设计让无形的服务被感知.docx

设计让无感知 王茜摘 要：伴随着商业的发展，企业间竞争的日益激烈，越来越多的公司尝试将关注点从有形的商品转到无以寻求新的竞争优势然身是无形的，如何让无感知成计中的重要命题本文采用了文献综述的方法计学科的缘起特性并结合相应的案例分析探讨设计如何让无感知这一命题关键验的无形性一、引言设计的定义是不断变化着的Merriam Webster词典在1569年对设计的定义为：设计是深思熟虑的，具有目的性的计划2003年更定为设计是依据计划去创造，改变，实施或是构思设计是有目的性的，这个目的可以是个人的或集体的，通过创造新的事物、改造旧的事物或者重新组织不同元素间的关系得以实现设计的历史是不断演变的问题的历史最早的问题是实践和生产的问题，这些问题的解决导致了实践和生产的进一步问题，以及哲学和理论的问题，这些问题都是新产品存在的结果随着生产力的发展带来了新的问题，为了解决问题出现了更细分的门类，学科日渐专业化和碎片化然而，真实世界里的问题往往是复杂的，不确定的，需要高度整合的知识和能力去理解和解决没有跨学科的理解，交流和行动，仅仅是把知识扩展到图书馆和实验室之外，是没有希望去实现造福人类这个目标的。

计的学科缘起计出现于20世业在经济发展中的作用日益显示出来，但设计领域仍关注于有形的产品输出1982年银行和营销经理兼顾问林恩肖斯塔克（G. Lynn Shostack）计是对物质的成分（产品）和非物质的成的整合199计被科尔恩国际设计学院（KISD）的迈克尔埃尔霍夫（Michael Erlhoff）教授和布里吉特马格尔（Brigit Mager）教授引入设计学计真正被越来越多的人所关注，则离不开IBM、苹果、宝洁、花旗银行等全球知名企业和组织在商业上的成计是为了供者与客户之间的交互人员、基础设施、通信和材料组件进行规划和组织的活计可以作为提升完全创一种方式验的无形性什一方可以与另一方交换的活动或利益，其性质主要是无形的，不涉及任何所有特征可以归纳为无形性（intangibility）、不可分离性（Inseparability）、非持久性（Perishability）、异质性（Heterogeneity）無形能被看到，感觉，品尝，触摸，像物品一样被感知无形的元素支配着价值创造的过程以保险行业为例，保险是一种保障机制用来抵御未知的风险，保险本身无法被感觉，无形的契约关系支配着然而，契约关系可以通过有形的书面协议得以显现。

点（Service touch points）得以呈点是验的有形要素，可以有很多形式例如广告，宣传手册，或电脑屏幕等等《这计思维》（This is service design thinking）中曾计的五个原则：以用户为中心的（Human-centered）、共同创（co-creative）、有节奏有顺序的（sequencing）、证明（Evidencing）、全局的（Holistic）其中“显示”强调无要被适时的展现出来为要被展现出来过被展现来显现其价值例如：酒店的房屋要被察觉，用户才会安心的入住;过保险单来体现其价值，用户才会安心投保时显示运输的位置，用户才可以了解货物运输的里程以合理估计时间四、案例分析1.案例A：Airbnb2013年7月，Design Studio 开始了与Airbnb长达一年的合作，以重塑Airbnb的品牌形象，帮助它实现世界第一超级社区品牌的愿景通过长达3个月的实地调研，设计团队成员发掘了对于洞察当人们接触Airbnb时，他们通常会对自己所在的社区怀有强烈的归属感，然而这种精神并没有通过现有的品牌形象传达出来因此，设计团队基于这一洞察设计了新的企业口号和标识，并且开发了新版的应用和网站。

