低本文基于旅客服务视角，以海口美兰机场地面服务质量为研究对象，首先研究了海口美兰机场地面服务的质量现状，然后以本人发放调查问卷统计数据为研究基础，通过数据与理论相结合的方式，尽可能客观地找出目前海口美兰机场地面服务质量存在的问题和不足之处，最后针对性的并提出了一套改进方案，希望相关服务提升措施能够对海口美兰机场旅客满意度的提升起到一定的参考作用关键词：机场；地面服务；服务质量前言 我国机场自改革开放以来，通过国家和省政府的投资扩建，大范围的硬件设备已经得到改善，但是在软件方面，例如地面服务质量暂时不能满足各类旅客需求，投诉事件时常发生机场的服务质量和服务管理水平对机场的效益起着重要的推动作用，机场对外宣扬其形象的重要构成要素是机场地面服务质量我国民航业随着经济的发展运输总量不断增加，必须不断提高服务质量，才能有效满足旅客日益增长的需求，这也是提升机场企业的核心竞争力的关键。

1 相关研究综述1.1 顾客满意度理论顾客满意度是顾客的某种心理状态的侧面反映，顾客对企业的某种产品服务消费总会产生某种感受，而这种感受也是与自己心里所期待的对比而形成的满意”并不绝对，当时满意不代表今后也会满意，它是一个相对概念学术界对顾客满意度的研究相当活跃，视顾客管理为企业成功和更富竞争力的最重要的因素1.2 马斯洛需求层次论 美国著名心理学家马斯洛提出的需求层次论指出，人的需求有五个层次，即：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现需求人对产品或者服务的评价标准不同，说明人处于不同的需求状态因而，不同地区、不同阶层的人或同一人在不同条件下对某种产品或服务的评价可能不尽相同1.3机场地面服务内容机场地面服务主要分为旅客服务、货邮服务与飞机服务三大部分本文的讲究将从旅客服务的视角对海口美兰机场地面服务进行相关研究1.4机场地面服务质量的影响因素机场地面服务通过出港旅客服务、 到港旅客服务等系统数据得出机场地面服务质量的影响因素有旅客，服务人员，服务过程，服务环境等2 海口美兰机场地面服务质量调查分析2.1 主要数据依据 通过ACI测评问卷得出旅客满意度将ACI测评问卷中一些跟旅客满意度有关项目单独列出来发放给旅客，通过对相关数据的整理，得出第一手资料，以进一步提升海口美兰机场的地面服务质量。

2.2 调查问卷的回收与数据分析 在海口美兰机场共发放300份问卷，回收268份，回收率89.33%调查问卷的发放是根据航空公司、不同时间段、不同年龄阶层、出行目的不同的旅客，这样回收的数据具有广泛性2.3 调查问卷数据分析问卷设计根据ACI测评指标进行设计，共28个子项目，满分5分，最低1分，依次为：不好、一般、良好、很好、极好以下将对268份有效问卷的28项测评项目分值进行分析，其中分值为268份问卷对应项目的平均分值本次数据分析，将重点分析分值不高或还有较大改进空间的项目2.3.1 交通往来下表内容主要为调查，机场交通状况，停车场地是否足够，停车收费是否合理，手推车的位置是否容易被找到，具体测评分值详见表1序号测评项目分值1往来机场的地面交通工具3.652停车设施是否方便充足3.793停车场收费是否物有所值4.034手推行李车是否充足4.25表1: 交通往来专项得分从该表可以看出，地面交通工具分值较低，说明旅客对来往机场的交通方式还是感觉不便利，一方面可能是由于公交车数量少，所需时间长，另一方面可能乘客对机场大巴、出租车的价格还是感觉不合理2.3.2 办理登机手续该项目主要调查旅客在登机办理手续时得到的感受，调查结果详见表2。

表2: 办理登机手续专项得分序号测评项目分值5办票排队的等候时间4.286办票人员的工作效率4.277办票人员是否有礼貌和乐于助人4.32从上表2可以看出，旅客对办票人员的工作效率还不是特别满意，这可能是由于办票人员是新员工，对业务不熟悉所以速度慢，造成旅客等待时间较长对于经常坐飞机的商务人士来说，他们经常是踩点来机场办理值机手续，并不会提前到达机场办票，所以排队等待时间长短对于他们来说尤为重要2.3.3 安检该项目主要是查看旅客对安检及其工作人员的态度，具体测评分值详见表3表3:安检专项得分序号测评项目分值8安检人员是否有礼貌和乐于助人4.399安检是否彻底4.3910安检的等待时间4.4311是否感到安全和安心4.47从上表可以看出，总的来说，旅客对安检还是感觉比较满意，因为旅客对安检还是非常重视的，认为这是对自身安全的保障，但安检的彻底程度关乎机场安全，彻底就意味着排队等待时间会增加安检工作人员服务态度分值也不高，有很大的提升空间2.3.4 方向指示该项目主要是查看旅客对方向指示的态度，在机场，尤其对于初次坐飞机的人来说，是否找得到值机柜台、安检通道、洗手间的位置、登机口的位置，直接关系着能否准时登机，具体分值见表4。

