九龙汽车售后服务培训资料XXXX5.ppt

九龙汽车售后服务培训资料 售后服务部 2016年5月1九龙汽车售后服务培训资料九龙汽车售后服务培训资料 培训内容■ 系统登录和密码修改■ 维修技术支持■ 配件业务管理■ 保修索赔管理■ 服务网点开发和建设■ 保姆辅助系统■ 常用联系方式21. 系统登录和密码修改■ 九龙汽车售后服务管理系统（以下简称DMS系统），登录网址： ■ 如下图所示，选择360浏览器7.0以上版本，在地址栏输入网址，显示登录界面后，数据源选择默认，用户名填写本服务站的代码，初始密码1234，按右侧提示填写验证码，点击登录31. 系统登录和密码修改■ 密码修改 如下图所示，依次点击“个人设置”—“登录设置” ，按要求填写原密码和新密码，在“确认密码”栏内再次填写新密码1次，点击左上角“保存”按钮完成密码修改42. 维修技术支持2.1 客户档案建立2.2 车辆故障信息反馈52.1 客户档案建立■ 客户档案录入流程由服务站发起服务站将车辆和客户相关信息输入DMS系统，在提交九龙售后服务部技术支持岗位人员审核通过后流程结束。

流程图如下：62.1 客户档案建立具体操作步骤：1. 依次点击左侧下方“发起流程”、左侧上方“流程发起”，点击进入“客户档案新增流程”72.1 客户档案建立2.进入操作页面后，点击“开始新流程”，打开新表格3.依次填写表格内所有栏目，填写完毕后点击“暂存”、“下一步”84. 点击 “下一步”后，出现下图所示的对话框，根据所提报档案车辆的型号，选择对应的“下一步处理人”，点击“发送”按钮将档案提交审核表单通过审核后，流程结束2.1 客户档案建立92.2 车辆故障信息反馈 技术质量信息反馈 九龙汽车的技术和质量信息由售后服务部通过统一发布 各服务站进行涉及保修索赔的维修服务时，需通过DMS 系统填报《九龙汽车产品故障信息反馈表》，经审核同意索赔后才能进行后续的配件调拨和索赔业务 技术支持（燃油车型） 阚勇威 技术支持（纯电动车） 胡晨伟 技术支持（艾菲） 马纶舜 技术支持（考斯特） 刘扣虎 102.2车辆故障信息反馈■各服务站进行涉及保修索赔的维修服务时，需通过DMS 系统发起车辆故障信息反馈流程，填报《九龙汽车产品故障信息反馈表》，提交九龙售后服务部技术支持岗位人员审核（有营销分公司的区域，由营销分公司人员审核），审核通过后本流程结束，进行后续的配件调拨和索赔业务。

流程图如下：112.2车辆故障信息反馈1. 依次点击左侧下方“发起流程”、左侧上方“流程发起”，点击进入“九龙汽车产品故障信息反馈流程”122.2车辆故障信息反馈2.进入操作页面后，点击“开始新流程”，打开新表格3.依次填写表格内所有栏目，上传车辆外观、铭牌、行驶证、行驶里程、故障件等图片，填写完毕后点击“暂存”、“下一步”132.2车辆故障信息反馈4. 点击 “下一步”后，出现下图所示的对话框，根据所提报故障车辆的型号，选择对应的“下一步处理人”，点击“发送”按钮将档案提交审核表单通过审核后，流程结束注意：有营销分公司的区域，“故障信息反馈表提交”营销分公司人员审核其他区域提交公司本部对应人员审核142.2车辆故障信息反馈注意： 《九龙汽车产品故障信息反馈表》需于故障确认后2个工作日内提报 技术支持（燃油车型） 阚勇威 技术支持（纯电动车） 胡晨伟 技术支持（艾菲） 马纶舜 技术支持（考斯特） 刘扣虎 服务热线：4000967796153. 配件业务管理 3.1 服务站配件采购流程3.2 配件发运流程3.3 配件政策163.1 服务站配件采购流程n服务站配件订单流程n为了让服务站正确，熟练，快速的运用DMS下单订购九龙汽车配件，以试验账户“JXS”为例，演示服务站配件订购流程17 3.1 服务站配件采购流程1.进入操作页面，左侧一列为菜单栏，选择“发起流程”，展开“工作流管理”，双击“流程发起”，选择“服务站配件订购流程”，点击“开始新流程”。

