邮政储蓄信用卡客服系统功能介绍.doc

邮政储蓄信用卡客服系统功能介绍中国邮政集团公司2008年10月10 / 12目 录1.自助语音11.1信用卡申请与申请进度查询11.2卡片激活与密码设置21.3可用额度与账单查询41.4挂失61.5积分与短信服务71.6自动还款与转账81.7我的个性化菜单91.8自助语音通用操作92.人工服务112.1账户查询和交易112.2投诉建议122.3业务咨询121. 自助语音客户可在中国邮政储蓄银行信用卡语音系统〔4008895580〕上进行信用卡申请、信用卡申请进度查询、卡片激活、密码设置、可用额度查询、账单查询、挂失、积分查询、设置短信服务、自动还款、进入已定制的个性化菜单等.客户拨打4008895580,语音播报菜单中相应业务.1.1 信用卡申请与申请进度查询信用卡系统支持查询申请信用卡进度.1. 申请进度查询客户在向审批中心递交申请表格后,可通过 查询申请进度.客户输入在申请信用卡时预留的##.1) 证件不存在：尚未收到申请资料；2) 证件正确,信用卡尚处于审批阶段：申请正在审批中；3) 证件正确,信用卡申请资料不足需补件：申请由于资料欠缺,需要补充***文件,请尽快补齐资料；4) 证件正确,信用卡已获 申请已获得批准,将于近日寄送卡片,请注意查收；5) 证件正确,但信用卡已被拒绝：很抱歉,您尚未符合本行发卡条件,申请未获批准；6) 证件正确,信用卡已经寄出：您所申请的信用卡已于*月*日寄出,请注意查收.1.2 卡片激活与密码设置信用卡自助语音系统支持新申请的卡片激活、设置查询密码、修改查询密码、重置查询密码、修改交易密码、申请刷卡密码保护功能、取消刷卡密码保护功能.1. 卡片激活客户在领到信用卡后,需要通过信用卡客户服务系统进行新卡激活.客户输入需要激活的信用卡卡号、需要激活的信用卡所对应的##号、申请信用卡时预留的家庭联系 .1) 激活：您的信用卡已经激活.为了保证您的账户安全,请您进行查询密码的设置,请输入您的6位查询密码；2) 因客户输入信息不符未成功,系统自动重新跳转至激活的初始步骤：您输入的信息有误,请重新输入；3) 卡片处于睡眠状态：您的激活请求未成功,请按0转接人工服务.2. 设置查询密码客户通过信用卡自助语音可设置查询密码.客户通过网银、客服中心查询客户额度、交易明细时,系统需要客户输入查询密码.客户输入##、申请时预留的 、客户、六位查询密码〔需要输入两次,并且两次输入要一致〕.3. 修改查询密码客户通过信用卡自助语音可进行信用卡查询密码的修改.客户输入##、新查询密码〔需要输入两次,并且两次输入要一致〕.4. 重置查询密码客户在密码遗忘后需要重置密码.客户输入##、申请时预留的 、客户、六位查询密码〔需要输入两次,并且两次输入要一致〕.5. 修改交易密码用于客户进行信用卡交易密码的修改操作.客户输入##、查询密码、信用卡卡号〔多卡情况下〕、修改的交易密码〔需要输入两次,并且两次输入要求一致〕.6. 申请刷卡密码保护功能信用卡消费根据客户的设置可以进行有密码消费.客户设置了凭密码消费,在消费时系统需要对客户的交易密码进行校验.客户输入##、查询密码、信用卡卡号〔多卡情况下〕.7. 取消刷卡密码保护功能对于设置了密码保护的信用卡,客户可以通过自助语音取消刷卡密码保护.1.3 可用额度与账单查询信用卡自助语音系统支持可用额度与余额查询、未出账单查询、当期账单查询、历史账单查询、 或补寄对账单.1. 可用额度与账单查询额度是指客户使用信用卡时,信用卡中心根据客户的资信信誉所评定的最大可透支额度.