表4：方向指示专项得分序号测评项目分值12 在机场内是否容易找到要去的地方4.4413航班信息荧幕4.2914候机楼内的步行距离4.4515转机是否方便4.5从上表可以看出，旅客对航班信息屏幕不满意，一方面由于航班信息显示频率不够，另一方面可能由于旅客不能清晰的看懂航班信息还有机场虽然每个值机岛都设置了问讯处，但位置不够显眼，旅客找不到他们要去的地方，也找不到问询工作人员问询，经常在机场候机楼找来找去对于步行距离这一问题未来可通过增加有偿电瓶车的数量来满足旅客的需要2.3.5 机场服务及服务设施 主要是测评旅客在体验增值服务时的感受，具体测评分值详见表5表5:机场服务/设施专项得分序号测评项目分值16机场职员是否有礼貌和乐于助人4.5217餐饮设施4.4718餐饮设施收费是否物有所值4.619银行、取款机、找换店方便充足4.8620购物设施3.9521商品价格是否物有所值4.1222互联网、WiFi3.823商务、行政人员候机室4.424洗手间是否方便充足4.4425洗手间是否清洁4.8726候机处、登机闸口是否舒适4.49从表5可以看出，美兰机场互联网覆盖度还不够、信号也不稳定，免费WiFi不能令乘客感到满意。

购物方面，不仅价格贵，物品也不齐全2.3.6 机场环境 下表为机场清洁程度、内部环境质量的调查数据，具体测评分值详见表6表6: 机场环境专项得分序号测评项目一季度分值27候机楼是否清洁4.8128机场环境4.83旅客对机场环境总体评价比较满意的3 海口美兰机场地面服务中存在的问题 从以上数据分析,制作出海口美兰机场地面服务的问题清单（见表7）表7：海口美兰机场地面服务问题清单 序号主项目子项目主要问题所在问题分类123交通往来往来机场的交通工具停车设施是否方便充足手推行李车是否方便充足公交等交通工具的不足和不方便停车场地不足手推车不足机场外部硬件设施机场配套硬件设施机场配套硬件设施456办理登机手续办票排队的等候时间办票人员的工作效率办票人员是否有礼貌和乐于助人值机人员业务熟练程度不够值机人员业务熟练程度不够值机人员服务态度欠缺人员配置和人员业务熟练度机场人员业务熟练度机场人员服务态度7护照、身份证检查检查人员是否有礼貌和乐于助人边检人员服务态度欠佳政府人员服务态度8安检安检等候时间安检通道数量不足和安检人员业务熟练程度不够机场人员配置和人员业务熟练度910方向指示机场内是否容易找到要去的地方航班信息荧幕候机楼指引标识不清晰和不足候机楼电子荧幕熟量不足机场配套硬件设施机场配套硬件设施111213机场服务 设施机场职员是否有礼貌和乐于助人银行、取款机、找换店方便充足互联网、Wi-Fi机场职员服务态度不够相关设施不足无线网络设施不足机场人员服务态度机场配套硬件设施机场配套硬件设施从表7可以概括出问题主要存在于①硬件设施类，包括：地面交通不方便和交通配套设施不足、航站楼硬件配套设施有待改善；②软件服务类，包括：人员配置存在某些不合理的方面、服务人员业务熟练程度还有提高的空间、机场管理层对服务态度和服务监管不够。

3.1 地面交通便利性不足旅客对于机场交通的不满意程度整体偏高，因二期建设而关闭的快速接客通道使得旅客出行受到了阻碍，停在路边等待的车辆影响了机场周边的交通状况；机场通往市区的车程时间过长、车内空间小，使得本就卧坐在座椅上的旅客感到强烈的不适感；停车场泊车标识不明显，寻找车位时浪费时间会影响旅客出行的心情，且会造成因未看到标识而随意停车的情况3.2 配套服务设施有待增加旅客对于机场配套服务设施的不满意程度偏高，导致这种情况主要有以下几个方面：一是充电插孔数量太少，电子产品已成为人类日常生活中的必须品，其不足是耗电量太快，由于机场充电插孔有限，所以会产生大部分旅客只是坐着或者闲逛，按摩座椅也可以起到同样的效果，二是机场无线连接程序复杂，让很多旅客见到程序复杂直接选择了放弃三是机场的指示标语醒目程度不高对于一些很少乘坐飞机的旅客，指示标语的重要性还是很高的，如果在偌大的机场中，不清楚办理流程，会造成这类旅客的内心慌乱，从而导致可能会对工作人员发泄情绪3.3 机场人员业务熟练度有待提高调查中发现机场工作人员遇见问题只是互相推脱责任，让旅客四处找不同的工作人员解决问题，这会极大程度降低旅客对机场的满意程度。

遇到航班延误时，工作人员由于信息不通畅，没有正面回答旅客关于飞机具体起落时间的问题甚至置之不理，也是激化矛盾的重要方面3.4 购物餐饮体验不佳关于在机场候机厅内购物和饮食体验感较差的问题，主要有以下原因：除免税品外的其余商品标价为其他便利店的几倍之多高额的价格加上并不丰富的商品内容使许多普通旅客望而却步；食品价格的上涨，外加高昂的租金和劳动力成本，以及接待目标实际并不以普通旅客为主，造成了机场餐饮价格远高于市场价格三是机场的餐厅数量很少，只有一种类型，没有地方特色4 海口美兰机场地面服务质量改进措施4.1 优化硬件设施4.1.1交通往来针对公交等交通方式的不足可采取与海口公交客运公司达成协议，增加公交车来往机场的数量，增加机场大巴来往市区的频率海口机场正在进行二期建设，道路比较拥堵，所以可以鼓励旅客乘坐机场大巴或公交等往来机场此外，针对手推车不足的问题我们可以增加手推车的数量，为携带大件行李的旅客提供方便4.1.2 登机手续和安检在春节、暑期、国庆黄金周、旅客出行高峰期，可以增加开设新值机柜台和安检通道，以免旅客由于排队时间长影响地面服务旅客满意度尤其节假高峰期出省、出国跟团旅游旅客多，可以增设团队旅客通道。

4.1.3 完善方向指示与服务配套设施。