183.1 服务站配件采购流程2、服务站填写“填报人”、“订购类别”，选择“服务站名称”，系统会自带出相关信息注1：三包索赔是购件的服务站订购类别只需要选择“紧急订单”和“计划订单”193.1 服务站配件采购流程注2：三包索赔是调拨的服务站遇到索赔件，订购类别可以选择“紧急索赔”和“一般索赔”，同时要求填上相应的“故障信息反馈表单号”，此类单据虽然显示配件款，但是系统不会自动扣除配件款203.1 服务站配件采购流程注:3：号为必填项213.1 服务站配件采购流程3、在表单子表中点击“件号”选择按钮，弹出对话框，可以在查询一栏处输入件号，找到后点击确认223.1 服务站配件采购流程4、在表单右上方有“增加”“删除”按钮，用来增加减少行数删除行之前先选择需要删除的一行，然后点击“删除”按钮服务站需要填写序号、订单数量，折扣率不动，然后点击暂存23 3.1 服务站配件采购流程5、中心库所在服务站从中心库提取配件需要事后销账，如果是销账订单请在“备注”写上“XX中心库销账，请勿发货”24 3.1 服务站配件采购流程6、暂存完订单以后如果再添加配件或者修改订单数量，先点击“刷新”按钮，然后添加修改，完成以后再次点击“暂存”。

253.1 服务站配件采购流程7、点击暂存以后系统会自动核算“配件总额”，并显示服务站“账户余额”账户余额不足请服务站及时打款26 3.1 服务站配件采购流程8、点击“下一步”流程转交注1：如果服务站所在区域有区域人员负责审核，“下一步执行动作”选择“区域审核”，再点击“下一步处理人”右侧放大镜，选择对应区域人员，最后点击“发送”，订单提交完毕27 3.1 服务站配件采购流程注2：如果服务站所在区域无区域人员负责审核，“下一步执行动作”选择“售后本部审核”，再点击“下一步处理人”右侧放大镜，选择对应区域人员，最后点击“发送”，订单提交完毕283.2 配件发运流程n配件订单递交完以后就是财务审核，制单员制单，最后是配件发运，在DMS里面服务站可以直接查看发运信息资料，运费价格，可以对配件发运实时追踪n选择“发起流程”，展开“工作流管理”，双击“流程管理”，选择“我创建的”，点击“未完成”，在后边会出现已下订单，在里面点击想要查找的订单，或者直接在“搜索”输入需要查找的订单编号，点击搜索293.2 配件发运流程2、以下图为例，“发货信息”里面显示发运公司名称，发运件数和状态，发运单号，与发运金额以及发货时间。

如果要查找发运信息和到货时间，顺丰，申通等快递拨打400全国可查，物流查询可拨打（任老板）查询303.3 配件政策1. 为了照顾服务站的利益，对于从九龙公司采购的配件（特价、库存处理件以及根据根据需求方需求专门为需求方加工或采购的配件除外），如长期库存积压，可以调换等值配件，但需向九龙公司提出申请经售后服务部审核，且须满足以下条件：A. 配件必须是九龙公司原厂配件标识，配件完好无损，未经使用，同时配件上附有调拔时配件单号；B. 配件无老化、变质、锈蚀、损坏；C. 保养件（油品、三滤）、有保质期且超过保质期的配件不予退换；D.运费由退货提出方承担2. 配件价格管理和结算 A.配件价格由九龙公司统一制定，以DMS上的价格为准； B. 若无特殊情况,配件价格年原则上每年调整一次,调整后售后服务部将发放《配件价格调 整通知单》，服务站接通知单后应立即按新价格执行并告知客户；C. 无论价格调高或调低，对已发生的配件调拨所产生的应收款将不予调整； 31D. 无论区域内有无中心库，九龙公司直接与服务站进行配件结算，九龙区域中心库只负责按照售后服务部指令做出库处理；E. 如服务站不能按时结算配件款，售后服务部应停止对其供货；对结算规定日后一月内仍未付款的服务站，取消其服务站资格，由此造成的损失由欠款单位自行负责； F. 在服务站同时有九龙公司配件应付款项和九龙公司索赔应收款项的情况下，若服务站要求以索赔应收账款冲抵配件应付账款，服务站应出具请求冲抵的财务证明和索赔费用相关发票，由九龙公司统一按照服务站复核结算流程进行冲账。

