某房地产公司关于风险控制作业指引.docx

关于发布《风险控制作业指引》的通知各单位：为促进完美交付，建立有效、规范的风险控制体系，系统性提高全员 风险意识，明确基于客户体验各阶段的产品风险控制动作，有效规避客户 投诉风险，改善客户对产品和服务的满意度，特制定《风险控制作业指引》，请各单位遵照执行，具体内容如下：一、 适用范围适用于所属公司开发的项目二、工作职责内容及程序（一）规划设计阶段1 .在规划设计定图前，设计管理部根据《客户缺陷手册》和《客户视 角审图要点》将设计缺陷与重点规避项消除在图纸阶段，进行风险规避2 .在规划设计定图前，设计管理部组织项目部、工程技术部、设计院、 客户关系管理部、营销管理部、物业公司、施工单位等部门召开联合图纸会 审，内容包括：规划设计、园区车行人行出入口、地下车库及出入口布置情 况、供配电、给排水、智能化、绿化及园区内配套设置位置情况等风险排查 各职能部门依据客户视角审图要点进行评审及专业建议，设计管理部汇总 意见进行施工图合理调整，逐项检查形成签字版留存二）展示区验收阶段1 .项目部依据项目整体规划开发梳理总结出红线内外不利因素（包 括但不限于垃圾中转站、发电站、变电站、各类工厂、周边规划调整等），形成专项报告，提报营销管理部备案。

2 .在展示区开放前，营销管理部将优居公告（客户关系中心简 介、物业公司简介、关于物业服务内容及服务收费的公示、物业装修提示、项 目情况不利因素公告、车位公告）、销售“五证”在销售 案场明显位置进 行全周期宣传公示3 .项目部在开放销售前一个月组织设计管理部、营销管理部、客户关系管理部对交付标准、合同附图、测绘报告面积（建筑面 积、套内 面积、公摊面积等）、非测绘面积（露台面积、花园面积、不出产权的地 下室面积、地下车库面积（含人防）、半架空车库面积等）、车位信息等 进行会签所有赠送面积，包括但不限于阳台、花园等，必须按照百分之 八十面积输出，不允许将赠送面积写入合同4 .各项目在合同拟定前，由营销管理部落实《买卖合同指导文本的通 知》文件商品房买卖合同以外的补充协议或承诺函需经客户关系管理 部、项目部、法务部、设计管理部等相关部门审核通过后签订5 .项目营销中心根据《商品房买卖合同》中交付标准及样板房实 际 装修情况制定《样板房差异确认书》、《非标准层户型差异确认单》，由 项目营销中心负责人、设计管理部负责人、项目部负责人共同签字 确认后 提报客户关系管理部进行备案在商品房买卖合同中增加《样板房差异 确认书》、《非标准层户型差异确认单》作为附件交由购房客户进行签字 确认。

如当地房管局不予备案，则由营销部将客户签字的附件建档保存， 以备日后查询6 .投入使用的销售资料（包括纸质材料、电子文档、实物照片等） 由项目营销中心和项目客户关系管理组分别存档7 .营销管理部在销售说辞对外宣传前，组织置业顾问与项目部、设 计管理部、客户关系管理部及物业公司等部门进行产品及配套信息交底、 答疑，形成工作记录报项目客户关系管理组留存8 .客户关系管理部须对置业顾问进行销售类客诉案例及神秘访客检 查要点的统一培训，并落实输出每月神秘访客的反馈报告9 .项目部需在展示区开放前一周以工作联系单的形式告知客户 关系 管理部，客户关系管理部组织项目部、营销管理部、物业公司等部门依据 《项目开盘前风险检查表》进行系统、全面的检查，并监督整改落实 《开盘前风险检查报告》由项目客户关系管理组在开放前5天报备客户关 系管理部10 .项目在完成开盘后评估后一个月内，应制定交楼策划方案提 交运 营管理部部、客户关系管理部，项目交楼策划会的组织按文件约定组织召 开三）工地开放日阶段1 .为促进销售针对准业主举办的工地开放日在“工地开放日”活动举办前，项目部需设置样板（样板包含 但不限 于模板体系样板、砌筑样板、抹灰样板、楼地面样板、屋面工程样板、防 水工程样板、外窗体系样板、外墙系统样板等施工工艺样板，精装工程要 有精装样板）。

