《客户关系管理方案》.docx

第一部分：课程大纲客户关系管理（CRM）一把您的客户变成团队的一员- 培训获益：- 了解客户关系管理的重要性- 正确认识客户关系管理的五个层次- 明确客户关系管理的内容与方法创新- 掌握有效处理客户投诉的技巧- 通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情- 培训对象：- 企业（副）总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员;- 企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管；- 企业经销商经理；- 企业各级销售代表、业务人员 培训内容：一、新时期企业的盈利点一一客户关系管理1、 认识企业所处的经营环境2、 什么是客户关系管理3、 客户关系管理的五个层次4、 实施CRM为企业带来的价值5、 如何变企业导向为顾客导向（现代营销思想从 4Ps到4Cs）6、 客户关系管理研究的重点与方向二、客户细分与资料收集1、为什么要进行客户细分？2、 什么是正确的客户细分？3、 客户细分的六步法4、 客户资料收集的六种方法5、 客户资料应包含哪些内容？三、 卓越的客户关系管理1、 什么是卓越的客户关系管理2、 客户关系管理模式的运用3、 成熟而有效的客户关系管理实施方法4、 实施客户关系管理的误区及风险分析5、 企业实施客户关系管理体系的需求因素分析6、 透析CRM解决方案和用户成败因素7、 如何赢得更多的潜在客户四、 有效处理客户投诉1、 换一种角度思考客户投诉2、 客户投诉的动机和原因3、 处理客户投诉的原则和步骤4、 处理客户投诉的十大戒律5、 如何处理难缠无理的客户6、 有效处理投诉的技巧五、 客户忠诚度分析和竞争优势1、 客户忠诚的四度分析法2、 客户忠诚度最重要的五个指标与策略3、 如何在客户心中建立品牌忠诚度4、 客户忠诚度的测试与调查5、 如何建立有竞争力的客户关系管理体系七、关键客户关系管理1、 考量客户级别的指标2、 考察与关键客户关系是否牢固的指标3、 关键客户档案工程建设4、 如何为关键客户量身订造客户关怀方案八、客户预警管理1、 外欠款预警2、 销售进度预警3、 销售费用预警4、 客户流失预警5、 客户重大变故预警6、 客户危机管理九、建立全员客户服务管理体系及服务技巧1、 客户服务的意义(1) 客户角度看服务(2) 产品角度看服务(3) 竞争角度看服务(4) 企业管理的角度2、 客户服务体系的建立(1) 外部客户服务体系 一一企业利润的重要来源(2) 内部客户服务体系 一一企业核心竞争力的基础3、 服务的质量一一客户满意度与忠诚度(1) 客户满意在过去和今天有什么不同？(2) 评价客户满意度的指标(硬性指标、软性指标)(3) 客户关注的服务价值(4) 客户的流失的原因(5) 如何提高客户满意度(6) 客户的忠诚度提升4、 客户服务与员工素养(1) 什么是职业素养(2) 职业素养的内涵(3) 实现客户满意需要的高职业素养十、有效沟通技巧1、 哪些因素会影响人际沟通？2、 沟通的五个层次3、 如何克服沟通中的障碍4、 有效聆听技巧---解决客户反对意见5、 与不同类型客户沟通的技巧第二部分：讲师背景介绍石真语（常驻地:北京）1培训帅国资委职业经理研究中心 核心讲师清华大学、浙江大学、中山大学、华南理工大学 客座教授中央党校硕士研究生班 特聘教授中国营销训练学院 执行院长企业“智取业绩”实战操作系统 创 始 人石老师被评为“全国十大营销策划专家”、中国营销精英“十大营销风云人物”、 “学习型中国-世纪成功”论坛主讲嘉宾、“营销管理实战专家”，业内享有“总裁业绩导师” 的美誉。

他从市场一线优秀士兵到营销领袖， 从默默无闻到轰轰烈烈，在实践中铸成他的思想服务体系：一个中心，两个基本点，三项竞争力，十一个操作系统，确保企业业绩实效达成擅长领域：销售技能、销售管理等领域主讲课程：他是智慧型幽默演讲家，丰富实战的经验，敏锐的思维， 卓越的才华、幽默的语言把一个深 奥的营销管理问题通俗化、简单化、 深入浅出地进行分析和解读， 寓教于乐，让听者能够在 快乐身心的同时，收获智慧主讲课程：〈〈总裁赢销思维突破》二天课时〈〈职场赢销人》二天课时〈〈销售管理八大修炼》三天一一五天课时〈〈智赢销售》系列一天一一七大课时着作：〈〈实战赢销宝典》〈〈企业脚》〈〈跨越销售盲点》〈〈卓越主管八项修炼》〈〈疯狂行销》3碟Vcd〈〈石真语管理风暴》6碟Vcd服务客户：北京思诺恩科技北京生科世纪生物工程集团 中华联合保险北京宝智达文化发展股份 香港华新国际美容集团 大羽国际服饰中国人寿天鹰地产集团北京华联南京超妍美容苏州回力商贸新疆力天世纪浙江大学北京城市学院北京物资学院中国工商大学东方大学城…Ctrl+鼠标左键【点击访问诺达名帅官方网站1。