冲账双方的发票必须按税务要求开具3 配件运输费用A. 计划订单运费由九龙公司承担，物流由公司指定，计划订单每月最多提交3次，且单笔金额超过2000元才可享受免运费政策；紧急特快件、空运件由需求方承担；B. 服务站每次计划订单金额（不包含:车身总成、钣金件、发动机、后桥总成、变速箱总成）大于等于1万即可享受免运费政策且不限次数（此项政策不占用上述免费发运次数）；3.3 配件政策32配件接单： 戴星 配件接单： 王庆 配件接单： 孟明 配件接单（纯电动车）： 孙飞 配件发运： 杨国康 配件业务主管： 黄爱华 C. 服务站享受免运费政策的订单中，若订单金额大于等于3万，还可享受点对点送货上门服务；D. 保修索赔类非订购件（如发动机、后桥总成、变速箱总成等）可享受免运费政策3.3 配件政策334. 保修索赔管理4.1 保修含义4.2 配件保修4.3 服务站职责4.4 免费保养流程4.5 免费保养单填报流程4.6 保修申请单填报流程4.7 索赔单填报流程4.8 结算流程4.9 三包旧件返厂规定344.1 保修含义 一. 保修：在规定的使用条件和期限内，对产品因设计、制造、装配及材料质量问题，造成的各类故障或零部件损坏（失去使用效能），九龙汽车为客户无偿维修或更换相应零部件，确保车辆正常使用。

二. 保修期：九龙汽车为客户车辆提供最高24个月或5万公里（两者以先达到者为限）以内的 保修服务 车辆保修期从车辆交付使用的当日开始（以客户购车发票日期为准），按不同的项目规定对车辆进行保修，结束于规定期限的最后一日或达到规定的行驶里程序号序号车系车系最高保修期限最高保修期限1商务车HKL系列24个月或5万公里（两者以先达者为限）2考斯特HKL6700系列12个月或8万公里（两者以先达者为限）3艾菲HKL6491系列36个月或10万公里（两者以先达者为限）4纯电动车HKL6600BEV系列60个月或10万公里（两者以先达者为限）5纯电动车公交客车系列60个月或10万公里（两者以先达者为限）35 三. 保修范围：指在车辆保修期限内，对于车辆发生了材料质量或制造工艺有关的缺陷，而承诺提供免费维修的范围 △ 修理或替换有问题的配件 △修理或替换有问题的配件所需的工时费 △修理或替换有问题的配件所需的有关材料 △外出救援服务 四.外出救援服务费用标准4.1 保修含义项项 目目标标 准准车辆补助2 元/公里（按车辆往返总里程计算，包含费、油费、车辆的损坏等）。

人员补助50 元/人·天(以外出 2 人/次为限)住宿补助单人 80 元/天，双人 120 元/天工时补助按额定工时加 50%车船票乘火车（硬卧以下）、客运汽车、轮船（三等舱以下），按实际车票结算其他1、过桥过路费按实际发生票据在dms系统中申报2、如发生拖车费用，需提前报告售后服务部同意，凭相关单据、发票、拖车照片在dms系统中申报364.1 保修含义五.保修原则保修服务工作坚持以修理为主的原则，采用修复和更换零部件的办法解决，能通过修理解决的就不更换零部件，能通过更换零部件解决的，就不更换总成九龙汽车特约服务站是九龙汽车唯一的授权保修服务单位，客户必须在九龙汽车特约服务站进行保修保修是唯一的补偿措施，九龙汽车不对附带引起的损失进行保证保修索赔应当遵循及时有效性原则，所有违背这一原则的维修服务都不能保证得到偿付 六.不予保修索赔规定1. 汽车产品用于运动和竞赛用2. 无购车发票和保修凭证、又不能证明其所购汽车产品在保修有效期内的；或由于里程表读数被更改，导致实际里程无法确认的车辆3. 购车发票或者保修凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码与要求保修的汽车产品的品牌、型号、车辆识别代码不符的。