额度包括：核定额度和当前可使用额度.核定额度是指信用卡中心给客户核定的信誉额度,可用额度为当前最大可使用额度.客户输入##、查询密码、信用卡卡号〔多卡情况下〕.语音播报可用额度与余额查询交易处理结果.2. 未出账单查询客户可查询在上个账单日之后产生的交易.客户输入##、信用卡查询密码、信用卡卡号〔多张卡的情况下〕、客户 〔选择 未出账单情况下〕.语音播报未出账单的查询结果与明细.3. 当期账单查询客户查询客户最近一期的已出账单.当期账单的确定方式为：将客户的账单日与系统日期进行比较,如果大于系统日期,则当期账单查询条件为系统年份&<系统月份－1>；反之,如果小于或等于系统日期,则当期账单查询条件为系统年份&系统月份.客户输入##、查询密码、信用卡卡号〔多张卡的情况下〕、客户 〔选择 当期账单情况下〕.语音播报当期账单的查询结果与明细.4. 历史账单查询客户查询已产生的历史账单.客户输入##、查询密码、信用卡卡号〔多张卡的情况下〕、客户 〔选择 历史账单情况下〕.语音播报当期账单的查询结果与明细.如果客户需要 或补寄的对账单的查询时间超过限制规定〔查询期限由邮政储蓄银行信用卡中心确定〕,系统提示客户要收取一定费用,费用会从信用卡中直接扣除.5. 或补寄对账单邮政储蓄银行信用卡系统提供为客户 或补寄对账单.客户输入##、查询密码、信用卡〔多卡情况下〕、选择 还是补寄历史对账单、输入需要 或补寄的历史账单时间、是否同意付费、 〔未设定 本机的情况下〕.语音播报, 对账单,或补寄提交处理的结果.1.4 挂失信用卡自助语音系统支持自助挂失.1. 自助挂失客户输入##、查询密码、信用卡卡号〔多张卡的情况下〕.语音播报,自助挂失处理的结果.1.5 积分与短信服务信用卡自助语音系统支持积分查询、申请账户变动短信通知、撤销账户变动短信通知.1. 积分查询邮政储蓄银行信用卡系统提供为客户查询积分.客户输入##、查询密码、信用卡卡号〔多卡情况下〕.语音播报客户已累计的积分数值.2. 申请账户变动短信通知邮政储蓄银行信用卡系统提供此服务,即当信用卡账户发生变动时,给客户发送短信告知其变动.客户输入##、信用卡查询密码、信用卡卡号〔多卡的情况下〕.语音播报短信通知服务办理的结果.3. 撤销账户变动短信通知撤销账户变动短信通知服务.客户输入##、信用卡查询密码、信用卡卡号〔多卡的情况下〕.语音播报短信通知服务撤销交易处理的结果.1.6 自动还款与转账信用卡自助语音系统支持自动还款设置、撤销自动还款设置.1. 自动还款设置邮政储蓄银行信用卡系统提供设定借记卡或结算账户向信用卡选择某种还款方式进行还款.还款方式有：1、全额还款,2、最低还款额,3、固定金额,4、百分比方式.其中后两种还款方式暂时不向客户开放.客户输入##、信用卡卡号〔多卡情况下〕、借记卡或结算账户账号、选择还款方式.语音播报自动还款设置的交易处理结果.2. 撤销自动还款撤销借记卡或结算账户向信用卡以某种还款方式进行还款的设定.客户输入##、信用卡查询密码、信用卡卡号〔多卡的情况下〕.语音播报撤销自动还款的交易处理结果.1.7 我的个性化菜单客户按9键,进入我的个性化菜单.信用卡自助语音系统支持语音播报客户自己定制的菜单.客户首先需要进入人工座席定制个性化菜单.成功之后,方可实现.1.8 自助语音通用操作1) 交易使用 机上0—9、* 和 # 共十二个按键.2) 菜单选项中,除特殊指定外,一般用#表示返回上级菜单〔所有菜单处都应有此选项,但第一级主菜单除外〕,0表示转接人工服务〔何处有此选择项见具体语音提示〕,*表示重听〔何处有此选择项见具体语音提示〕.3) 在输入数据时, * 表示小数点,# 表示输入结束.