《导游原理与实务》第三版电子ppt课件.ppt

导游原理与实务导游原理与实务(第三版第三版第三版第三版)1第第1章章 导游的历史、现状与未来导游的历史、现状与未来 第第2章章 导游服务导游服务 第第3章章 导游队伍建设导游队伍建设 第第4章章 导游工作内容导游工作内容 第第5章章 导游语言艺术导游语言艺术 第第6章章 事故的预防和处理事故的预防和处理 第第7章章 旅游相关知识与实务旅游相关知识与实务2第章 导游的历史、现状与未来导游的历史、现状与未来 1.1 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展1.2 导游工作的现状与未来导游工作的现状与未来31.1 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展1.1.1 世界商业性导游的由来世界商业性导游的由来 商业性导游商业性导游指职业化的导游服务，或者将导游作为谋生手段的工作人员，是近代以后旅游业发展的产物1）世界有陪同和领队的旅行）世界有陪同和领队的旅行 据文献记载，世界上最早的有陪同和领队的旅行发生在公元前十四世纪到公元前十五世纪，是以色列人在摩西的率领下走出埃及的长途旅行；其次是发生在11世纪的第一次十字军东征，领队是平民出身的彼得2）“监护旅游之父监护旅游之父”托马斯托马斯库库克克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。

1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动3）旅游业的发展需要有商业性导游服务）旅游业的发展需要有商业性导游服务(1)旅游者需要导游服务 感知环境感知环境是人们通过各种信息渠道所获得的对外界环境的整体印象，包括旅游地的旅游环境和客源地到旅游地的感知距离旅游者需要旅游者需要合理安排生活合理安排生活最大的心理满足最大的心理满足满足求知欲的需要满足求知欲的需要旅游业需要旅游业需要推销旅游产品推销旅游产品提高服务质量提高服务质量在竞争中在竞争中求生存求生存(2)旅游业也需要导游服务1.1.2 中国导游史略1）古代旅行活动的向导向导向导是对旅游活动中充当导游角色的一些人的称谓，其主要职责是指引道路，避免险情表表表表 1-1 1-1 中国古代几次有陪同的旅行中国古代几次有陪同的旅行中国古代几次有陪同的旅行中国古代几次有陪同的旅行时间时间 旅行者旅行者 旅行目的旅行目的主要陪同主要陪同 春秋春秋晋文公（继位前）晋文公（继位前）流亡流亡 狐偃、赵衰狐偃、赵衰 秦秦秦始皇秦始皇 巡视天下巡视天下 李斯、胡亥李斯、胡亥西汉西汉汉武帝汉武帝 巡幸巡幸 司马迁父子司马迁父子 西汉西汉张骞张骞出使西域出使西域 匈奴人甘父匈奴人甘父 唐唐玄奘玄奘赴印度取经赴印度取经石磐陀石磐陀 明明郑和郑和走访亚非走访亚非 马欢、费信、马欢、费信、巩珍巩珍 2）商业性导游服务的产生）商业性导游服务的产生 我国最早的商业性导游产生于1923年1927年，新中国的商业性导游产生于改革开放以后。

表表表表1-21-2改革开放前中国人自己办的旅行社改革开放前中国人自己办的旅行社改革开放前中国人自己办的旅行社改革开放前中国人自己办的旅行社创办时间创办时间名称名称业务活动业务活动导游性质导游性质1923旅行部旅行部短途旅游短途旅游商业性导游商业性导游1927中国旅行社中国旅行社代办国内外旅行代办国内外旅行的各种业务的各种业务商业性导游商业性导游1954中国国际旅行社中国国际旅行社负责接待外宾负责接待外宾外事翻译外事翻译1957华侨旅行社服务华侨旅行社服务总社总社组织华侨、港澳组织华侨、港澳同胞自费观光同胞自费观光外事翻译外事翻译1964中国旅行游览事中国旅行游览事业管理局业管理局主要是促进友好主要是促进友好往来往来外事翻译外事翻译1.2 导游工作的现状与未来导游工作的现状与未来1.2.1 中国导游工作的现状中国导游工作的现状1）导游职业队伍的现状（见下页图1-1）图图1-1 导游从业人数增长情况表导游从业人数增长情况表身份身份归属归属薪酬方式薪酬方式专职导游专职导游旅行社职工旅行社职工固定工资固定工资+“回扣回扣”兼职导游兼职导游自由职业者自由职业者带团津贴带团津贴+“回扣回扣”表表13导游员的待遇导游员的待遇2）导游工作存在问题 中国的导游员与旅游发达国家的导游员相比，素质相对较低，在旅游服务中存在商业导购行为。

