酒店婚典服务模式与标准（12P）资料.doc

婚典服务指导标准1目的 展示古井经典婚宴，引领行业时尚潮流，建树古井卓越品牌，推广特色婚宴服务，提升、完善古井所属酒店的质量管理体系和宾客满意度2 定义 婚宴服务是指酒店在举办婚庆和宴会全过程中的服务与管理工作本标准具有指导性、规范化、可操作性的餐饮服务品质管理制度，是酒店餐饮部婚宴服务与管理的依据3 范围 本标准包括婚宴服务流程/服务规程/食品卫生与安全/餐饮设施和技术，为酒店参照执行（公司特别批准除外）4 职责4.1 本标准由酒店管理公司制定，经公司总经理审批并颁布实施4.2 本标准作为公司所属酒店的品质保证措施，各酒店总经理负责标准的贯彻和落实4.3 本标准将作为各酒店餐饮部总监/经理的考核依据，酒店餐饮部总监/经理负责标准的全面实施和考评；餐饮部内各部门经理/主管和行政总厨/厨师长,负责相关工作的督导、落实和检查4.4 标准涉及到酒店相关部门的，由各部门总监和经理负责标准的实施和检查4.5 公司各部门总监每年不定期安排标准实施情况的督查4.6 公司所属酒店在标准的具体执行中，如有变更，须及时与公司餐饮部联系5 服务流程 （一） （二） （三） 婚宴洽谈 宴前准备 婚宴布置 （六） （五） （四） 开宴服务 婚礼仪式 迎接嘉宾 （七） （八） （九） 宴中服务 送宾服务 宴后工作 6 操作程序 6.1 婚宴洽谈（婚宴预订程序）—— 由具有谈判经验的餐饮宴会经理接洽服务要求：准备充分 宣传品牌 引导消费 满足需求6.1.1酒店婚庆礼仪公司或餐饮宴会部，必须准备和提供酒店所有的婚典服务指南及有关婚宴服务的全套宣传资料（各酒店自行安排发放）。

内容包括婚典策划、婚庆布置（有不同规格的收费标准）、中西式婚礼仪式、婚宴菜单（有不同规格的标准套餐），以及服务项目、优惠措施等同时详细介绍酒店婚宴场地、服务设施及有关婚宴场景的照片、光盘资料等6.1.2餐饮宴会预订人员的服务态度和行为，将会直接体现酒店的品牌形象当婚宴预订方抵达预订处时，预订接待人员应起立迎接，礼貌问候，让座端茶，热情接待要做到详细介绍，耐心应答，通情达理，讲究个服务和营销策略6.1.3 宴会预订人员应详细询问新郎新娘情况、联系、婚宴日期、婚宴标准、用餐人数、宴会地点、司仪来源，全面介绍服务项目、婚宴菜单、酒水提供、预付定金、用结算方式、及婚宴协议书等具体事项并陪同客人参观婚宴场地6.1.4 婚宴所有相关事项经双方洽谈、确认和签字后，由餐饮宴会预订带领客人到财务人员处去交订金单，由财务人员填写订金单，并把订金单的客户一联交给客人，同时做好内部相关登记和说明6.1.5婚宴菜单经确认双方后，事后填写“宴会通知单”并发送各有关部门签收婚宴菜单须一式三份，并分别交宾客方保管、宴会预订处存档、厨师长保存 6.2 宴前准备 —— 部门总监/经理督导，各岗位人员同时展开准备工作 要求：分工明确 责任到人 按需准备 周密细致6.2.1 餐厅经理/宴会厅领班应根据婚宴的档次、规模、规格、内容、性质等要求，确定服务人数、级别以及各自的岗位职责，做到分工明确，配备合理，职责落实，责任到人。

