洗浴桑拿酒店标准工作程序合订版.doc

精选优质文档-----倾情为你奉上；当宾客到来时：一、保 安1、值 岗：标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领2、迎 车:前来消费的车辆或客人至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车上方，以免客人碰到头3、引 领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/小姐，欢迎光临，里面请！”4、泊 车：宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后，提醒客人将车锁好停车场保安要登记好车号及相关记录，停好车后将开车的宾客领回来并告诉迎宾是与哪一组宾客一同来的二、迎 宾1、迎 客：见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！询问男、女宾人数，引领客人到总台开牌员，并把人数报到总台和鞋吧如有司机停车后到，询问宾客与他们同来司机姓氏，告诉开牌员还有一位姓*客人停车后进来，以从事贸易预留手牌，在开牌时保证组合的完整，迎领的过程中向宾客询问是否预定房间2、总台开牌：1、准备：当迎宾把宾客领入时，按所报人数准备好手牌及迎宾卡，标准站姿服务。

2、发牌：（1）宾客到总台先致以问候，发放手牌，发牌时一人发放手牌，一人记录手牌号（填写一式三联手牌记录单―总台、男/女鞋吧），发放时双手将手牌递到客人的手里：“这是您的手牌，请拿好”、“里面请”.（2）发牌时注意不要把上下箱和紧挨着的衣柜作为一个组合发放，这样不方便宾客更衣，可以有序发放，如三男两发“001、011、021、11、21、31”，即方便查找组合和便于记录，最重要的是方便了宾客更衣3）如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌，将预留手牌与同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其它的宾客混合4）如果宾客预定房间，根据微机内的房态表马上将所定房间号告诉宾客，以便宾客洗浴后方便汇合，同时询问宾客是否寄存贵重物品（寄存手续见部门分解）5）登记《总宾客流动表》，将手牌组合录入电脑，将记录卡二、三联传给男、女鞋吧2、领位：协助宾客领取手牌后，指引男女宾领到相应的鞋吧，此时留意宾客不要走错了男/女宾这边请”，“祝您洗浴愉快！”祝福客人后回到岗位迎接下一起宾客三、鞋　　吧（1）当听到迎宾领客时，马上将托鞋准备好，到总台协助迎领宾客，协助宾客拿手牌2）到鞋吧后，请宾客入座“先生/小姐，请坐，请您换托鞋。

并询问宾客是否需要做皮鞋护理3）将鞋牌放在鞋上（手牌、鞋牌、鞋架对号入座，不可放错）；然后伸手示意指引宾客进入更衣室“先生/小姐，里边请”4）登记《鞋吧宾客流动登记表》四、更衣室1、迎 领：鞋吧将宾客领到更衣室门口时，鞠躬致意问好，接过客人的手牌，看清后道：“先生/小姐，**号箱在这边，请跟我来或这边请2、开 箱：注意：为宾客打开衣箱将宾客领到他的更衣箱前，面向客人打开箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱，注意挂整齐，尽可能不让衣物倦缩在一起以免出现折痕，如宾客不愿协助，不要强行服务3、锁 箱：宾客衣服及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：“先生/小姐，您的衣箱已锁好了”！并将手牌为客人挂好，“拿好您的手牌”伸手示意，先生/小姐，浴区这边请！4、推 销：在更衣服过程中介绍更衣室外卖的商品及洗衣服务五、水 区1、引 领：宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴：“先生/小姐好，您好！您先淋浴吗？这边请”2、调水温：到淋浴间里帮宾客打开开关调到正常水温：“这温度可以吗？”调好水温后请宾客入浴：“您慢浴”如宾客打浴液在宾客需的情况下协助在背部打浴液3－1、泡 池：宾客淋浴出来后，介绍各水池功能和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸，如泡池提醒宾客水温，招呼宾客慢慢进入，特别是醉酒（建议最好醒酒后泡）或年老客人，宾客出池时注意关照宾客防止滑倒。

3－2、桑 拿:有干蒸房、蒸汽房、冰室醉酒宾客建议最好醒酒后进入）当客人过来时主动帮宾客把门打开，请宾客进入，宾客进入干蒸房时为宾客铺上消毒座巾，为进入干蒸室的客人递上冰巾和冰水出来后要及时收理干净4、推 销：宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区5、洗 漱：如宾客到洗漱台中洗漱时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下口杯打上水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀6、卫生和物品摆设保证各区域的卫生环境，随时清理，保证地面、水池等无水渍、污渍和杂乱的布草随便堆放，保证各物品和用品按规定标准整齐统一摆设7、浴区各温度设定：高温池：43－45度；常温池：38－42度；每1小时内测温一次干蒸房：设定75度，蒸汽房：设定45度六、二次更衣（干身区）1、干 身：宾客浴毕从水区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，将浴巾搭在宾客后北有，年老体弱和小孩可协助其干身2、推 销：询问宾客穿免费消毒睡衣还是一次性消毒睡衣或商品睡衣（收费的需说明）3、更 衣：协助宾客穿上睡衣和袜子4、征求意见：更完衣后介绍其它服务项目（自助餐、演艺按摩厅、茶艺厅、各式包房―注意不同时间项目收费标准），然后根据宾客意见指引路线―楼梯/电梯。

