酒店全员成本控制操作细则 (2).docx

关于落实集团本钱控制委员会工作机制的有关事宜针对激烈的市场竞争和持续恶化的外部经营环境，为落实董执董办提出“严 抓内部管理，提升服务质量，狠抓本钱控制”的指导精神，根据集团本钱委员会 提出的总体思路，坚持经营收入和本钱控制两手抓，实现向管理要效益，向本钱 要效益，酒店细化本钱委员会工作机制一、成立酒店管理委员会（一）、酒店管理委员会成员：主任：副主任：成员：（二）、委员会下设三个专门机构（小组）：1、服务质量及人工费用控制小组：组长：组员：各部门抽调人员组成 动力部设日常督导员:2、本钱控制小组：组长： 组员：各部门抽调人员组成财务部设日常督导员：3、平安控制小组：组长： 组员：各部门抽调人员组成 保安部设日常督导员:二、工作职能及操作程序（一）、酒店管理委员会:1、工作目标：根据酒店服务规范要求，具体服务流程与服务标准相对照，提 升服务质量；在不降低服务标准、不降低人均收入效能的基础上，在能耗、人力 本钱、物料消耗等方面，比2019年预算费用再降低费用200万，在收入水平保持 6250万的基础上，力争酒店全年经营利润(GOP)到达920万元2、工作职能：督导三个专项小组，制定操作细那么，分解任务指标，完成目标 任务，建立巡视制度。

3、工作方式：(1)、每天对执董办本钱控制委员会巡查情况，及时督导有关部门进行整改, 并根据奖罚制度进行奖罚，并及时向集团本钱控制委员会反应整改意见2)、每天抽查酒店设置的各职能小组日常巡视工作情况，提出相关意见3)、每周五早会听取各专项小组工作本周的检查通报，须提出处理意见， 和汇报整改情况，要求各部门必须将检查情况予以通报4)、每月10日晚上，召开服务质量、本钱控制和平安生产专题会议，酒店 管理委员会全体成员全部参加，由各分组组长通报上月专项检查情况以及最后整 改结果，对直接责任人、领导责任提出奖惩建议，部署下月工作重点，及时调整 管理举措和任务数据5)、每季度根据经营预算完成情况和日常巡视结果，每季度评比出本钱控 制优秀部门和个人，颁发证书并给予相应的经济奖励，对违规部门给予相应的处 罚二)、服务质量及人工费用控制小组：1、工作目标：力争服务(程序)水平到达五星级酒店规范要求，让宾客“有 家一般的温馨”，每月服务投诉次数不超过5次，重大投诉次数为零；人工本钱较 考核目标降低80万2、工作职能：组织各部门编制、修订本部门服务规范；组织执行服务规范;对服务标准的执行进行监督，检查，并直接进行处分；对宾客投诉事件予以追踪, 落实责任人并予以处分。

3、工作方式：(1)根据服务规范要求，每日组织主管级以上人员对各部门服务标准进行 监督，检查2)每日将检查发现的问题，以图片、文字、文件形式上传到“服务质量 及人工费用控制群” “金皇酒店管理委员会群”，相关问题部门负责人 必须当天提出整改意见，说明处理时间，处理结果3)对宾客投诉，原那么上由当事部门负责人进行处理，但“质量控制小组” 须予以监督，当事部门事后必须提出整改意见，有责任人的，须有处分意见，如 果属于典型案例，应编制典型案例档案，供今后培训资料使用4)每月10日通报服务质量检查汇总资料，按部门、按问题的类别进行整 理，必须提出整改意见，杜绝今后同样的问题重犯5)致力于人力资源的整合和复合型人才的培养，提升服务品质，制定人 员整合计划，同时，处理好劳资纠纷，处理好与劳动局和残联的关系，合理控制 社保费用的支出和残保金的支出6)、根据“减员增效”原那么，合理进行编制改革，简化工作流程，整合工 作岗位，分解任务指标7)、做好复合型人才培养和人员调度根据酒店经营情况，合理调度安排 帮助人员，做到人力资源利用的充分利用8)、制定激励措施，稳定员工队伍，提高工作积极性9)、每月6日前，进行人力本钱统计和考核。

4、服务质量控制巡视工作：(1)巡视范围：服务标准、礼貌礼节、仪容仪表、操作程序、员工是否存在 劳动效率不高的情况等(2)巡视时间:餐饮部巡视时间点(上午：9:00—13:00、下午：4:30—21:00)、 客房部巡视时间点(任意时间段)、前厅部巡视时间点(任意时间段)，非经营部 门为正常上班时间段3)巡视路线：餐饮部各营业区域、客房随机抽查两间以上客房、前厅部大 堂接待区域、酒店外围区域(PA服务、保安服务)、各部门办公区域三)、本钱费用控制小组：1、工作目标：在餐饮本钱率较考核目标降低2.00%,绝对额约50万；能耗 本钱较考核目标降低20万；其他日常经营费用较考核目标降低50万元，较2019 年考核目标共计减少本钱费用120万元2、工作职能：(1)进行本钱控制举措的制定、督导和检查执行情况2)通过规范采购、仓储、加工、销售的管理，努力降低采购本钱；通过标 准化管理，降低物料消耗；加强巡视监督，杜绝浪费和流失3)将本钱费用指标分配到每个部门、每个区域班组；按月，按年编制预算 表，指导各部门有计划有步骤地完成本钱控制目标；(4)、根据每月任务完成情况，以及相关服务质量检查情况，确定工资绩效, 做出相关奖惩。

