便利店员工工作手册.doc

员工工作手册三巴旺便利连锁公司目录第一章…………………………………公司寄语第二章……………………………门店出勤规定第三章…………………………………员工守则第四章………………………收银员作业规定第五章………………………营业员工作流程第六章…………………………送货作业流程第六章……………店长、储备店长工作职责第七章……………………商品防损操作规程第八章…………………价格标签操作的规定第九章…………………………应急情况处理第十章…………………………即期商品处理第十一章……………………海报张贴相关规定第一章 公司寄语欢迎您加入厦门市三巴旺便利连锁有限公司，我们真诚的希望您在公司工作愉快，收获丰富我们深信您的加盟，将为公司的发展注入不可或缺的新鲜血液，开启我们亲密合作的崭新篇章公司编制此手册，旨在帮助您了解公司各个岗位的工作职责及工作流程，这将有助于您的工作、学习，我们希望您熟读并运用本手册内容倘若您对本手册有疑问，欢迎向您的上级或人事管理部咨询我们坚信，在三巴旺同仁们的不断学习，持续改进和精诚合作下，公司在不久的将来必会以胜利者的风采屹立在便利店零售行业之林第二章 门店出勤规定一、店长１、正常班制：09：00~19：00２、月休４天，店长应选择在门店事务、客流较少的时间休息，原则上不得在周末、节假日等休息。

二、其他店员１、实行三班倒，平均８小时制，各班次具体上班时间早班：０７：００～１５：００（８小时）中班：１５：００～２２：００（７小时）晚班：２２：００～０７：００（９小时）２、月休３天制原则上１０天倒一次班，如一个月３０天，员工甲１到９号上早班，１０号排休；１１到１９号上中班，２０号排休；２１到２９号上晚班，３０号休息３、公司为了员工中班下班坐公交车方便，实行中班７小时制，原则上要求员工一个月上几个中班，就得补上相应夜班数；试用期员工未上夜班者，公司将扣发每中班少上一小时的酬劳4、各班次人员应提前 10 分钟交接班，请各位同仁不要影响、拖延上班次同事的下班，迟到者公司将按规定进行处罚三、相关说明１、公司现缩短相关岗位上班时间，给各个岗位增加休息日数，目的是为了让各位同仁有更多休息、学习时间，更好的工作公司希望各位同仁能提高工作效率，充分利用好上班时间、休息时间２、各个门店在每月月底前应制定好本门店下月的排班表，店长、储备店长在协商排班前应与员工进行前期沟通，还应考虑好新老员工的搭配，新员工的稳定性（做好新员工不来上班的应对措施） 班排好之后，应将排班公示在仓库或换衣间，各个岗位应严格按照排班表来上班，并将排班表上交一份至公司人事部。

第三章　　门店员工守则1、有志于往零售行业发展，热爱便利店工作，努力学习专业知识，为顾客提供优质服务2、仪表端正、举止大方、精神饱满、语言文明；男员工不留长发、胡须、禁染发；女员工不化浓妆、不穿高跟鞋、不披长发、不穿拖鞋3、准时出勤，不迟到、早退、中溜、旷工；应坚守岗位，遇事确需离开一段时间，应向店长申请安排其他员工暂代；遇事确需请假的，至少须提前一天向店长申请，店长审核后报人事管理部备案；4、遵循三米微笑原则，笑容应自然、真诚；用柔和、亲切的语调与顾客打招呼——“您好，欢迎光临” ，顾客离开时应说——“谢谢光临，请慢走” 、 “欢迎再次光临” 5、接听时应用热情的语调说：“您好，三巴旺###店为您服务” 如果是顾客订货，应在送货本上迅速、准确的做好记录，结束时应说“谢谢，再见” 6、热情接待顾客，态度和气，动作快捷；遇顾客提问或抱怨，应耐心解说；禁止与顾客争吵，说脏话、粗话；特别要服务好老人、小孩、孕妇7、按照店长的规定或责任区域做好招牌、玻璃、货架、收银区、地板、仓库、卫生间等的清洁卫生和整理整顿工作8、商品陈列严格按照“先进先出”原则，并做到整齐、美观、便于顾客取货；遇缺货时及时补上，断货时应用其它商品补充上去，做到排面的丰满。