根据网站的设计策略研究发现：（1）充分调研以精准的发现洞察，从而确立设计目标人造事物的特征是功能，目标和适应能力通过对外在环境和人的调研，确立设计目标，以目标为导向将无现在有形的界面上在这一案例中，设计团队通过深入的调研，发掘了“归属感”这一洞察如何将“归属感”变得有形则成为了主要的设计挑战2）利用有形的视觉化语设计目标传达出来，应用到不同形点点是联结用户和外在环境的桥梁基于设计目标设计团队设计了新的品牌标识，包含了归属感的价值，同时也包含了人、地方、爱和Airbnb的四种含义超越语言的视觉符号将被应用到网页、宣传册、空间等不同形点上，无形的企业文值被充分传达出来3）改造点以揭示不显眼的点可以帮助揭示不显眼的有时甚至把不显眼的事物推广为标号以Airbnb的钥匙圈为例，Airbnb作为一个线上平台，通过网络将顾客与房主联系起来然而，下的住房过程中，顾客是直接面向房主进行交接的Airbnb 提供的易被察觉钥匙圈是关点标志着开始与结束将品牌标识应用到钥匙圈上，将住房的体验与Airbnb提系起来不仅强化了品牌形象，而且培养了用户的归属感4）创造点以间，提升用户的忠诚点可验从单延的更长时间有效利用这一点，有可能提升用户的忠诚度，并让客户向他人推设计团队创建了数字化的标识设计平台，用户可以利用该平台创造专属的Airbnb视觉图形。

用户参与设计视觉图形的过程，丰富了用户接触时间延伸不仅如此，视觉图形可以被用户应用到不同的界面上进行二次推广2.案例B：Infarm垂直Infarm是德国的一家初创公司，致力于开发和推广模块化的室内垂直农场室内垂直农场”并非全新的概念，有众多的初创公司致力于此然而infarm 采用“farm as a service”（垂直的商业模式，即提供非出售种植设备，将关注点由出售产品转向实现了都市种植领域”用户可以按月订购种植包里包含设备，营养剂和种植辅助设备的使用除此之外，用户可以通过Infarm的应用实时了解蔬菜的生长状态，学习种植的知识，获取烹饪食谱等等根据网站的设计策略研究发现：（1）创造点以提升用户体验Infarm的应用可以实时监测植物的生长环境，接受来自种植箱传送的数据温度和湿度检测等不显眼的过屏幕直观的呈现在用户面前2）创造点以延间，增加了用户粘性除了学习种植，了解植物的生长情况，用户还可以线上购买种子，获取烹饪知识丰点扩内容，延长了用户时间结语真实世界里的问题往往是复杂的，不确定的，需要高度整合的知识和能力去理解和解计可以将有形的产品与无合，很好地弥补了学科间的间隙，帮组我们更好地理解和解决当下社会所面临的复杂问题。

本文通例的分析，尝试去探讨如何通过设计让无感知从而驗通过案例分析笔者总结了以下几点发现：（1）有形的视觉化语言诠释源于精准的洞察2）改造点以揭示不显眼的（3）创造点以间，提升用户的忠诚度文中的很多观点都是笔者通过文献和案例分析的观察和反思，希望这些讨论可以为其他设计研究者提供一些话题和素材参考文献：[1]MerriamWebster （CRT）. Websters New Explorer College Dictionary[J].[2]Buchanan R . Strategies of Design Research： Productive Science and Rhetorical Inquiry[M]// Design Research Now. Birkhauser Basel， 2007.[3]Buchanan R. Wicked Problems in Design Thinking[J]. Design Issues， 1992， 8（2）：5-21.[4]Shostack G L . How to Design a Service[J]. Marketing of Services， 2013， 16（1）：49-63.[5]https：//en.wikipedia.org/wiki/Service_design（2018年11月5日）[6]辛向阳，曹建计驱动公共事务管理及组织创新[J].设计，2014（05）：124-128.[7]Philip Kotler & Walter G. Scott.Marketing management. Analisi， pianificazione， attuazione e controllo.ISEDI.1993[8]Zeithaml， Valarie A， Bitner， et al. Services marketing ： integrating customer focus across the firm[M]// Services Marketing： Integrating Customer Focus Across the Firm， 4/e. 2008.[9]Stickdorn M. This is Service Design Thinking[J]. 2011.[10]https：//design.studio/work/airbnb （2018年11月12日）[11]Simon H A . The Sciences of the Artificial， 3rd Edition[J]. General Information， 1996， 1（5）：47-48. -全文完-。