商场会员卡管理办法.pdf

1. 目的：为使公司会员卡管理有章可循，特制定本管理办法2. 适用范围：适用于本公司会员卡的管理3. 操作说明：3.1.总则3.1.1. 实行会员制的目的会员制是商场推出的一项全商场范围的长期促销活动，通过把普通顾客吸纳为会员顾客， 锁定目标消费群体， 建立商场自有的会员消费数据，对商场的营销推广以及经营销售的持续增长起到积极推动作用3.1.2. 会员卡的分类******流行购物中心分为会员卡、贵宾卡、联名卡三种3.2.会员卡3.2.1.1.会员卡的赠卡3.2.1.1.1.赠卡原则为有效的扩大商场知名度及保障公关活动的顺畅，商场各部门主管级以上人员 （含主管级） 都须经过审批有限度地对外赠送商场的会员卡3.2.1.1.2.会员卡赠卡的批准原则3.2.1.1.2.1.与商场日常经营活动有直接工作关系的政府主管部门及工作人员3.2.1.1.2.2.与本公司密切配合的主流媒体3.2.1.1.2.3.协作单位的主要领导层、主要负责人员3.2.1.1.2.4.重要的入店商户代表3.2.1.1.2.5.由于商场原因造成的顾客损失及伤害，所给予的补偿赠送（会员卡） 3.2.1.1.2.6.赠卡审批流程3.2.1.1.2.7.申请赠卡需申请人须先填写《会员卡赠卡申请单》，并由企划部经理签名确认，店总经理审批后，再填写《会员申请表》，免费办理会员卡3.2.2. 会员卡的使用说明3.2.2.1.会员卡的使用范围及期限3.2.2.1.1.使用范围******流行购物中心会员卡仅限于******流行购物中心内以及和商场签约的特约商户处使用。

3.2.2.2.使用期限3.2.2.2.1.******流行购物中心会员卡自办卡之日起，二年内有效3.2.2.2.2.在******流行购物中心会员卡有效期内， 会员卡全年消费金额满1000 元，即可将不足领奖的积分保留，转入新卡继续累计3.2.2.2.3.在******流行购物中心会员卡有效期内， 全年消费未达规定金额，或未办理会员卡续籍手续时，次年将取消会员资格3.2.2.3.会员卡守则3.2.2.3.1.年满 13 周岁以上（含 13 周岁）均可办理本卡；3.2.2.3.2.本卡非信用卡，仅供识别会员使用；3.2.2.3.3.仅限本人使用积分换得之赠品恕不予退货，如赠品缺货以同等级赠品代替；3.2.2.3.4.本卡有效期两年，到期前办理续籍手续后，积分可以保留；3.2.2.3.5.若发生损毁或遗失等情况， 可办理挂失和补发业务， 酌收工本费10 元整；3.2.2.3.6.购物时请主动出示会员卡，方可享受折扣优惠积分等会员活动；3.2.2.3.7.******流行购物中心保留最终解释权3.2.2.3.8.温馨提示：会员卡请勿与等强磁性物品同放， 以免出现消磁3.2.2.4.会员卡的贵宾待遇3.2.2.4.1.可享受 提供各项商品促销活动和服务；3.2.2.4.2.可享受 ******网络虚拟积分，现场换礼活动；3.2.2.4.3.可享受 ******网络会员抽奖活动；3.2.2.4.4.可享受 会员商品特购服务；3.2.2.4.5.可享受 ******电子报服务；3.2.2.4.6.可享受 ******会员论坛功能；3.2.2.4.7.可享受 ******购物优惠（正品 9折，特价商品会员卡不打折步积分) 3.2.2.4.8.可享受联名商户购物优惠；3.2.2.4.9.可享受 ******联盟商家提供的各种优惠和服务；3.2.2.4.10.可享受 ******购物积分活动；3.2.2.4.11.可享受 ******积分换礼活动；3.2.2.4.12.可享有优先获取 ******活动信息的权利；3.2.2.4.13.可享受 ******停车服务的相关活动优惠；3.2.2.4.14.可享受 ******会员日的特别服务项目；3.2.2.4.15.可享受策略伙伴各项设施优惠享用；3.2.2.4.16.可享受外联伙伴、街道办各项优惠实施；3.2.2.4.17.可享受合作银行伙伴各项优惠实施；3.2.2.4.18.可享受国际组织伙伴各项优惠实施。

