客户管理制度10885.pdf

客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意 2 范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等 3 术语和定义 无 4 职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作 5 工作程序 5.0 程序工作流程： 序号 流 程 工作内容/过程接口 职 责 支撑文件/流程 1 客户档案的管理 1、 客户信息资料的收集整理； 2、 客户档案的建立与管理； 3、 客户档案的使用与保密 营销总公司 《市场信息管理制度》 〈 保 密 管 理 制度〉 2 客户关系维护 管理 1、 客户关系维持的方式与职责 营销总公司  3 产品售后服务 管理 1、 产品的交付管理； 2、 交付后的产品质量跟踪； 3、 顾客满意度调查 营销总公司 4 客户投诉管理 1、 顾客投诉的接受； 2、 顾客投诉的传递与处理； 3、 顾客投诉的回复 营销总公司 5.1 客户档案的管理 5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室； 5.1.2 客户档案的建立与管理 a) 营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1. 客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料； 2. 客户联系方式，包括、联系人、网址等； 3. 客户信用状况描述； 4. 客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息； 5. 客户以往交易记录等。

b) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新； c) 客户档案由营销总公司总经理进行审批确认 5.1.3 客户档案的使用与保密 a) 客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料； b) 客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理； 5.2.2 客户关系维护管理的方式包括： a) 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b) 客户产品使用情况的意见与建议调查； c) 顾客满意度调查等 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理； 5.3.2 交付后的产品质量跟踪 a) 相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录； b) 客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处； c) 客户对产品质量的不符合意见，由营销总公司组织，报请公司生产处协同处理。

5.3.3 顾客满意度调查 a) 营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查； b) 由营销总公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉 ，满意度调查的内容应包括产品质量、服务质量、产品价格、公司信用等； c) 营销总公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告” ，经总经理审批后发放到相关部门； d) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进 5.4 客户投诉管理 5.4.1 相关业务部门是客户投诉的接收部门； 5.4.2 客户对产品质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果经营销总公司总经理审批后，由办公室反馈到客户； 5.4.3 客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经营销总公司总经理审批后，由办公室反馈到客户； 6 相关/支持性文件 6.1 《市场信息管理制度》 ； 6.2 《保密管理制度》 7 记录 7.1 Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007·JL001—A 《交货单》 7.2 Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003—2007·JL002—A 《顾客满意度调查表》 编制人：王宗勇 审核人：崔周全 批准人：李天华 。