七、二楼自助餐区1、领 位：宾客穿好浴衣上来时，主动上前引领过来，询问先休息还是在用餐，根据宾客需要引领A、到自助餐区：1、入座：将宾客领入安排座位，并征求宾客意见：“先生/小姐，这个位置可以吗？”2、点食品：没有自助餐期间：宾客入座后递上餐牌或酒水牌，询问宾客是否来点饮品或食品，然后送上茶点有自助餐期间：告诉宾客：“我们现在有自助餐，您看来点什么、需要我帮您取一下吗？”如果宾客自行取用，则拿托盘协助宾客拿取，或者根据宾客的面要适量取用3、下 单：宾客点的食品或酒水不在自助餐之内，在宾客点完食品后及时下单分送各部：吧台、厨房并由吧台负责将单据及时按宾客手牌输入电脑4、配餐具：根据宾客所点食品配上相应餐具，如：筷子、汤勺、杯具等5、上食品：所点食品制作完毕后，及时准确送到客人餐桌6、值 台：随时留意宾客需要，清理好桌面为宾客续添茶水、酒水等7、送 客：宾客起身离开时，提醒带齐随身物品，不要遗忘根据不同时间段不同宾客中，询问是回走还是休息然后作相庆的指引B、休息区休息：宾客要到休息区休息，引领到相应的休息厅八、休 息 区这里所指的休息区包括休息大厅（休息厅、演艺按摩厅）和包房1、领 位：宾客从浴区或餐厅上来时，则询问宾客到休息厅还是到包房休息，注：还有宾客从电梯进入。

A、如宾客到休息厅休息，向宾客介绍两个功能厅（休息厅、演艺按摩厅―两个厅内都可按摩），然后安排宾客到满意的厅内和座位/床位B、如宾客以定包房，将宾客领到房间，打开房门，宾客进入C、如宾客要到包房休息却未预定，则根据人数和需要（是否打麻将）和房间善为宾客安排房间2、开 房：为宾客安排好座位、床位、包房后，请宾客进入，打开灯并根据室温开启空调，征求意见，得到认可后要询问宾客是用钟点房还是全天（部份房间不设钟点房）3、销 售：询问宾客来什么食品（饮品/茶/酒水）？并向宾客推荐按摩，解除一天工作的疲劳4、下 单：及时为宾客送上所点食品并下单，如需要按摩马上通知保健部，离开房间（后退轻轻关门）时祝福客人休息愉快，“如有需要，请拔打服务：****”然后下包房单5、服 务：在服务间随时注意监视器和服务，发现在楼层中门槛儿的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙如接到服务在第一时间内到达包房，先敲门，经许可后进入，然后根据宾客需要服务在休息厅注意呼叫服务器6、退 房：当宾客离开房间时（或从休息厅出来时），询问是否需要保留房间/床位如果客人退房，提醒宾客带齐随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临指引回走通道然后马上回房检查房内设备设施是否齐全损坏，如损坏及时引总台和宾客联系，合理赔偿。

如宾客开全天房，却在钟点时间内离开应按钟点房收费返　　回九、二次更衣1、引领：宾客休息好，回走时，领位询问：“先生/小姐，您休息好了？”根据需要指引通道A、回更衣室取物品―指引通道即可B、回走1）女宾回走引领到女二次更衣室；（2）男宾回走直接指引进入男二次更衣室注意不要指示反了，防止女宾误入男浴区2、更 衣：宾客回到二次更衣，如果是回走，协助客人脱下睡衣，当面翻开衣袋检查是否有遗留物品（/现金等），然后放入布草回收如果是商品睡衣（非一次性）装好交给宾客国然后指引进入水区：“您需要再冲一冲吗？里面请”、“更衣室在这边，请―手势指引也有部分宾客回走到更衣室后再淋浴，根据情况灵活应变十、水 区宾客从二次脱完睡衣进入水区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按水区服务程序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室十一、更衣室1、迎 接：宾客回到更衣室询问：“先生/小姐您休息好了，您回走吗？”（可能回走或取物品）您多少号？”接过手牌：“**号这边请，我帮您开箱2、更 衣：A、如宾客取物品，面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，“箱已锁好了，请拿好手牌，”然后指引宾客路线B、如宾客回走，面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的次序―按穿衣服的从里到外拿取。

更衣室和水区的服务要保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品注已知宾客回走时，同事配合通知要的手牌号，以便鞋吧、总台准备，加快服务速度同时通知鞋吧回走手牌号以便备鞋3、关 箱：宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客：“先生/小姐，您的物品都带齐了，您看还有没有物品遗留，”然后把箱关上了把箱关好后，把手牌交给客人，带领宾客上楼结账：“先生/小姐，这边请把宾客领到鞋吧穿鞋，然后到总台结账十二、鞋 吧1、备 鞋：当更衣室将回走手牌号传达过来时，先将鞋准备好2、取 鞋：宾客上来后清洁好的鞋已放到宾客前面：“先生/小姐，这是您的鞋”时时收回手牌注：鞋吧不要将鞋付错，根据的手牌号发鞋3、结 帐：宾客换完鞋后，由更衣室买单员或鞋吧员服务员协助送客人结账如有宾客出来没有买单员陪同，鞋吧要负责协助买单，如客人寄存有贵重物品，提醒客人勿忘取走十三、总台收银1、准 备：当更衣室将即要离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结账速度2、接手牌：当买单员把宾客领到总台协助买时，把手牌号接过来，要记住哪位宾客多少号，谁与谁是一起的，不能弄错并询问哪位结账，以什么方式结账（VIP贵宾卡/优惠券/信用卡/支票/挂帐/免单等）。

3、转 账：如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结账，要将其消费额报给结账宾客，经结账宾客同意后，先离店者在预结单上签字方可离开4、报 账：得知宾客的结账方式后，打出账单，报上消费金额5、收 款：结账时要唱收唱付：“先生/小姐，您们六位一共消费3250元，收0元，找您50元，请您收好6、开发票：如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开特殊要求不能擅自作主张(如客人不需开票不须提醒)十四、迎 宾当宾客换好鞋出来时，迎宾把。