3.2.2.5.会员卡的积分消费、返礼3.2.2.5.1.积分规则3.2.2.5.1.1.会员一次性购买常规商品满1 元即可开始积分（0.01 分） ， 满 100元可积 1 分以此类推（例如：消费543 元，可积 5.43 分）多买多积分3.2.2.5.1.2.特例商品的积点方法： 以购物金额的百分比积分， 百分比确定根据活动企划决定；3.2.2.5.1.3.单张收银条积分 （以元为单位整取） 余额可累计， 用小数点后两位计算；3.2.2.5.1.4.当日购买商品未积分， 2 日内经楼层主管签字至服务台补充积分有效；3.2.2.5.1.5.顾客用礼券消费不得积分，顾客用礼卡消费可以正常积分3.2.2.5.2.积分方法3.2.2.5.2.1.顾客消费购物时将会员卡出示给营业员或收银员，方可获得相应优惠和积分员工有义务主动询问顾客是否持有会员卡）3.2.2.5.2.2.收银员在执行结帐操作过程中进行积分增加操作，将印有本次小分积分数值的购物凭证交给顾客3.2.2.5.3.积分换礼：顾客可在积分换礼期，根据卡内现有积分兑换相应奖品. 3.2.2.5.3.1.积分换礼的原则：礼品总体费用控制在1% ——1.5% 3.2.2.5.3.2.积分礼品的兑换积分礼品换领地点为 ******流行购物中 1F总服务台，顾客需持会员卡及有效证件到1F总服务台，服务课将相关信息登记在 《积分礼品领用登记表》顾客签名确认，同时扣分领奖。

3.2.2.5.3.3.积分礼品的兑换等级：获得积分的金额消费的积分礼品价值区间500元5 分5 元-7.5 元1000 元10 分10 元-15 元3000 元30 分30 元-45 元5000 元50 分50 元-75 元10000元100 分100元-150 元3.2.2.5.3.4.积分礼品的预订3.2.2.5.3.4.1.客户需填写《积分礼品领用登记表》 后，扣除相应积分， 领取《礼品回执单》并妥善保管3.2.2.5.3.4.2.领取礼品时，顾客需出示会员卡和《礼品回执单》并签收. 3.2.2.5.3.5.积分礼品缺货3.2.2.5.3.5.1.情况说明：礼品因任何特殊原因而无法提供， 统一视作礼品缺货3.2.2.5.3.5.2.处理方法： 争得顾客同意， 以更换成同级别或同价值的礼品为解决方式3.2.2.5.3.6.积分礼品报表：积分换礼活动结束后，由服务课人员将《积分礼品领用登记表》与《礼品回执单》一起交企划课保存3.2.2.5.3.7.特别提醒3.2.2.5.3.7.1.所赠礼品，数量有限，换完即止；3.2.2.5.3.7.2.所有礼品不得兑换现金； 而礼品之使用只受供应商所订的条款及细则所约束， ******流行购物中心并非礼品及服务供应商，故不会承担一切有关责任；3.2.2.5.3.7.3.每次积分换领的礼品如有遗失、损毁或被窃， ******流行购物中心概不负责．3.2.2.5.3.7.4.换购之礼品缺货， ******流行购物中心有权以其它同等价值之礼品替代，恕不另行通知。

3.2.3.积分退还（积分退还一并在收银台操作办理）3.2.3.1.积分的一般退还3.2.3.1.1.使用会员卡购物， 如发生退换货、 顾客须持原消费会员卡及******流行购物中心统一有效销售凭证，需按《消费者权益保护法》以及商场有关退换货规定办理3.2.3.1.2.办理退换时，由营业课课长签字办理，卡内积分同时需进行相应增减3.2.3.1.3.退货时， 卡内积分不得低于所退商品分值；若出现卡内积分低于所退商品分值时，顾客需按规定支付所差积分的相应金额3.2.3.2.积分的特殊退还3.2.3.2.1.礼券购物后退货3.2.3.2.1.1.使用会员卡内消费积分兑换礼券购物后发生退换货时，客户须持原消费会员卡及 ******流行购物中心统一有效销售凭证办理退换货手续3.2.3.2.1.2.由营业课课长签字后，在收银台办理退换货，会员卡内积分需进行相应削减3.2.3.2.1.3.退换货时， 收银员需退还因购买商品所支付的礼券 （若礼券已过期则视为作废，只能换货不能退货，并在礼券背面注意事项中注明）3.2.3.2.2.礼卡购物后退货3.2.3.2.2.1.使用会员卡内消费积分兑换礼券购物后发生退换货时，客户须持原消费会员卡及 ******流行购物中心统一有效销售凭证办理退换货手续。