1.2.2 导游工作的发展趋势导游工作的发展趋势1）从国际旅游业的发展说起 我国旅游资源丰富，但旅游业起步晚目前，由于美欧日三大经济体系经济衰退，出境总人数难以增加，亚太地区争夺客源的竞争已达到白热化程度我们必须更加努力，把优质服务、旅游安全搞上去，否则就会在市场竞争中处于被动地位2）导游工作面临新的挑战(1)引进外资对旅行社的冲击 我国加入世贸组织以后，不仅允许外资进入旅行社业，还可以控股或独资兴办旅行社我国的旅行社业总体实力不强，经营管理比较落后，一些素质差、竞争力弱的管理人员和导游会被淘汰2)导游工作将面临越来越挑剔的和成熟的旅游者 国际旅游者早已成熟并对中国的服务条件有一定心理准备；国内旅游者的主观意识正在日渐觉醒3）导游员管理体制改革势在必行 (1)导游管理体制的现状 中国现行的导游管理体制的特点有二：其一，导游员的身份是自由职业者；其二，“回扣”是导游人员的主要收入自有职业者自有职业者是靠自己的知识和技能工作的人，他们身份自由、行动自由、收入自由，但要靠良好的服务和高尚的职业道德取得社会的信任，所以注重个人声誉返回返回 “回扣回扣”是导游人员和驾驶员在带客人进入旅游商店购物、消费之后，从店方获取的好处费。

2)导游员管理体制改革的目标模式建立公对公的佣金制度 公对公的佣金制度公对公的佣金制度是将旅行社、导游等引导旅游购物所得佣金公开化、合理化，纳入国家、旅行社、旅游商品经营者、导游、旅游者相互平衡的利益机制中，与行业监督一起导入市场小思考【小思考1-1】你认为导游拿小费是否合法?如果取消“回扣”，在我国导游服务业中实行强迫性小费制度，会产生什么效应，又有那些弊端？【小思考【小思考1-2】“纯玩团”是不是我国旅游市场改革的最终目标？为什么？旅游者在旅游的质量和价格之 间选择了前者，说明什么问题？改善从业环境，减轻导游压力 建立和完善导游人员服务质量管理的各项制度 建立竞争激励机制 导游管理的社会化 导游协会导游协会是管理兼职导游的社会机构，负责建立导游人员的档案，负责导游人员日常教育和培训，用行业规范约束导游人员的行为，同时，还要保护导游人员的合法权益第 2 章 导游服务2.1 导游服务的类型和范围导游服务的类型和范围2.2 导游服务的性质和特点导游服务的性质和特点2.3 导游服务的地位和作用导游服务的地位和作用2.1 导游服务的类型和范围导游服务的类型和范围 导游服务导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

1）图文声像导游2）实地口语导游 实地口语导游实地口语导游亦称讲解导游，包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览场所做的介绍和讲解2.1.1 导游服务的类型导游服务的类型【小思考21】为什么说实地口语导游不能被高科技的图文声像导游所代替？2.1.2 导游服务的范围导游服务的范围导导游游服服务务导导游游讲讲解解服服务务旅旅游游生生活活服服务务讲解讲解翻译翻译口语讲解口语讲解图文、声像图文、声像景点讲解景点讲解沿途讲解沿途讲解流动游览讲解流动游览讲解参观访问参观访问座谈、会见座谈、会见交流、咨询交流、咨询票证服务票证服务行李服务行李服务迎送服务迎送服务导购服务导购服务安全防护安全防护委托服务委托服务图图 2-1 导游服务范围示意图导游服务范围示意图2.2 导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点2.2.1 导游服务的性质导游服务的性质1）经济性）经济性2）服务性）服务性3）社会性）社会性4）跨文化性跨文化性 导游服务的跨文化性导游服务的跨文化性指的是通过导游讲解和与游客的广泛接触，跨越不同文化间的障碍，使不同文化背景的游客在旅途中良好交流，并实现对旅游目的地文化的理解和感悟。