4. 车辆在运输、仓储过程中人为造成的产品缺陷或零件丢失；或客户购车时，已经被书面告知产品存在瑕疵的部分374.1 保修含义5. 因客户未正确使用、维护、修理车辆,而造成的人为损坏 1）未按《使用说明书》中的规定进行正确的使用、保养及维护，使用不符合规定的燃油、润滑油、制动液、冷却液等造成的损坏 2）因客户自行修理、改装、调整、拆卸而造成损坏的部分 3）发生故障后，客户自行处置不当或仍继续使用，导致故障扩大或损坏的部分 4）不是由九龙汽车特约服务站修理或保养的车辆，以及因安装了非本公司纯正零部件及附件所引发的故障或扩大的故障 6. 由于外部原因造成车辆损坏，如交通事故、偷盗、火灾、碎石溅击、化学物品、气体、粉尘、盐、酸等所致的损坏或腐蚀 7. 由于不可抗拒的各种自然灾害，如地震、洪水、泥石流、暴风、冰雹、闪电或其它不利环境因素造成的损坏 8. 由于产品质量问题引起的交通事故未经有关部门勘察、未保留现场或实物，导致损坏原因无法分析或辨认的，以及虽经鉴定确属产品质量问题，但是事故的间接损失不予赔偿384.1 保修含义9. 车辆停驶修理故障期间发生的费、出差费、住宿费、租车费、交通费、牵引费、搬运费等，以及无法正常工作损失、名誉损失和精神损失等一切间接损失或费用。

10. 易损易耗件，如皮带、灯泡、保险丝、火花塞、刹车片、离合器片、滤清器(燃油滤、机滤、空滤)、雨刮片、轮胎及橡胶制品等零部件的磨耗及老化，以及内饰、车身油漆、排气管或其它外观件的磨损或腐蚀394.2 配件保修4.2 配件保修在九龙汽车特约服务站自费购买并安装九龙汽车配件： ● 可以享受 3 个月或1 万公里（以先到达者为限）的保修期限 ● 仅适用于九龙汽车特约服务站售出的纯正九龙汽车配件，并在九龙汽车特约服务站修理或安装 ● 配件从装配上车辆的当日开始，结束于满 3 个月的最后一日或行驶里程满1 万公里 ● 进行配件保修时，需要提供自费购买、修理或更换配件的相关证明的照片通过DMS系统上传到索赔单上，例如：维修发票和维修结算单 ● 配件保修范围不包括易损件、损耗件、各种油液404.3 服务站职责4.3服务站职责4.3.1九龙汽车特约服务站是九龙汽车产品进行保修服务的唯一被授权方当客户车辆发生故障提出保修要求时，请客户及时到九龙汽车特约服务站进行维修九龙汽车特约服务站应及时安排维修保修车辆，严格按照九龙汽车的相关规定进行维修，不得以任何理由拒绝保修服务 4.3.2特约服务站配备相关九龙汽车维修专业检查硬件设备和软件设备，在申报电器系统故障索赔时，一切可以用检测仪检查故障码的，必须在故障信息描述中说明检测到的“故障码”和相关故障说明。

4.3.3特约服务站在维修过程中，为查找故障原因更换零件，如确认故障原因不是该换下件引起的，则必须将该换下件换回到原车上，否则视为维修不当，拒绝索赔 4.3.4特约服务站有责任配合九龙售后服务部处理好用户抱怨服务站对客户服务抱怨有不可推卸的责任 4.3.5特约服务站有义务向九龙售后服务部反馈真实、详细的车辆故障信息，对索赔流程不得弄虚作假，一经发现罚款直接从索赔款中扣除，情节严重终止合作 4.3.6特约服务站有义务对九龙汽车提供的重要文件、资料、技术和信息的保密414.4 免费保养流程•一、九龙品牌系列产品保养内容及费用结算标准•保养原则： 为保证车辆正常使用，九龙汽车对售出车辆进行强制保养，保养工作由特约服务站承担，只有按规定进行保养的车辆，才有权享受保修服务•保养内容：A)海狮系列普通用户：自购车日期起的1个月或1500公里，3个月或5000公里进行第一次和第二次免费保养，工时费分别是80元、120元 、该费用由服务站向九龙申报，保养材料随车发放B)考斯特HKL6700系列用户：自购车日期起的3个月或3000公里内进行第一次保养，免收200元工时费、该费用由服务站向九龙申报，保养材料费客户承担。