3.2.3.2.2.2.由楼层当值楼管签字后，在收银台办理退换货，会员卡内积分需进行相应削减3.2.3.2.2.3.退换货时， 收银员需退还因购买商品所支付的礼卡 （若礼卡已过期则视为作废）3.2.3.2.3.换领礼品后退货3.2.3.2.3.1.因换领积分礼品后需退换货时，顾客须持消费使用的原会员卡及******流行购物中心统一有效销售凭证办理退换货的手续会员卡内积分将进行相应削减3.2.3.2.3.2.由楼层当值楼管签字后， 顾客需退还所兑换的礼品， 如礼品已拆封、使用或影响再次赠送，则需退赔礼品价值的相应金额3.2.4.会员卡顾客资料的修改若顾客希望更改会员卡内的资料，则需持会员卡及身份证原件至服务台，方可更改基本资料3.2.4.1.顾客持会员卡和有效证件到客户服务中心填写《会员资料更改申请表》3.2.4.2.由服务台工作人员核对无误后更改资料，并于次日将《会员资料更改申请表》交企划部文员存档3.2.5.会员卡的补办（遗失同补办的区别在于卡是否可以回收再次使用如果不能则为遗失需要缴交工本费，如果可以再次使用则为补办，作业程序一致）会员卡不慎遗失、损坏或消磁，会员应于三日内通知******流行购物中心服务台，暂停会员卡的使用，并于通知之日起15 日内持个人有效证件补办，需支付 10 元工本费。

3.2.5.1.顾客告知其身份证号码或其他可用查询信息，服务课人员按身份证的姓名或出生年月在会员维护系统中查找顾客原卡资料3.2.6.顾客重新填写《会员卡申请表》 、 《会员卡补办登记表》，外商服务课人员于申请方式标明为补办， 并在《会员卡补办登记表》 注明丢失卡卡号和新办卡卡号顾客签字确认此《会员卡申请表》需另外存放，以便核查，补办的新卡有效期与原卡相同3.2.7.查询积分3.2.7.1.会员可到商场客户服务中心现场咨询积分情况及消费明细3.2.7.2.会员可通过拔打客户服务热线查询积分情况3.2.7.3.每次消费积分后购物小票上会自动打印出消费积分3.2.8.会员卡管理分工及责任3.2.8.1.会员卡制作：企划部制订制卡计划3.2.8.1.1.为保证 ******流行购物中心会员卡的正常发放，企划部的会员卡储卡量不低于一个月的发放量， 即初步预计为 8000 张 （含会员卡 3000张、贵宾卡 5000 张）其余会员卡统一由企划课保管，服务课依据发放情况即时到企划课申领3.2.8.1.2.若总体存数不足时，由企划课通知总务课，并由企划课制订制卡申请3.2.8.2.管理分工3.2.8.2.1.服务课3.2.8.2.1.1.负责会员卡的领用、发放和基本数量保管；3.2.8.2.1.2.负责会员信息的前期的录入 （会员卡的注册） 及后期的管理 （会员卡的发放；3.2.8.2.1.3.负责会员卡的注销、延期、查询、补办、积分换礼及台账的管理；（至企划课填写《会员卡领用登记表》领取定量的会员卡以备使用。

）3.2.8.2.1.4.其他会员服务工作3.2.8.3.企划课3.2.8.3.1.1.会员卡的发放与管理；3.2.8.3.1.2.负责会员卡的宣传推广；3.2.8.3.1.3.负责会员卡促销效果分析；3.2.8.3.1.4.会员活动的组织策划；3.2.8.3.1.5.负责制定制卡计划；3.2.8.3.1.6.负责会员消费情况的跟踪、分析以及会员档案的编写。