领班在召开餐前例会时要进行分工，并提醒注意事项，确保整个婚宴服务过程的服务质量6.2.2若遇大型婚庆喜宴时，酒店其他相关部门需要协助配合；保安部要预留泊车位并做好车辆停放工作6.2.3在婚宴前三天时，宴会预订员应再次主动和新人或客户经办人确定宴会人数、餐桌排列、场地布置等相关情况和要求若有补充、变动情况要及时以书面形式分别通知餐厅和厨房6.2.4餐厅根据婚宴通知单掌握婚宴基本情况，并做到“九知”、“四了解”（后附说明）在婚宴当天应根据相关要求，提前准备婚宴必需的桌椅、布草、餐具、茶具，以及婚庆道具等一应用具设备，同时做好鲜花、花瓣预订工作酒水员事先从仓库领出酒水，将瓶身或外包装清洁干净，并备好开瓶器及足够的冰块和冰桶6.2.5工程部应按规定标准布置好舞台、背景、横匾、喜庆对联等相关工作事项，认真检查音响电器设备的正常与完好（有的酒店自己备有投影仪、音响、话筒、追光灯、遥控泡泡机、喷雾机等），临时线路要用地毯盖好或相应处理好同时准备好婚宴上所需的音乐光盘，如，婚礼进行曲、好日子、花好月圆等餐厅在播放背景轻松音乐时，音量要适当控制，以免干扰婚宴氛围在宴会全过程中，为确保婚宴顺利进行和设备完好，要有专人负责服务并直至婚宴结束。

6.2.6厨房要根据婚宴确定的菜单做好加工、切配、烹饪预制等准备工作，并按时保质保量准时出菜6.2.7有关宴前准备工作的相关操作程序和标准，可对照管理公司餐饮管理模式与标准予以执行，详见宴会前准备工作指导标准,文件编码：1-FB-G-506.3 婚宴布置——按标准在婚宴前完成布置，给宾客赏心悦目的艺术享受和欢快气氛 要求：精心设计 符合标准 格调高雅 整洁完美 6.3.1 设指示牌根据需要可在大门到通往宴会厅的通道上,应设置相应的婚宴指示牌同时高星级酒店可在婚宴前2小时，通过一楼大堂电子屏幕进行滚动式的告示6.3.2 台型布置台型布置应根据宴会厅的形状、面积和美观要求摆放，一般原则是“中心第一、先左后右”餐桌排列要突出主桌（以最前面居中的桌子为主桌），台形整齐，间隔舒适，餐椅摆设要根据婚宴人数设定并摆放规范铺设台面时，台布折纹要同朝一个方向，给人以整体美感通常宴席占地面积为每桌在10—12平方米，餐桌间距应在2米以上（桌数多时可适当减少间距），其中座椅占500mm，主通道要适当宽敞些同时，每桌摆放桌次牌，每桌摆设二份婚宴菜单（平放于正副主人位右边）；菜单封面要要求整洁、无油腻且字迹清楚。

6.3.3 摆放餐具按照婚宴标准和要求，在婚宴前2小时完成高质量、高效率宴会摆台工作餐具通常按每桌十个人餐位摆放（有要求除外），所有台面餐具、口布、筷套、椅套、鲜花、烛台等用品，要求整洁完好，摆放规范，整齐划一主桌要摆放金（银）餐具、鲜花盆景和设置具有喜庆图案的台布（台布颜色、图案可根据当地风俗或酒店要求设置），并根据婚宴主人要求可在主桌每个餐位前摆放席卡6.3.4 通风调温对婚宴厅进行必要的通风，同时控制适当温度夏季24℃—26℃，冬季18℃——22℃，春秋两季20℃——24℃6.3.5 婚庆布置婚庆场地的布置,主要是根据婚礼仪式的形式（通常是中式婚礼,但也要是西式的）、规模、规格、收费标准及客户要求等情况，进行综合设计、专业操作和精心布景整体环境布置要求色彩搭配合理，情调富于浪漫，氛围热情高雅，能给宾客赏心悦目的艺术享受和欢快 若婚庆场地布置是客户请外面专业婚庆公司进行设计和布置的，在这过程中餐厅服务员应主动协助和服务6.3.6 婚房布置通常情况酒店是按婚宴桌数和套菜标准来提供婚房的婚房既是新娘更衣之用，又是新郎新娘休息之处，因此婚房布置要有喜庆图案、艳丽彩灯、芬芳鲜花，并提供相应的时鲜水果和精美点心，体现酒店对新人的热情和庆贺。