C)艾菲系列用户：自购车日期起的3个月或5000公里，9个月或10000公里分别进行第一次和第二次保养，工时费分别是80元、120元 、该费用由服务站向九龙申报，保养材料随车发放 D)纯电动HKL6600BEV系列： 自购车日期起的3个月或3000公里进行第一次保养，工时费是80元，该费用由服务站向九龙申报，保养材料随车发放424.4 免费保养流程E)纯电动公交、客车系列：自购车日期起的3个月或5000公里进行第一次保养，工时费200元，该费用由服务站向九龙申报，保养材料随车发放F)其他里程保养的工时费、材料费均由用户承担G)用户车辆保养、维修必须使用九龙指定型号油品，等级不能低于公司标准434.4 免费保养流程1)海狮车型1500公里和5000公里保养项目、内容:1500公里免费保养内容：1.更换机油；2.更换机油滤清器；3.检查蓄电池电解液；4.检查制动液、动力转向油；5.检查调整驱时皮带；6.检查水箱冷却液；7.检查调整制离合、制动踏板自由行程及 驻车制动行程；8.检查制动、离合、燃油、冷却系统管路及软管；9.检查雨刮器及喷水功能；10.检查调整灯光系统；11.检查轮胎气压、车轮螺母锁紧；12.检查发动机运转状况是否平稳。

5000公里免费保养内容：1.更换机油；2.更换变速箱油；3.更换机油滤清器；4.检查电池电解液；5.检查制动液、动力转向油；6.检查水箱冷却液；7.检查调整制离合、制动踏板自由行程及驻车制动行程；8.检查制动、离合、燃油、冷却系统管路及软管；9.检查雨刮器及喷水功能；10.检查调整灯光系统；11.检查轮胎气压、车轮螺母锁紧；12.检查发动机运转状况是否平稳444.4 免费保养流程2)考斯特HKL6700系列3000公里保养项目、内容：3000公里免费保养内容：1.更换机油；2.更换机油滤清器；3.更换变速箱油；4.检查水箱冷却液；5.检查清洁空气滤清器；6.检查清洁曲轴箱通风装置；7.检查散热器、膨胀箱、传动皮带；8.检查调整离合器踏板自由行程；9.检查调整灯光系统；10.检查制动操纵系统；11.检查转向器、转向传动机构、液压助力装置；12.检查发动机运转状况是否平稳3)艾菲系列5000公里保养项目、内容：5000公里免费保养内容：1.更换机油；2.更换机油滤芯器；3.检查空气滤清器滤芯；4.检查水箱冷却液；5.检查传动皮带；6.检查制动液、动力转向油；7.检查蓄电池电解液；8.检查轮胎气压、车轮螺母锁紧；9.检查动力转向管路；10.检查制动、离合、燃油、冷却系统管路及软管；11.检查发动机运转是否平稳。

454.4 免费保养流程4)纯电动HKL6600BEV系列3000公里保养项目、内容：5)纯电动公交客车系列5000公里保养项目、内容：3000公里免费保养内容：1.更换差速器油；2.检查转向油；3.检查制动液；4.检查调整灯光系统；5.检查制动片/盘；6.检查轮胎、胎压；7.检查方向操作机构连杆；8.检查雨刮器及喷水功能；9.检查底盘悬架、制动转向、传动系统螺栓5000公里保养内容：1.检查、清洁、紧固锂电池组；2.检查、清洁设备舱相关部件；3.检查、清洁、紧固驱动电机及冷却系统；4.检查、清洁、紧固电机控制器（变频控制柜）；5.检查、清洁、紧固发电控制器；6.检查、清洁、紧固预充电控制器；7.检查、清洁紧固高压配电柜；8.检查、清洁、紧固动力转向控制器及电机；9.检查、清洁、紧固电空压机控制器及电机；10.检查、清洁高压线束接插件；11.检查快（熔）断器；12.更换后桥齿轮油；13.检查前后轮及制动器、轮边行驶系统；14.检查气簧悬架、板簧悬架；15.检查轮胎、转向器、转向传动机构、液压助力装置；16.检查制动操纵装置；17.检查各照明灯、仪表、喇叭、刮水器、全车电器线路；464.5 免费保养单填报流程4.5.1免费保养结算流程图474.5 免费保养单填报流程4.5.2 免费保养单系统填报流程 4.5.2.1流程发起：服务站点击——“免费保养服务结算单流程”；484.5 免费保养单填报流程4.5.2.2点击——“开始新流程” 选择需要申报车辆的出厂编号并填写相关信息；494.5 免费保养单填报流程4.5.2.3填写完毕后点击“暂存”、“下一步”；504.5 免费保养单填报流程4.5.2.4选择本服务站所在区域的区域经理（按ABCD顺序操作）；514.5 免费保养单填报流程4.5.2.5点击“发送”，此流程发起完成；4.5.2.6区域经理审核；4.5.2.7售后服务专员审核；4.5.2.8服务站确认信息，流程结束。

