服务质量问题分析ppt课件.ppt
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效力质量案例分析效力质量案例分析组员：段雨骏 徐青山 郑桂馨 张亚 周彤 贾倩 综合50个案例，我们概括出以下问题：1 平安卫生7例2 效力态度19例3 设备设备9例4 效力工程4例5 其他问题11例 效力质量问题统计表效力质量问题统计表质量问题质量问题问题数量问题数量比率（比率（%%）） 累计比率累计比率 （（%)%)安全卫生安全卫生7 714.014.014.014.0服务态度服务态度191938.038.052.052.0设施设备设施设备 9 918.018.070.070.0服务项目服务项目4 48.08.078.078.0其他问题其他问题111122.022.0100.0100.0总计总计5050100.0100.0100.0100.0 n 1 效力态度占38%n 2 其他问题占22%n 3 设备设备占18%n 4 平安卫生占14%n 5 效力工程占8%12345 10203040500频数〔N〕累计比率〔%〕0 7090100效力态度其他问题设备设备平安卫生效力工程1911974AB C70%90%95% 陈列图上累计比率在0~40%的A类要素为主要要素；在40%~80%的B类要素为次要要素；在80%~100%的C类要素为普通要素。
效力质量问题陈列图 效力质量问题鱼刺分析图效力态度 本身缘由阅历缺乏缺乏培训心态本身定位不明确管理层缘由与员工之间交流、沟通不够任务义务分配不合理指点失察和多种客观缘由客人缘由客人文化程度故意找茬 。
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