9、遵纪守法、廉洁自律、不得侵占店内商品、现金、赠品、礼卷、奖品等10、尊重领导、团结同事、服从安排，发挥团队精神，共同营造和谐、快乐的工作环境第四章 收银员作业规定1、每班提前 10 分钟到岗接班，换好制服签到完毕，即进行交接，如实填写现金交接单，认真交接零钱、备用金，交接双方一同进行现金投入钱箱工作，交接完毕，输入自已的收银号即开始收银作业2、客人购物到收银台时，收银员应面带笑容并说：“您好，可以结账了吗？”同时双手接过商品或购物篮，轻放于收银员内侧，得到客人肯定答复后开始结帐3、结帐时应一手拿商品一手拿扫描枪，确定操作正确后将商品往外侧放，以便客人能清楚地知道目前结帐的商品；遵循唱收唱付原则——“您好，收您##钱，找您##钱 ”唱收唱付时声音要清亮，结帐完毕时应说共几元4、如有不能刷条形码和无货号商品，应向客人说：“对不起，请稍等！”并礼貌的请同事代看商品货号，非特殊情况，不得离开收银台5、客人对结账如果存在疑问时，应立即撕下收银条交给客人，并热情、耐心的协助清点商品6、客人开始掏钱包取款时，收银员同时将商品分类装袋，完成装袋后轻轻提起，确保商品摆放的安全性，并轻入在客人方便提起的位置，静候客人付款。

7、客人取款时，切勿紧盯客人的钱包，应环视卖场，如有人排队等候结帐应面带微笑说：“对不起，请稍等！”8、客人付款时，应双手接钱、清点，并说：“收您**元！”并仔细检验真假后放入收银机内（特别是大钞） 9、将应找金额交给客人前，应将钞票面额最大的置于最下方，依钞票的面额从小到大放好，将硬币置于最上方，再取下收银条，双手交给客人，并说：“找您***元！”10、客人确认钱物要离开时，收银员应微笑地说：“谢谢光临，请慢走！” 、 “欢迎再次光临” 11、如遇老弱病残者或购买商品过多过重时，应询问客人是否需要代为送货12、门铃响顾客进门时收银员应立即招呼“欢迎光临” ，其他店员紧跟招呼“欢迎光临” 遇熟客，收银员应点头、微笑并说“您 来了” 13、收到 5 张百元大钞应从收银机中取出交给店长或填写现金交接单再投入钱箱14、一位顾客结帐只能开一次钱箱，找钱完毕立即关上不得在开抽屉后再给另一位顾客结帐，避免抽屉现金正数无法分析原因非结帐不得开抽屉，保证现金安全15、顾客订货，应及时做好记录，店员在卖场取货后必须在收银台结帐完毕备好零钱再送出，收银员应将订货单放入收银机，收回现金后取出作废16、非特殊情况，不要做挂帐操作。

17、遇顾客买完单退货，将所退货及收银格放在后柜台，交由店长做退货操作，退货完毕应立即退出退货模式进入收银模式18、严禁不执行收银操作等程序而卖出商品行为，违者按侵占公司财物处理禁止收银小票不给客人行为，违者一次处罚 10 元亲戚19、赠品、礼卷、奖品必须按规定给顾客，禁止截留行为，违者处罚 20 元20、当班收银标准：抽屉现金帐与结帐单的俣计差额外负担为正负责 1 元，超过标准按岗们责任制中规定处理21、除非执行收银动作或整理柜台，所有人员不得在收银台内停留，在客人选购商品而非结帐时，收银员应站在柜台外或协助理货第五章 营业员日常工作流程1、准时到店，进行交接班，阅读门店交接本，检查上一班次同事工作完成情况，有必要的记录在交接本上；2、整理整个卖场，包括门店整体卫生（地板、洗手间、门口卫生、仓库等） 、排面、商品标价签（位置是否正确、价格是否准确等）商品是否正面朝外，对于没有按陈列标准进行陈列的，给予修正3、整理个人责任区域，做好商品、货架卫生，检查商品的保质期、库存量4、补货，填写责任区域订货申请单，整理、捆绑纸皮5、将需下班同事跟踪完成的事项等填写到工作交接本上6、与下班同事交接。