524.6 保修申请单填报流程4.6 保修申请单填报流程4.6.1 保修申请单适用情况：索赔总金额大于500元，服务站需做保修申请单提交区域经理审核，区域经理根据具体金额大小逐级提交下一步处理人 4.6.2 保修申请单系统填报流程 4.6.2.1 流程发起：服务站点击——“保修申请单流程”；534.6 保修申请单填报流程4.6.2.2 点击——“开始新流程”；4.6.2.3选择相应故障信息单号，填写其他信息；544.6 保修申请单填报流程4.6.2.4点击“暂存”，再点击“下一步”554.6 保修申请单填报流程4.6.2.5选择所属区域的区域经理（按照A、B、C、D顺序选择）；564.6 保修申请单填报流程4.6.2.6选择好之后点击“发送”，完成整个流程；4.6.2.7区域办事处经理审核；4.6.2.8根据金额大小，领导审核；4.6.2.9索赔专员审核；4.6.2.10服务站确认：只需打开相应流程，就OK574.7 索赔单填报流程4.7 索赔单填报流程4.7.1 用户凭《保修服务手册》到九龙服务站维修，服务站应做到随到随修，一般质量问题1天内处理完成，疑难问题3天内处理完成；4.7.2 服务站遇到特殊情况，需要派人外出抢修服务必须按照九龙规定的外出服务标准执行和上报；4.7.3 服务站为在保用户更换配件必须使用九龙原厂配件，辅料加注参照九龙辅料结算价格；4.7.4 为用户提供的质量担保而发生的费用，必须按照规定当天在DMS系统中进行申报，索赔单必须按照要求进行填写，故障描述准确、清晰，必须使用专业术语，必要时可加入附件或图片；584.7 索赔单填报流程4.7.5 索赔单流程图：594.7 索赔单填报流程4.7.6 索赔单系统填报流程：4.7.6.1 流程发起：服务站点击——“索赔单流程”；4.7.6.2 点击——“开始新流程”；604.7 索赔单填报流程4.7.6.3 在故障信息反馈单中选择相应单号，其他内容按要求填写（带★的为必填），索赔总价低于500元的可以不走保修申请，也可不填写“保修申请单号”；614.7 索赔单填报流程4.7.6.4 填写完成后点击“暂存”、再点击“下一步”；624.7 索赔单填报流程4.7.6.5 选择所属区域的区域经理(按ABCD顺序操作)；634.7 索赔单填报流程4.7.6.6 点击“发送”， 此流程发起完成4.7.6.7区域办事处区域经理审核；4.7.6.8索赔处理专员审核；4.7.6.9财务审核；4.7.6.10服务站收到信息，本流程结束。

644.7 索赔单填报流程•索赔单填写注意事项：1.维修配件费用填写维修配件须填写正确的件名件号以及数量，辅料或者外购件手动输入配件名称、数量；配件来源有三种：从九龙配件库购买的配件选择“原厂购买”，在外面自行购买（如制动液、齿轮油等辅料）的选择“市场购买”，九龙免费调拨给服务站的配件选择“免费”；补偿系数有三种：原厂购买的配件选择1.15，免费调拨的配件选择0，市场购买的配件选择1.00；2.工时费用填写点击“主工时代码”下的放大镜，输入维修项目关键字，找到相应车型的工时并选择，如有额外附加工时则在“附加工时数量里”手动添加；工时表中无法找到名目但又实际发生的工时可“增加一行”，手动填写具体工时名称以及实际数量654.7 索赔单填报流程3.外出救援费用填写选择救援方式，自驾车、乘车、拖车，填写外出人员姓名，出发时间、返回时间，救援起点，救援里程（如上图中所示“171”），车辆补贴金额按照2元/公里（如上图中所示“342”元），过路过桥、车票、人员补助等费用按照九龙规定的《外出救援服务费用标准》执行；如发生拖车，则需要上传拖车照片（拍摄故障车在拖车上的状态，要求拍到车牌照片）和拖车发票照片（开具正规发票，发票项目写“某车牌号拖车费”）；产生过路过桥、住宿的都要求上传相应的发票照片。