6.3.7 鲜花选放讲究鲜花的布置和摆放注重鲜花的花语、花形、花色的选择以及花材品种的选择，一般多以玫瑰、郁金香、百合、康乃馨、蝴蝶兰等为主，衬以满天星、一叶兰、常青藤、广东万年青、苏铁、花叶芋、文竹等，寓意祝福新人百年好合、白头偕老6.3.8 摆放冷盘服务员在婚宴开始前15—30分钟时，可酌情开始上冷盘（冷菜不宜过早上要把控时间）服务员在上冷菜时要注意品种和数量，荤素、菜色搭配要合理6.3.9 摆放酒水现在通常情况酒水是客人自备、自带的，一般酒水以红葡萄酒、啤酒、饮料为多数，服务员应根据客人要求协助分放好每桌的酒水及饮料6.3.10有关宴会摆台的相关操作程序和标准,可对照管理公司餐饮管理模式与标准予以执行，详见中式宴会摆台指导标准，文件编码：1-FB-G-526.3.11严格检查婚宴布置、准备工作完毕后,由餐厅经理及领班进行质检和督导，检查内容包括婚宴布置、环境卫生是否整洁舒适，消防通道门是否开启，员工的着装是否统一，仪容仪表是否符合标准等如是大型宴会时，餐厅经理或餐饮总监/经理要陪同客户代表对环境布置、服务设施及整体要求进行复查，做到有备无患，发现问题及时沟通弥补，确保服务品质和安全。

要确保行走通畅和安全6.4 迎接宾客 ——酒店相关部门的员工见到客人须主动热情、微笑迎客要求：热情迎客 及时引导 用好敬语 熟练应对 6.4.1 引导泊车当婚车抵达酒店时，保安应主动指挥车辆停放在早已预留的泊车位中,登记车牌号，主动为主车拉门，热情迎接并及时通报给餐饮部 6.4.2 迎接宾客一般情况下,新郎新娘会提前在宴会厅门口站立迎接赴宴嘉宾此时，餐厅迎宾员分两旁站立宴会厅门口迎接客人，身体直立、精神饱满地向抵达的宾客微笑示意、敬语问好，然后以规范指引手势引领宾客到指定宴席签到台的设置可根据酒店具体情况而定6.4.3 引座端茶餐厅服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务当宾客走近席位时，服务员热情迎接，微笑问好，主动为宾客拉椅入座，若入座的宾客脱去外衣后，及时套上椅套并沏茶做到态度和蔼，语言亲切，用好敬语6.4.4 细心应答餐厅服务员应在规定的服务区域内，身体直立并注意情况，随时准备上前为嘉宾服务对宾客提出询问和问题，服务员应耐心微笑详细作答，不得以任何理由而怠慢客人如果宾客携带有拎包、物品等，服务员应善意婉言提醒宾客妥善保管6.4.5 预备斟酒当每桌有7—8位宾客陆续就座之时，婚宴时间将到，服务员可开始顺时针方向进行斟酒服务。

斟酒水时，服务员可将不同酒水各放一瓶在托盘中，商标一律朝向外侧，询问客人酒水选择后再斟酒斟酒水时应按次序，如葡萄酒、黄酒、烈性酒、啤酒、果汁、可乐或雪碧等软饮料如果客人不喝某种酒水，则及时撤走相应酒杯客人要求添加冰块时，应及时提供（此时也可将冷菜、热菜所需的席位小碟的酱油和米醋分派好）服务员斟酒完毕，准备就绪，静候婚礼仪式开始6.5 婚礼仪式 ——服务人员配合司仪、主婚人、新郎新娘及家属使仪式有序进行 要求：侧旁站立 热情参与 配合进程 保证效果 6.5.1 婚礼仪式在中式婚礼程序中，常规有司仪主持婚礼、迎候新人、证婚人祝辞、新人拜堂仪式、新人交换戒指、新人交杯酒、新人父母致词、新人致答谢词、新人点蜡烛、新人切蛋糕、新人开香槟、大家共举杯、婚礼仪式结束，婚宴开始 6.5.2 司仪宣布婚礼仪式开始时，餐厅服务人员暂停手中工作，站于工作台边，姿势端正，保持安静，切忌发出响声 6.5.3 音控师应保证婚礼进行曲及背景音乐的正常播放同时根据婚礼仪式的操作程序和相关服务要求，适时、有效地调节和使用追光灯、投影仪、遥控泡泡机、喷雾机及背景轻音乐等营造和确保婚礼仪式的情调与浪漫，氛围与特色。

6.5.4 婚礼进行曲及背景音乐响起，新郎新娘步入宴会厅后，餐饮部礼仪小姐将大门关上，并进行跟在新郎新娘后面做好相应的跟踪服务6.5.5 证婚人、新郎新。