CRM的实施原则.docx

CRM的实施原则 结合多个行业的实施经验，可概括为1个基本原则和5个原则 1.CRM实施的基本原则 CRM实施的基本原则：从业务流程重构开头企业实施客户关系管理，首先要注意组织再造与业务流程重构企业查找CRM解决方案，必需先去研究现有的营销、服务策略和模式，端详流程，发觉不足并找出改进方法，设计和重组新的业务流程在项目开展之初不应把大部分留意力放在技术上，要依据业务中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求只有通过改革和流程再造，才能整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构，也才能建立以挖掘客户需求为中心的新业务流程，从而加强客户互动，提高营销和产品销售（服务）的整体质量 2.CRM的实施原则 在CRM实施的基本原则基础上可详细到5个原则： ①战略重视 CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及到整体规划（strategy）、创意（creative）、技术集成（solutionintegrated）、内容管理（contentsmanagement）等多个方面的工作企业要建立一套高效的CRM系统，必定会遇到来自业务流程重构和组织再造、企业资源配置等多方面的问题。

因此，实施CRM系统要获得企业高层管理者从发展战略上的支持CRM项目的行政管理者应当有足够的决策和管理权力，从总体上把握建设进度，设定明确的目标、向改造团队供应为达到目标所需的时间、财力、人力和其他资源，并推动这个目标从上到下的实施 ②长期规划 要在自身发展战略框架内进行CRM项目规划，设计比较长远的、分为几个可操作阶段的3～5年的远景规划特别重要从一些可行或需求迫切的领域着手，稳妥推进，则效果明显期望毕其功于一役，给企业带来的冲击可能太强工程投入过大，也往往不符合企业稳健经营的原则一般多在计划实施后渐进推进CRM方案，将允许企业依据其业务需求随时调整CRM系统，且不会打断当前最终用户对这一系统的使用企业可以开发局部应用系统，在特定部门、区域内进行小规模试验或推广，进行局部实施的质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进；然后不断向系统添加功能或向更多部门部署，最终实现与其他应用系统的集成 ③开放运作 企业实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路尽管大型商业银行、证券和保险公司往往都拥有比较强大的研发能力和智囊，但自己从头进行分析、研究、规划和开发时，明显会遇到各方面的难题和困扰。

假如与已有较成熟产品和成功案例的专业解决方案供应商深入合作，或者是聘请专业咨询公司，然后从整体上提出CRM全面解决方案并协助实施，成功的可能性及速度会大大增加 ④系统集成 这意味着企业必需投入相应的项目资源，推进CRM软件和方案的调试、维护、评估和改进，特殊要注意实现与现有企业信息系统和业务系统的集成对于电子化水平整体较高的企业来讲：第一，要对客户联系渠道进行集成，以CRM集成的功能部件保证企业与客户的互动是无缝、统一、高效的；第二，要对工作流进行集成，把相关工作规则自动化地支配给负责特定业务流程中的特定步骤的人员，为跨部门的工作供应支持；第三，要实现与财务、人力资源、统计以及金融ERP等应用系统的集成和连接；第四，CRM系统自身各个部分功能的集成和整合对CRM的成功也很重要，CRM一定要加强支持网络应用的能力 ⑤全程推广 注意在实施全过程中自上而下地推广CRM理念、方法和系统，是确保CRM成功实施的重要方法实施CRM项目中必需高度重视人的因素，因为假如企业管理层对于项目的看法不统一；假如各业务职能部门对CRM实施的意义和方法不了解，有较强的抵触或消极心理；假如系统的最终用户缺乏必要的应用学问的话，那么企业投入巨大资源的CRM解决方案可能会产生不抱负的结果。

因此，为了保证CRM实施和改进的效果，要加强员工培训和对最终用户的支持，使他们能成功地运用这一系统并以此来对待企业的客户 。