注：索赔单所有的信息填写与更改后都要点击注：索赔单所有的信息填写与更改后都要点击“暂存暂存”664.8 结算流程4.8.1 免费保养券费用的结算4.8.1.1 服务站在系统中填报免费保养单据审核通过后方可结算4.8.1.2 免费保养券（白联）随发票一起寄回4.8.2 索赔单费用的结算4.8.2.1 索赔单结算条件（a）、索赔单审核通过处于等待结算的状态b）、索赔单涉及相应的旧件已返回我公司，故障模式真实有效返件要求参见“旧件回收规定”三、在满足结算条件的前提下，我公司会给服务站发《保修索赔开票通知单》、《索赔单统计报表》、《免费保养服务结算单》674.8 结算流程《保修索赔开票通知单》示例68《索赔单统计报表》示例4.8 结算流程694.8 结算流程《免费保养服务结算单》示例704.8 结算流程4.8.3 开票要求4.8.3.1 增值税发票必须是电脑打印的防伪税控发票4.8.3.2 服务站需开据17%全额增值税专用发票4.8.3.3 各栏名称都要填写完整清楚具体规定如下： a、“货物或应税劳务名称”填写：保修费或三包费 b、“金额”、“税额”、“税率”、“价税合计”如实填写发票样板 714.8 结算流程4.8.4 “销售货物或者提供应税劳务清单”的填写要求销售商品种类较多需用多张发票才能开完时（一般一张发票开8行，如有字数超出须以销货清单的方式开出，节省发票），企业可以以销货清单的方式打印销售商品种类。

销售货物或者提供应税劳务清单”示例724.8 结算流程4.8.4.1机打销货清单4.8.4.1.1、“销售货物或者提供应税劳务清单”的填开（a）进入填开发票的界面—填写发票左上角的“名称”、”纳税人识别号“、”地址“”开户行及账号“这些项目b）点击“清单“按钮（注意这时发票中间不要填写任何的商品信息）-进入销货清单填开界面，正常填开（进入发票填开界面时，选择好是含税价还是不含税价的填开模式都行，清单按前面的选择模式填写）--填写完毕后选择左上角的“退出”按钮回到发票界面c）这时发票填开界面就会自动显示“清单行”，即这时在“发票填开”界面的“货品名称”栏就会出现“详见销货清单”的字样，“金额”“税率”“税额”自动填写其他栏目不用填写734.8 结算流程（d）这时可以打印出不包含详细的“销货清单”的发票（如下图所示）744.8 结算流程注意说明：a、每张发票只带一个“销售货物或者提供应税劳务清单”b、在开具带“销售货物或者提供应税劳务清单”的发票时，所有商品信息必须全部填写到发票的“销售货物或者提供应税劳务清单”内，发票票面不允许有商品信息c、如果在发票票面填写了商品信息，则工具栏上的“清单”按钮就会变成灰 色，无法使用。

若要使用“清单”按钮，则必须将发票票面的商品信息全 部删除d、“销售货物或者提供应税劳务清单”内的商品信息资料填写方法与发票票面商品信息填写方法完全一致4.8.4.1.2、“销售货物或者提供应税劳务清单”的打印点击“发票开具管理--已开发票查询”菜单项或快捷图标“发票查询”--点击“确认”按钮后,系统弹出“选择发票号码查询”窗口—输入查询的月份—选择某行发票—打印按钮—“销售货物或者提供应税劳务清单”754.8 结算流程4.8.4.2 手工填写“销售货物或者提供应税劳务清单”要求4.8.4.2.1 根据索赔单汇总表信息填制销货清单764.9 三包旧件返厂规定4.9.1 三包旧件返厂物流方式4.9.1.1 一般三包旧件返厂建议使用“天地华宇”“佳吉快运”“德邦物流”等物流方式发运，货物自提4.9.1.2 三包旧件返厂运费：若服务站索赔配件来源是“原厂购买”，运费服务站承担，若服务站索赔配件来源是“免费”运费服务站先行垫付（不可采用货到付款），凭物流运单通过DMS系统做索赔申报费用4.9.2 “三包”旧件返厂要求4.9.2.1服务站要按《保修服务手册》的配件保修条款及公司有关文件、通知的要求，将符合保修条件的旧件及时返回公司进行“三包”换件，并对用户进行相应的售后服务。