2.2.2 导游服务的特点导游服务的特点1）工作中独当一面）工作中独当一面 (1)独立掌握政策独立掌握政策2)独立承担组织、协调和公共关系任独立承担组织、协调和公共关系任务3)独立主持宣传、演讲、座谈独立主持宣传、演讲、座谈4)独立解决旅游中的矛盾和突发事件独立解决旅游中的矛盾和突发事件2）客观要求复杂多变）客观要求复杂多变导导游游工工作作的的复复杂杂性性工工作作内内容容复复杂杂讲讲解解内内容容广广泛泛而而多多变变安排旅游者的六项活动安排旅游者的六项活动提供讲解、翻译、引导服务提供讲解、翻译、引导服务 为不同年龄、性别、职业为不同年龄、性别、职业、层次的游客提供服务、层次的游客提供服务涉及旅途中的所有人事物涉及旅途中的所有人事物涉及自然景观和人文景观涉及自然景观和人文景观新景点不断开辟新景点不断开辟游客要求越来越高游客要求越来越高对新科技手段的应用对新科技手段的应用处理各种复杂关系处理各种复杂关系图图2-2 导游工作内容示意图导游工作内容示意图3）直接面对多种诱惑 【小思考小思考21】游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？面对多种诱惑，导游员必须明确：(1)面临诱惑处理不当可能引发的问题。

2)面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法2.3 导游服务的地位与作用导游服务的地位与作用2.3.1 导游服务的地位导游服务的地位 无论是团队还是散客旅游，产无论是团队还是散客旅游，产品的推销靠导游，所以，导游服务品的推销靠导游，所以，导游服务在整个旅游服务中处主导地位在整个旅游服务中处主导地位2.3.2 导游服务的作用导游服务的作用1）导游服务的经济作用 (1)创收外汇、回笼货币2)扩大客源、增加交流3)扩大就业、增收节支2)导游工作的政治和宣传作用【小思考【小思考22】国际旅游界有这样的说法：“没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行请谈谈你对这句话的理解第第3章章 导游队伍建设导游队伍建设 3.1 导游员及其分类导游员及其分类3.2 导游员的素质导游员的素质3.3 导游员的培训与考核导游员的培训与考核3.1 导游员及其分类导游员及其分类3.1.1 什么是导游员什么是导游员 导游人员，导游人员，是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员在我国，习惯于将所有从事导游工作的人员统称为导游员，简称“导游”3.1.2 导游员的分类导游员的分类1）外国导游员的分类 (1)国际入境旅游导游。

按职业性质又可分为：专业导游员、业余导游员、旅游景点讲解员和义务导游员2)国际出境旅游导游我们习惯上称其为领队领队也分为职业、业余、义务三种2）我国导游员的分类全程导游员（全陪）全程导游员（全陪）按工作区域分按工作区域分按职业性质分按职业性质分按语种分按语种分海外领队海外领队导游分类导游分类地方导游员（地陪）地方导游员（地陪）参观游览点讲解员参观游览点讲解员专职导游员专职导游员兼职导游员兼职导游员非外语导游员非外语导游员外语导游员外语导游员普通话导游员普通话导游员地方方言导游员地方方言导游员少数民族语导游员少数民族语导游员按技术等级分按技术等级分初级导游员初级导游员中级导游员中级导游员高级导游员高级导游员特级导游员特级导游员图图 4-1 海外领队海外领队是指受经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员全程陪同导游人员全程陪同导游人员（简称全陪）是指受（旅游目的地）组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员地方陪同导游人员地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施。