除了选择菜单,客户输入卡号、密码、金额、日期等输入项目时,须按#号结束.4) 在输入##时,*表示X,系统语音提示客户X用*代替.5) 验证客户信息〔如##、信用卡号、密码等〕时,信息连续三次输入错误,系统提示客户并自动挂机.输入其他信息时,连续三次输入错误,系统自动返回上级菜单.6) 若客户在5秒内未进行输入,系统应重复播报提示语.重复2次〔即共播报3次〕仍未进行任何输入,系统按超时处理,提示客户并自动挂机.7) 系统插播的业务公告等语音,客户可通过按任意键终止业务语音,直接进入菜单语音提示.8) 输入日期时,要求输入8位年月日则年为4位,月日各2位；要求输入6位年月则年为4位,月为2位.月日不足两位的须在前面加零补足.9) 对于明细查询等内容较多的语音播报内容,提供分段播报功能.系统在每播报5笔交易明细后,自动提示客户"继续收听请按1,重复收听请按*".2. 人工服务人工座席服务主要包括账户查询和交易、投诉建议、业务咨询等.具体内容如下.2.1 账户查询和交易客户通过主菜单或业务子菜单进入"座席服务"时,座席人员根据客户需求处理包括个性化菜单设置、客户身份校验、客户级查询密码校验、附卡信息查询、卡片激活、客户额度查询、客户基本信息维护、未出账单查询、当期账单查询、历史账单查询、补寄对账单、申请进度查询、申请信息导出、重置查询密码、交易密码解锁、设置查询密码、交易密码维护、销附卡、挂失、解挂失、换卡、到期不续卡、申请分期付款、分期付款信息查询、分期付款撤消、分期交易提前还款申请、信用额度调整、查询调整账单日、销户申请解除、销户申请、短信通知开通、短信通知撤销、设置消费时密码验证、取消消费时密码验证、积分结余与明细查询、积分转移、积分计划调整、自动还款设置、自动还款查询和修改、自动还款撤销、索取申请表并营销、Email营销资料维护、Email营销资料、账户卡资料修改历史查询等交易.信用卡 银行座席服务中大部分交易需通过身份验证才能进入,进入后,再做其他交易,并且不需再重复的进行身份验证.身份验证通过后,进入需要通过身份验证的菜单,会显示客户账户信息列表.以挂失交易为例说明如下：挂失交易流程：1. 客户来电,转人工后选择"挂失"进入人工挂失服务流程；或客户来电,转人工后选择"投诉建议"、"疑难问题"进入人工服务流程,然后又要求进行挂失,也可以进入人工挂失服务流程.2. 座席人员根据客户来电要求,进入人工挂失流程后,首先应要求客户提供证件类型和证件,或者信用卡卡号,输入相应内容后,点击"确定",出现信用卡卡号列表界面,选择要挂失的卡号,选择销卡原因、销卡时间,点击"确定",卡片被挂失.2.2 投诉建议当客户通过主菜单或业务子菜单接入"人工座席服务"时,系统首先采集客户已通过 输入的信息作为业务受理的基本数据项.座席员新建工单进行工单登记,生成工单〔疑难问题工单、投诉工单等〕,提交到配置好的工作流中,转发给相关业务管理人员进行处理.工作流的配置使用业务实际中的用户、角色、组织机构,工单的处理流程符合业务实际处理流程.工作流处理中可设置有效时间,在有效期内未处理完毕的工单,系统会在用户界面中显示报警信息,用户可选择撤回,再转发其他人.2.3 业务咨询对于客户提出的相关业务咨询内容,座席员可以通过输入关键字、主题词等对知识库进行搜索,或者按照分类查询进行调阅有关资料以便与时准确的给以答复.。