3、工作方式：A、直接原材料本钱和经营物料用品的控制：(1)、以每个部门为一个“责任中心”，部门负责人为部门经营的第一责任人, 编制目标责任状，要求部门完成经营目标(经营部门完成GOP,非营业部门完成 费用控制目标)，并规定奖罚依据，通过制度管理严控本钱费用开支2)制定工作计划，将指标任务分配到每月、每个部门并对照考核，超支不 得领用或者进行处分2)、采取网购、自购和供应商送货相结合的方式，尽量减少进货环节，灵 活多样、多渠道降低进货本钱，采取食堂和宴会等大批量进货实行直购降低进货 价格3)、制定物料消耗标准本钱，严格控制标准用量，做到不浪费不克扣；对 用量大和单位本钱高的品种，进行专项考核4)、通过以旧换新、消耗定额方式控制原材料不合理使用，减少浪费5)、本钱小组成员每日巡视各部门生产一线，核定原材料、物料消耗情况, 检查是否存在浪费现象，每日编写巡视日志，以财务部为主，对无责任心造成的 浪费行为，当场作出处分意见，并在“本钱控制群” “管理委员会群”里 进行通报6)定期(每周必须两次)和不定期调查市场价格变动情况，并提出处理意 见，每周进行现场巡查本钱通报7)、每月6日前形成财务报表和本钱报表，通报各部门物料消耗和毛利率 完成情况，并提出奖惩意见。

B、能耗费用控制：(1)、本钱控制小组成员，每日全面巡查各区域能源消耗情况(不低于三次), 写出巡视日志，对违反操作程序或明显的浪费行为，当场作出处分意见，并在“成 本控制群”“酒店管理委员会群”里进行通报2)、节能小组每日巡查检查各部门节能节能使用情况，并编写节能小组工 作日志，提出指导意见，督导整改情况3)、每周四汇总各部门节能降耗情况，统一报酒店本钱控制小组4)、每月6日前由工程部通报上月能耗指标完成情况，提出奖惩意见报酒 店管理委员会4、巡视工作：(1)巡视范围：价格核查、原材料是否合理使用、是否存在浪费现象、物料 用品采购是否申购、物料使用是否以旧换新、空调、用电设备是否按时关闭、机 械设备是否按时维护、收货是否按标准质量、标准重量等2)巡视时间：收货组(早上8:00-10:30)餐饮部巡视时间点(上午: 11:00—13:00、下午：6:00--19:00)、市场调研时间(早上 7:00-9:00,下午 16:00-17:30), 客房部巡视时间点(任意时间段)、非经营部门(任意时间段)3)巡视路线：农贸市场、专业市场、收货间、餐饮部厨房各区域、客房随 机抽查两间以上客房、前厅部大堂接待区域、各部门办公区域，各楼层写字楼区 域、员工宿舍、员工食堂、洗衣房等(四)平安控制小组：1、工作目标：保证酒店重大的平安事故率为零，确保酒店经营的顺利进行， 尽量降低隐性损失费用的支出。

2、工作职责：严格排查平安隐患，注意防火、防盗、防破坏、防诈骗等，杜 绝大小平安事故的发生，与有关消防、公安、维稳办、街道、社区保持良好的沟 通，及时处理与客人或其他人员的各种纠纷和事故，指导和培训酒店员工，进行 多种形式的平安知识讲座3、工作方式：(1)制定酒店全年平安知识培训和考核计划，并至少每月组织一次2)每日保安部组织人员对重点区域定点巡查，对检查出来的平安隐患在“成 本控制群”“酒店管理委员会群”里进行通报，当事部门必须及时在群里 通报整改反应信息3)每周组织兼职平安员，对全酒店平安隐患进行检查，并及时督导整改4)每月对检查出来的平安隐患点进行通报，没有及时进行整改的，保安部 有权直接进行处分4)与工程部配合，定期对酒店各种设备和电线线路进行专项检查，发现问 题及时督导整改4、巡视工作：(1)巡视范围：火灾隐患、报警设备、门禁使用、各楼层电表箱、消防设施 检查、食品平安检查等2)巡视时间：餐饮部巡视时间点(任意时间段)、客房部巡视时间点(任 意时间段)、前厅部巡视时间点(任意时间段)，非经营部门(任意时间段)3)巡视路线：餐饮部各区域、客房随机抽查各楼层、前厅部大堂接待区域、 酒店外围区域用电设备检查、各部门办公区域，各楼层写字楼区域、员工宿舍、 员工食堂。

5、处分制度：(1)违规事项情节轻微，未造成严重影响的：同一问题出现第一次给予当事 人口头警告；第二次给予当事人罚款50-100元；第三次给予当事人罚款100-200 元处分；有关部门负责人承当连带责任，给予1倍的罚款，即第一次口头警告、 第二次罚100-200元，第三次罚200—400元2)违规事项情节严重的，未造成严重影响的：同一问题出现第一次给予当 事人记过警告，并罚款200-1000元,并赔偿经济损失;第二次给予当事人300-1200 元的罚款，并赔偿经济损失；第三次给予当事人500-1500元的罚款，并赔偿经济 损失并给予劝退处理有关部门负责人承当连带责任，给予1倍的罚款，并承当 50%的经济损失即第一次记过处分并罚款400--2000元，按50%承当经济损失； 第二次罚款600-2400元，按50%承当经济损失；第三次罚款1000-3000元，按 50%承当经济损失处理3)违规事项情节严重的，已造成重大影响的：给予当事人罚款500-2000 元，并赔偿经济损失，给予劝退处理有关部门负责人承当连带责任，给予1倍 的罚款，承当50%的经济损失即罚款1000-4000元，按50%承当经济损失处理, 取消年终奖。

酒店管理委员会二0一八年十二月二十六日。