酒店各岗位接待客户的操作流程及礼貌用语.ppt

各岗位接待客户的操作流程及礼貌用语(根据实际体验，写的较简单）酒店预订处客房预订u在铃响三声内接听，确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间 ，同时询问了客人到店时间、预订人姓名、联系方式 u报给预订员单位“市交警支队**”，要求酒店给予单位的协议价，则表示在入住登记时需要出示“工作证”、“警官证”u或者必须“市交警支队**”的有效签单人告知才可以给协议价，同时表示酒店方也坚决不会主动帮客人联系该单位负责人u在接听过程中，预订员在语言表达较灵活，礼貌用语也较多，但普通话不怎么标准礼宾服务、保安泊车服务礼宾服务及保安泊车服务u客人车子开到酒店外围场所时，保安人员较早、积极的在做指挥工作，同时表情面带微笑，着装较笔挺，工作精神较好；u等车主把车开入其酒店大门口时，酒店门僮立马拉开副驾驶的车门，同时用手遮挡车门上方，以免客人碰头，并礼貌打招呼；u等车主要求是否可以代停车时，保安立马联系了开车人员过来，同时给客人一张酒店的号码牌，礼貌的告知客人开车时需要拿出号码牌，请保管好；同时还告知了客人酒店的电梯方向，并用手示意总台入住登记酒店前台入住登记、退房接待程序u当客人到达总台时，接待员礼貌打招呼，询问是否有预定，并查看电脑预定情况，在登记时要求出示身份证或驾驶证，同时询问了入住天数，并拿出入住登记单进行登记，及时扫描客人身份证，询问了客人的付款方式；u客人使用信用卡，接待员速度较快速、准确的做好预授权刷卡，待卡单打印后，让客人核对签字后，并妥善保管 ，及时的发给宾客房卡。

并为客人指引客房电梯的方向及告知房间的楼层；u退房时，询问了房间号码，并报房务中心进行查房工作，在等待过程中，礼貌的询问了客人房间是否有消费品，同时要求客人再次出示原预授权卡单u等房务中心查房后，4分钟，并做了结账工作，询问是否开取发票，并礼貌向客人道别；欢迎下次光临；客房送餐服务客房送餐服务u晚上22:27分致电要求酒店送餐，服务员在铃响三声内接听，礼貌应答客人的预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务的？” u 未介绍其酒店的送餐菜单品种，等客人询问后，告知现酒店送餐食品：只要汤面、炒饭及菜点；u要求送一份汤面，详细问清客人的房号，要求送餐的时间、但未询问客人几人用餐，并复述一遍客人点的菜点u轻敲门3下，并报“送餐服务”，面送过来时用保鲜膜封盖，但未配备另外的小碗、小汤匙、纸巾，以及送餐时未用送餐车，用托盘并铺上口布，但送餐速度较快，只用了15分钟，u将账单放在收银夹内，给客人查看时，并诉说服务费需收取30%，以及询问客人如何支付，客人告知挂房帐时，并及时拿笔让客人签字确认，拿回账单时并核对签名、房号，礼貌向客人致谢；u离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。

酒店客房入住客房期间的相关服务u其酒店的一次性用品都是用小盒子装的，看上去特精致，档次也较高，特别是梳子也较精致；u房间内有备用的棉被，普通楼层有2瓶免费的矿泉水、还有电子称1个；中途要求送充电器、浴巾，速度较快，并礼貌的称呼出你的姓氏；u在打开电视时，不小心按错遥控机导致电视白屏，无法看，告知房务中心要求过来查看原因，在10分钟后，服务员过来查看并打开，同时还礼貌的询问了客人是否要整理一下房间；之后在相隔了20分钟，酒店房务中心又致电该房间内客人，再次询问电视是否修好，让住店客人感觉很温馨；u卫生间的淋浴配备不怎么完善，是浴缸、浴帘配备，导致洗澡完毕后较多的水洒到外面地面，容易滑倒客人；u叫醒服务准时在7点钟响，是人工叫醒，声音较温和，待结束后又询问是否要提供2次叫醒服务，然后说早安！酒店西餐厅酒店早餐服务u迎宾员：淡妆上岗看起来非常有精神，待客人快要走到门口时，礼貌的打招呼问候，并要求出示房卡如人数超出，先询问了如何付款，之后先让客人进入餐厅用餐，并及时的打印账单跟进，如挂房帐则让客人签字确认、注明房间号，及时拿至收银岗点核对、挂入u用餐过程中发现：早餐品种较多、特别是西点，样子较美观、也特精致，让人有种舍不得吃的感觉；u西餐厅服务员主动服务较到位，如客人夹完一种菜肴时，服务员一直在后跟上并有效的盖好自助餐的炉灶，以免菜肴较快冷却；以及服务员的着装（黑马甲、白衬衣、小蝴蝶结）搭配较符合西餐厅的风格，看起来精神面貌较好；注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑POWERPOINT模板适用于简约清新及相关类别演示1234目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本会议基调年会视频：http:/会议主题1、携手超越，驭领未来、携手超越，驭领未来2、你在我心里面、你在我心里面 ---用心创造新未来用心创造新未来会议主体环节——年度总结：由公司各职能部门、高层做年度总结：由公司各职能部门、高层做年度总结：由公司各职能部门、高层做年度总结：由公司各职能部门、高层做0909年年年年总结报告，传递总结报告，传递总结报告，传递总结报告，传递1010年度公司战略发展规划以年度公司战略发展规划以年度公司战略发展规划以年度公司战略发展规划以及嘉许及嘉许及嘉许及嘉许0909年度优秀员工年度优秀员工年度优秀员工年度优秀员工——感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化纺织的关注和企业文化纺织的关注和企业文化纺织的关注和企业文化——员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采。