第六章 送货作业规定1、收银员接到顾客订货，安排理货员准备商品，拿到收银台进行结帐2、根据商品装袋规则，收银员将商品做好包装并确保商品不破损，已包装好的商品不可再进卖场3、送货员确认商品的正确性，带好零钱和收银小票进行送货；如果顾客是第一次订货，则要带公司的送货名片4、到顾客住处时，不得吸烟如按门铃则一下，敲门则二下，静待客户开门；如未开门，过十秒钟后，再重复叫门动作5、顾客开门后，需面带微笑 ，语气温和，微微点头并说：“先生（小姐）您好！我是三巴旺便利店营业员，送货过来，请问放哪儿？”6、进屋前要留意是否要脱鞋，如不确定，则问：“请问要不要脱鞋？”7、商品要轻放在顾客指定的位置，并确定是否放妥；如混合装成一袋，则需要每小袋解开，与顾客当面核对商品及数量8、对顾客说：“共***元，这是收银条，请点收（需要双手递单）9、顾客给钱时需双手接收，当面点数金额，并说：“收您***钱” ，以示确认；不需找零钱则说：“谢谢” ；如需找钱，则需双奉上并说：“找您***钱，谢谢；”10、离开前需对顾客说：“您如有需要，可随时联系我们 ”如顾客是订货，则告诉顾客目前商品的优惠促销情况及引进的新商品，并欢迎前来选购，最后再说谢谢并道别，并代顾客关轻轻关上门。

11、在顾客屋内切忌任意走动，到处乱看，如顾客说：“等一下，我拿钱” ，则应站在门口或商品的旁边静候，不可坐下及翻动任何东西禁止收受顾客的礼品、香烟、喝茶等行为12、离开顾客家应及时返回商店，并将车辆带回，如将车辆失，照价赔偿第七章　 店长、储备店长职责一、 贯彻执行公司的经营理念和经营方针带领全体店员努力实现公司下达的经营目标，及时传达公司的各项指令并追踪落实二、 严格执行公司的规章制度和各项作业等程序，店长、储备店长对各项管理承担全部责任，以身作则，起模范带头作用，随时报告规章制度的执行情况和存在的问题，并提出改进、完善建议三、 关心下属，加强团队合作精神，鼓励人员士气；留意人员情绪，避免影响整个商店的气氛及其他人员的心情；指导店员为顾客营造舒适的购物环境，使用规定的招呼语，音量、语气适当四、 每日作业程序1. 9：００～9：３0：取出夜班营业额，清点确认后放入钱柜；检查茶叶蛋、烤肠、玉米、关东煮、面包等熟食； 2. 9：３0～10：００：检查店内、店外清洁卫生，卖场环境等；3. 10：０0～11：３０：巡视卖场，检查陈列、缺货、补货等情况，对人员进行简单培训；4. 11：３０～１3：0０: 查看隔天的监控情况，合理安排用餐； 5. １３：００～１４：００：整理帐目，处理相关单据；6. １４：００～１５：００：整理仓库； 7. １５：００～１５：３０：监督、指导早班与中班的交接，进行简短的中会；并检查补货情况，对急需的商品进行补单请购；8. １５：３０～１６：３０：巡视卖场，检查陈列、缺货、补货等情况，对人员进行简单培训；9. １６：３０～１７：３０：下补货申请单；10. １７：３０～１８：３０：合理安排用餐，开广告灯，对全店进行检查，打开监视器；11. １８：３０～２０：３０：整理仓库，处理相关单据；12. ２０：３０～２１：３０：巡视卖场，检查陈列、缺货、补货等情况，对人员进行简单培训；13. ２１：３０～２２：００：监督指导中班与晚班的交接，准备好夜班零钱、备用金，对夜班工作进行安排，对全店再次进行全方面的检查。

五、商品管理1、根据销售动态按规定时间向公司申报请购计划2、严禁私自购入别家商品或代销品3、不可擅自停止销售部份品项，确因是滞销品，应申报批准4、禁止擅自变更商品价格，特殊性商品让利必须报备公司5、各商品送到店里时，应及时组织人员进行清点、标价、上架或入库；发现商品货号、数量不正确时、破损或超过保质期等情况，应立即与公司仓库取得联系及时处理，如有多配送到店里的商品必须退回公司6、库存商品应堆放整齐，防潮防损，销售中发现的不良品或即期品应及时申报，待公司指示如何处理，因管理不善造成商品过期，各店自行承担责任7、确实执行先进先出原则，商品陈列整齐、丰满、安全8、每天向总部申请补货时,应在补货单上分清品种与分类,以便管理部配货。