旅游管理专业--关于前台接待.doc

目 录摘要、关键词……………………………………………….1一、 二线城市旅行社经营业务.......................................................21、 了解二线城市的旅游市场现状...............................................22 二线城市旅行社业务经营特点……………………………..3二、二线城市旅行社前台接待的基本状况…………………………4 1、环境管理………………………………………………………..4 2、门店接待………………………………………………………..5 3、处理投诉………………………………………………………..5 4、特性化售后服务………………………………………………..5三、二线城市旅行社前台工作中群在的主要问题及其解决建议…5 1、旅游网站设施不健全…………………………………………...6 2、前台人员规范化和专业性欠缺………………………………...6四、做好二线城市旅游前台接待的相关事项……………………….7 1、驾驭前台销售的旅游路途……………………………………...7 2、做专业的前台接待……………………………………………...7 3、仔细出席各项培训……………………………………………...7 4、带团累积阅历…………………………………………………...7五、加强二线城市旅行社的营销推广工作…………………………..8 1、营销推广的必要性………………………………………………9 2、营销推广对策………………………………………………….10六、结束语…………………………………………………………….11七、参考文献……………………………………………………………12二线城市旅行社前台接待工作探究——以每天假期旅行社为例摘 要：随着旅游业的不断发展，二线城市旅行社也如雨后春笋般相继出现，本文起先是针对二线城市旅行社的发展状况，详细到旅行社前台接待这样一个工作。

那二线城市旅行社的最大特点是什么呢？对于二线城市的接待人员又是怎么做这项工作的呢？前台工作中存在哪些问题？怎样去解决？或者更近一步去探究的呢？成为一名精彩的二线城市接待人员应当做些什么？具备什么样的条件？这些都是我们所要了解的，那么下文就对这些问题做了细致而全面的回答，层次递进关键字: 二线城市 ；旅行社前台接待Abstact: With the continuous development of the tourism, the second-tier city travel agency also like bamboo shoots after a spring rain as appeared in succession, this paper is according to status of second line city travel, specific to the travel service reception of such a work. What is the biggest characteristic of the second-tier city travel agency? For the second city reception staff is how to do the work? What are the problems and prospects in the work? How to solve? Or one step closer to explore? Become an excellent Second City reception staff should do? What conditions? These are all we have to understand, then later on these problems has made detailed and comprehensive answer, level progressive.Keywords:  The second-tier city; travel reception一、二线城市旅行社业务了解二线城市的旅游市场现状 如皋市位于长江三角洲中部，2005年以来，如皋旅游业得到快速发展，对当地经济起到很好的带动作用。

目前如皋旅游主要以观光旅游和养生度假游为主如何扩大“享寿如皋”品牌知名度、拓展旅游产业链、整合众多旅游资源创建旅游产业核心竞争力，是如皋须要探讨的课题1. 存在问题 1.1 旅游资源层次、主题不清晰目的地的核心资源和吸引力因素是刺激旅游者产生旅游动机的根本缘由长寿”是如皋旅游发展的主打品牌，在建的旅游景区大体都是围绕“长寿、休闲”而建，因而，长寿旅游是如皋旅游的核心吸引因素但目前大多数景区只是在原有的农业生产和乡村景观基础上稍加改动和表层开发，对景区的层次、针对的细分市场、联动效应如何以及功能定位等一系列问题并不明确，且忽视了长寿文化的内涵开发，产品类型很单一，仅仅停留在观光休闲的水平上，无法满足游客参与体验的需求 1.2 旅游产品层次不明确目前如皋旅游发展主要是围绕景点建设进行，旅游收入也主要是以门票收入为主，旅游产品内容不完整，体系不完善在度假休闲景区，尚未形成有层次的、针对市场不同群体的养生度假休闲产品 1.3 基础设施薄弱如皋尚未建立游客服务中心，酒店、景区等接待实力差，不能满足将来旅游发展的需求市内交通体系不完善，对外交通网络覆盖率低，是将来开拓长三角以外市场的一个重大阻碍因素。

2. 针对上述现状一般状况下二线城市旅行社的业务经营特点分为五大类：2.1 以组团为方向 对于二线城市旅游发展不全面，可利用资源相对较少等多个因素的影响，如皋每天假期国际旅行社，就实行组团运转旅行社的方式来获得利润，这也是二线城市旅行社经营的最大特点，组团即本地的旅行社接收到一批游客后，就会联系旅游目的地的旅行社，双方讲好价格和条件后，由目的地的地接社接待这些游客，通常会出现两个导游，一个是全陪（动身地旅行社的），一个是地陪（地接社的）比如每天假期旅行社组团一般去的地方有南通四周的城市如扬州、镇江、连云港等，还有相对适中距离的是杭州新景、周庄、同里、普陀山、雁荡山、黄山等，较远点的有海南、三峡、西藏、西安、新疆、昆明、大理、丽江、北京等，说实话选择余地还是蛮大的，价格相对适中，满足了二线城市当地人们的旅游需求2.2 以售票为主要营业形式 旅游通常有淡旺季之分，一般旺季是从三月中旬到十月黄金周这段时间，淡季主要也是冬季这段时间到早春，那旅行社为了扭转这种因淡季带来的不便，尤其是二线城市这种旅游资源相对短缺的状况，为了生存，如皋每天假期旅行社同时还承包代售车票、飞机票来维持经营，有火车票官网 12306 ,这为很多出行客人供应了不少便利，汽车票主要是帮南通汽车站代售的，车通往南通内的城市以及旁边市外城市，航班主要是深圳-南通-大连，每日来回的。