工程技术部联合项目部、营销管理部、设计管理部、客户关系管 理 部、物业公司针对现场实体工程展示区施工工艺及样板与图纸设计核对， 严禁出现现场实体工程存在缺陷对外展示的现象；检查是否按 发布的《安 全文明施工标准化图册》执行营销管理部负责邀请客户参与工地开放日活动，邀请客户前，营销部 按照相关文件要求筛选邀约客户范围，交付预体验活动前，营销管理部 结合成交数据对预估交房难易度客户进行A、B、C分类，并提交给项目客 户关系管理组尽量抽取配合度较高的A类客户参与预验收，针对有兴趣 但预估交房难度较大的挑剔客户设定接待方案，（如政府关系户由项目开 发同事接待并陪同验收等），提前了解客户关注点在举办活动前，项目营销管理部需联合客户关系管理部、项目部、设 计管理部对客户可能提出的问题提前进行汇总形成问题库，在开放 前进行 培训及沟通，形成统一对外输出口径2 .为促进收楼针对收楼业主而开放的“交付预体验”客户关系管理部牵头，组织工程技术部、物业公司、营销管理部、 项目部、相关施工单位等部门对交付样板进行专项评定，达到交付状态， 方可组织对外开放活动项目客户关系管理组负责收集重点业主问题反馈跟踪：对于满意度评 分低、过于关注细节或者提出苛刻意见的准业主，由项目客户关系管理组 标识并主动向准业主发送整改进展。

争取在准业主收楼之前与之建立良好 沟通；对于部分重点关注客户，项目客户关系部可安排客户二次看房，查 看整改效果四）联合验收阶段1 .客户关系管理部需对交付标段严格执行《关于加强项目交付前联 合验收管理要求的通知》要求，严查严验，出具《项目交楼前联 合验收报 告》，项目部根据报告制定整改方案或统一说辞，风险问题，提前做好解 决预案2 .项目部制定维修计划，要求对联合验收阶段前的问题整改率 不低于 80%,并保证在正式集中交付前维修关闭率至少达到95%以上3 .项目部对后期维保结果做出包括但不限于进度、结果、时间的承诺 保证书4 .项目部需对后期维保进行备料及预留备料仓库五）交付评定1 .营销管理部负责全周期将准业主信息梳理，项目客户关系管理组负 责全生命周期客户汇总，做客户风险分析，开展主动回访与主动关怀活 动2 .项目部依据《管理细则》自检合格后，至少在集中交付前15天向 大运营组发起“交付状态评定”申请，由大运营组组长主 持，客户关系管 理部牵头，组织运营管理部、工程技术部、物业公司、营销管理部等部 门对交付项目标段进行专项评定，可要求相关施工单位参与各参评部门 根据《项目交付状态评分表》对现场情况逐项检查并独立打分。

3 .项目部在交付一个月内完成《交付后评估报告》，对整体园区 影响客户生活、设计及施工缺陷进行有效评估，制定整改措施，减少业主 生活中的不便，改善园区服务品质三、过程管控要点（一）设计管理部设计管理部如出具设计变更，且变更影响到客户的使用、功 能、结 构等，须在审批流程中经项目部、营销管理部、客户关系管 理部审批二）运营管理部运营管理部在项目管控过程中如发现有红色、黑色预警风险，项目部 需制定整改方案，运营管理部可借助大运营体系重点跟进帮扶，解除预 警三）工程技术部工程技术部若发现工程和质量有重大风险问题，如隐蔽工程出现不可 逆的问题时要及时告知客户关系管理部，并跟进项目部制定整改方案，解 除预警四、其它本办法最终解释权归 客户关系管理部所有，客户关系管理部将根据后续执行情况适时进行调整和修订附件：1.《风险预控执行标准》年月日 1/7。