4.9.3 三包旧件标签的使用：4.9.3.1 所有返厂的配件均需悬挂故障标签，并使用统一的“三包”旧件标签，以便我公司对返厂旧件进行分析鉴定，确定故障原因，为质量改进提供重要依据，若无旧件标签的，请及时向我公司售后服务部索要4.9.3.2 保修件标签的各项内容均须认真填写，要求内容完整真实，书写工整清晰；4.9.3.3 故障描述要求语言简洁规范，避免使用方言，对特殊性能件，要详细描述其产生故障的现象，必要时可另附材料说明； 4.9.4 三包旧件包装要求4.9.4.1 返厂三包配件要求外包装良好，结实可靠，以免在运输和搬运过程中造成损坏和丢失；774.9 三包旧件返厂规定4.9.4.2 包装箱上要明确注明发运相关信息，包括：收货方和发货方的公司名称、联系人、联系、配件总数量及箱号等收货方单位名称统一为：江苏九龙汽车制造有限公司售后服务部，地址：江苏省扬州市江都区浦江东路江苏九龙汽车制造有限公司售后服务部，地址：江苏省扬州市江都区浦江东路166号号 杨周（收），联系：杨周（收），联系：3；； 4.9.4.3 发运信息请不要直接写在包装箱上，要另用发运标签或空白纸填写好粘贴到货箱上，再用透明胶带覆盖好，以免在运输途中因磨损、浸液等使字迹模糊缺失而难于辨识，因发运信息记录不全或字迹潦草模糊不清而导致返回件无法确认来历的不能冲账；4.9.4.4 所有返回的三包件要附有《九龙汽车索赔配件返厂明细》，以便我部查收、核对；4.9.5 不符合要求的旧件4.9.5.1 返回件因包装不良导致运输损坏的；4.9.5.2 部件、机架等号码或其它零配件的日期标签被破坏导致无法确定出厂批次和日期的；4.9.5.3 被人为损坏经检测无质量问题的合格品；4.9.5.4 如发现自行拆卸、拼装、损坏配件或外购假冒配件伪造“三包”证据，弄虚作假的，所涉及的索赔单费用不予结算，情节严重的报告公司进行处罚。

78附：相关表格和标签a、《九龙汽车索赔件标签》b.《返回配件核对清单》79附：相关表格和标签c 旧件标签填写悬挂示例合格不合格805.服务网点开发与建设n5.1.服服务务网网点点建建设设工工作作流流程程5 5. .1 1. .1 1网网点点建建设设计计划划责责任任人人：：服服务务网网点点管管理理、、区区域域经经理理5 5. .1 1. .2 2申申请请书书：：申申请请单单位位5 5. .1 1. .3 3考考察察报报告告：：服服务务网网点点管管理理、、区区域域经经理理5 5. .1 1. .4 4评评审审意意见见审审批批表表：：服服务务部部相相关关人人员员5 5. .1 1. .5 5审审批批表表：：服服务务部部经经理理5 5. .1 1. .6 6合合作作意意向向书书：：服服务务部部经经理理、、申申请请单单位位5 5. .1 1. .7 7建建设设跟跟踪踪表表：：申申请请单单位位5 5. .1 1. .8 8验验收收报报告告：：区区域域经经理理、、申申请请单单位位、、服服务务网网点点管管理理5 5. .1 1. .9 9特特约约服服务务协协议议书书：：服服务务部部经经理理、、申申请请单单位位815.服务网点开发与建设n5.2.服服务务网网点点建建设设所所需需提提供供的的相相关关资资料料n5 5. .2 2. .1 1九九龙龙汽汽车车特特约约服服务务站站申申请请书书n5 5. .2 2. .2 2服服务务站站所所有有证证件件复复印印件件n5 5. .2 2. .3 3申申请请特特约约服服务务站站考考察察推推荐荐表表n5 5. .2 2. .4 4服服务务站站建建设设进进度度（（计计划划））跟跟踪踪表表n5 5. .2 2. .5 5新新建建服服务务网网点点审审批批（（评评审审意意见见））表表n5 5. .2 2. .6 6主主数数据据注注册册表表n5 5. .2 2. .7 7验验收收申申请请表表n5 5. .2 2. .8 8服服务务站站相相关关照照片片n5 5. .2 2. .9 9九九龙龙汽汽车车售售后后服服务务合合作作意意向向书书n5 5. .2 2. .1 10 0九九龙龙汽汽车车特特约约售售后后服服务务协协议议826.保姆辅助系统1.通过发起流程模块，选择保姆协助信息系统创建求助信息836.保姆辅助系统2.服务站发起请求描述，并附加相关文档资料及图片信息846.保姆辅助系统3.保姆系统负责人可根据情况给出解决方案，并提供配件和数量等信息854.服务站接到反馈后，可根据情况进行追加提问，或者确认结果。

确认结果后，流程结束 5.服务站确认协助结束后，通过下一操作发起配件订购流程6.保姆辅助系统8687。