如皋每天假期旅行社还制定一个南通机场冬春季航班时刻表，时间截止到3月30号，有厦门、武汉、成都、昆明、长沙等城市到南通的航班，须要坐机的客人，可干脆到该旅行社现场出票，既便利又快捷，由于该社位于大润发一楼，人来人往，人流量较大，门店在出口，生意挺火爆的，每天询问买票的人川流不息，这位旅行社经营创建了很好的条件2.3 以短途旅游为主，旅游目的地集中在华东地区近年来假日旅游、周末旅游的火爆可见一斑如皋的散客出游主要也集中在周末或者节假日，由于出游时间的限制使得这一地区大多数出游者以短途旅游为主如皋地理位置优越，与上海、杭州、南京、苏州、无锡等优秀旅游城市相距较近，而以上海为中心的整个长三角区域乃至于整个华东地区的自然、人文旅游资源相当丰富随着马路交通网的完善与便捷，如皋游客通常会在周末选择在以江浙沪为主的整个华东地区进行巡游，出游对长三角区域的旅游经济贡献率越来越大，同时也促进了整个区域旅游业的发展2.4 年龄结构以年轻人和中年人为主，老年人则很少出游如皋旅游者主要以年轻人和中年人为主，这部分人一般是在双休日以家庭为单位或与挚友结伴出游，周末休闲游越来越受欢迎在旅游过程中放松自己的心情，排解工作压力，与家人共享天伦。

因此，周末也是南通出游的一个小高峰退休老年人一般在家，出游时间不受限制，为了避开旅游高峰，他们不愿在周末出游，但是在非周末旅行社的发班线路较少散客旅游虽然很大程度的自由，但是老年人对外界的感知实力较差，更偏向传统的旅行社全包旅游由于一系列现实因素的影响，老年人群体普遍较少出游老年人并非没钱也并非没时间，而是大多旅行社在旅游产品开发中忽视了老年人市场2.5 以短线汽车团居多，长线火车、飞机团较少每天假期旅行社以短线汽车团为主，长线的飞机团较少出现这种现状的缘由从旅游时间看上，短线旅游所需时间短，长线旅游时间长，除了寒暑假和小长假，旅游者一般不会有很多闲暇时间；从在价格上看，短线旅游产品价格便宜，长线的价格比较昂贵，甚至高出几十倍；从区域旅游资源上看，长三角区域的优秀旅游城市众多，无论是自然旅游资源还是人文旅游资源都特别丰富，对如皋游客具有极大的吸引力；从旅行社角度来看，即使是一些长线旅游产品，也有可能是汽车团，以南通市场上去北京的旅游产品为例，有些旅行社为了获得更大利润仍会以汽车为主要交通方式代替火车和飞机来降低成本二、二线城市旅行社前台接待的基本工作状况1、环境管理环境是影响客人的需求和心理，影响旅行社形象声誉的重要条件，一般来说，客人刚进入旅行社时对该旅行社的感性相识在很大程度上确定了其对旅行社的第一印象，而第一印象形成之后，会在很大程度上影响其对旅行社的整体形象，对于每天假期旅行社而言，这点做的还是不错的。

⑴整体环境：公司内部的办公桌椅，桌上用品等要摆放整齐，地面保持干净，公司门面的宣扬册和接待人员的工衣颜色应选择活跃得色调，给人一种清爽明快的感觉旅游公司主要是宣扬旅游产品的，每天假期旅行社门店里，公司的简介和一些详细的线路报价，名胜风景区以照片或者报表的形式挂在墙上，以供客人参考，比如说昆明、大理、丽江这些风景独特的地方，来吸引客人旅游⑵局部环境：假如客人现在不能确定去何处旅游，前台接待人员赐予建议后，还需询问家人看法的，前台接待人员可以将一些公司宣扬册，特色景点的宣扬单放在惹眼的地方，供客人拿回家参考，当然，宣扬上的价格要保持是最新的2、门店接待 门店接待，一般就是让客人来询问旅游产品的，满足客人旅游的需求，旅行社前台接待人员，主要的工作还是推销旅游线路，保证公司利润最大化，旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不见摸不着的，他们必需通过前台的人员的描述，来了解该产品是否符合他们的旅游要求，这是相当重要的，例如：一位客户来问一条线路，关于是否含餐、景点小门票、是否接送站等，接待人员都得了解，对不上回答的问题或超出业务范围的问题，应表示歉意，或查阅相关资料、请示有关部门后回答，不行找借口推脱。

3、处理投诉除了上述事情外，前台工作人员在工作中，会遇到一些麻烦的问题，就是投诉，主要缘由来于，比如：住宿的某酒店环境标准达不到预定的五星级;导游服务看法不端正；在某商场购买到假货花费万元等，这是前台接待员常常会遇到的问题，那作为前台接待怎样来处理这些问题，关键是消退游客对该旅行社的负面心情，耐性倾听诉说，具备良好心理素养，对这些状况作出合理说明，更重要的是避开与客人争吵，不然事情就会更糟糕，总而言之，面对客人投诉，要淡定！4、特性化售后服务在前台工作不是很忙时，前台。