福州世纪金源大饭店餐饮服务质量宾客调查表.docx

编号：时间：2021年6月3日福州世纪金源大饭店餐饮服务质量宾客调查表福州世纪金源大饭店餐饮服务质量宾客调查表 尊敬的先生/女士：您好！我是一名即将毕业的大学生，为了完成毕业论文设计，进行这项问卷调查此问卷只做调查统计与研究，决不做其他用途使用，也不会泄露到其他地方，请您放心如实的填写 ：一、期望的服务质量和实际感知的服务质量 请对福州世纪金源大饭店餐饮服务质量是否有下列问题中所描述的特征，来表达您的意见，即在多大的程度上支持这个问题如果您在期望或实际感知上非常赞同该饭店符合这个特征，您就选择5；如果您在期望或实际感知上非常不同意该饭店符合这个特征，您就选择1如果您在期望或实际感知上是在这两者之间，不是非常赞同，也不是非常不同意，可以根据您的支持程度选择其中的某个数字答案没有对错之分，所关心的是您对福州世纪金源大饭店的服务工作的期望的期望值以及实际感知的数值 （实际感知=实际感受；感知值=感受值） Q1：饭店餐厅装修和摆设令人赏心悦目和引人注目 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q2：餐厅有设计新颖的菜单和特色菜品 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q3：餐厅餐具卫生应该整洁，环境氛围应该优雅、舒适 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q4：餐厅服务员穿着得体、仪容仪表规范、精神饱满 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q5：餐厅服务员可以一次性将事情做对（点餐、结账） （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q6：餐饮可以将向宾客承诺的事情及时的完成 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q7：餐饮可以将向宾客承诺的事情及时的完成 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q8：顾客遇到困难时，服务员能及时表现出关心并提供帮助 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q9：顾客在用餐时能够放心自己的人身财产安全 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q10：对宾客提出的要求，餐饮人员及时的回应并尽力解决 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q11：餐饮服务员能够提供非常熟练、细心的服务 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q12：餐厅在他们所承诺的时间内提供了服务（即使就只有一分钟就关门了） （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q13：当顾客进入餐厅，餐饮服务员主动热情并耐心的向宾客提供服务 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q14：服务员准确告知宾客服务时间，并能用服务填补宾客的等候时间 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q15：对宾客的投诉应当立即回应，做出正确的服务补救 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q16：当宾客有所不满时，餐厅用真诚并虚心的态度接受顾客的建议 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q17：餐厅服务人员给宾客一种受欢迎的感觉 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q18：餐厅的各项服务费用合理，清楚 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q19：饭店服务员自始至终保持好的服务态度，值得信赖 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q20：饭店服务员掌握专业的知识和技能，能及时回答顾客疑问 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q21：餐厅针对不同的宾客提供个别的服务 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q22：餐厅服务员准确及时了解到宾客的需求 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q23：餐厅服务员将宾客所要求的个性化服务，尽量给与满足 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q24：餐厅为所有宾客提供方面的营业时间 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ Q25：餐厅优先考虑宾客的利益，服务员应当了解顾客需求并将宾客的事放在心上 （___ ） 期望值 ★ ★ ★ ★ ★ （___ ） 感知值 ★ ★ ★ ★ ★ ：二、个人信息‘ 请您提供简单的个人信息，这对我的统计分析非常重要，我将对其严格保密。

Q26：您是否第一次入住本饭店 （___ ） 是（___ ） 否 Q27：您的性别 （___ ） 男（___ ） 女 Q28：您的年龄 （___ ） 25岁以下（___ ） 25-34岁之间（___ ） 35-54岁之间（___ ） 55岁以上 Q29：您在饭店入住的时间 （___ ） 一晚（___ ） 两晚（___ ） 三晚（___ ） 四晚以上 Q30：您选择本饭店的首要因素（多选） （___ ） 服务（___ ） 房价（___ ） 品牌（___ ） 地理位置（___ ） 餐饮（___ ） 其他 第 9 页 共 9 页。